豐田危機(jī)公關(guān)挺不錯(cuò)。豐田重視危機(jī)公關(guān)，有成熟應(yīng)對(duì)機(jī)制。一旦有問題，能迅速成立專門的危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)，對(duì)事件展開全面深入調(diào)查，為后續(xù)有效處理危機(jī)奠定基礎(chǔ)。

在信息溝通上，豐田及時(shí)向公眾發(fā)布準(zhǔn)確、透明信息，避免謠言和不實(shí)猜測(cè)傳播。通過官方聲明、新聞發(fā)布會(huì)等形式，向消費(fèi)者和社會(huì)各界傳達(dá)處理問題的態(tài)度和措施，讓大家清楚了解情況，心里有底。

解決問題的措施方面，豐田積極采取召回、維修等方式，以實(shí)際行動(dòng)消除產(chǎn)品隱患。還會(huì)對(duì)受影響消費(fèi)者提供相應(yīng)補(bǔ)償和關(guān)懷，努力恢復(fù)消費(fèi)者信任。比如在一些召回事件中，對(duì)消費(fèi)者的交通出行不便等問題給予考慮并補(bǔ)償。

豐田注重與媒體合作，通過媒體渠道傳遞正面信息，塑造積極負(fù)責(zé)的企業(yè)形象。在社交媒體上也積極回應(yīng)公眾關(guān)切，與消費(fèi)者互動(dòng)交流，及時(shí)解答疑問，拉近與消費(fèi)者距離。

豐田章男在危機(jī)公關(guān)中表現(xiàn)出色。作為豐田汽車總裁，他親自道歉，出現(xiàn)在美國國會(huì)舉行的兩場(chǎng)聽證會(huì)上。聽證會(huì)開始就用英語對(duì)豐田車主經(jīng)歷的事故表達(dá)深刻歉意，承諾努力修好被召回汽車，嚴(yán)格執(zhí)行“安全和顧客第一”產(chǎn)品理念。這符合危機(jī)公關(guān)的真誠溝通原則，顯示出公司誠意，贏得豐田北美銷售商代表支持。

豐田在召回問題上果斷選擇“主動(dòng)召回”和“主動(dòng)申報(bào)”，展現(xiàn)出承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度。而且很多人贊賞豐田的召回行動(dòng)，認(rèn)為召回門不但沒影響銷量，反而體現(xiàn)出豐田對(duì)售后、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)精神。召回是一種更人性化、更富有人文精神的企業(yè)文化行為，讓消費(fèi)者感受到企業(yè)的用心和負(fù)責(zé)。

總之，豐田危機(jī)公關(guān)通過一系列有效措施，有效應(yīng)對(duì)危機(jī)，一定程度上挽回品牌聲譽(yù)，增強(qiáng)消費(fèi)者信心 。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng)）