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| 【315調(diào)查】廣州汽車經(jīng)銷商“24小時拯救”服務一網(wǎng)打盡 |
出處：金羊網(wǎng) |
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| [04-3-15 11:25] | 作者： |
八成拯救車輛不能準時到達 在整個調(diào)查過程中，存在嚴重的隨口承諾“××分鐘到達”而不能到達的現(xiàn)象。其中差別最大的是黃埔一家經(jīng)銷商，在23時22分調(diào)查人員撥通電話時，服務人員承諾20分鐘即可趕到現(xiàn)場，結(jié)果到達時是次日凌晨1時46分。 完全能在承諾時間內(nèi)到達的有廣州本田合駿店、廣東物資君豪、廣州中奧、廣州成遠、AEC廣州得利卡公司、AEC廣州富利卡公司、廣州意菲、廣州乘億、南海駿達、東風日產(chǎn)東神專賣店等14家，占調(diào)查總數(shù)的21.2%。遲到時間控制在30分鐘內(nèi)的共10家。 從大的經(jīng)銷商集團而言，AEC、廣物汽貿(mào)整體上服務較好，屬下絕大部分專賣店均能友善解答，拯救車輛到達時間誤差不大，AEC廣州帕薩特、廣州博程、廣博神龍、廣物福恒、迎賓豐田、奇瑞禾泰等二十多家專賣店從溝通的熱情程度、解答問題的有效程度上均能讓人基本滿意。 滿意率不到一半 調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，在電話撥通之后，絕大部分服務人員的解答較為熱情，并能詳細詢問故障特征，提出相應解決問題的建議，超過1/3的服務人員會復電話詢問解決問題的情況以決定是否出車。 但是對故障判斷極為武斷、以路途太遠或零配件供應不上等種種原因不愿拯救的比例也不低，“廣州汽車24小時拯救評價表”中51.5%集中在“一般”、“不太滿意”和“很不滿意”。 調(diào)查參與：中國營銷學會2人 12315消費者熱線2人 中山大學教授-經(jīng)理研究會2人 廣州汽車銷售行業(yè)協(xié)會1人(本身不直接進行整車銷售與維修) 新華信市場調(diào)查研究有限公司2人 新快報社及車友俱樂部11人 本次調(diào)查并不是全面評價經(jīng)銷商的經(jīng)營管理及服務水平，只是作為“新快報汽車經(jīng)銷商評價體系”中的一個部分。 而且，“24小時拯救”的調(diào)查結(jié)果受到救援人員對環(huán)境熟悉程度的影響、到達時間受距離遠近的影響、當日維修車輛出動情況的影響，所以調(diào)查主要立足點在到達時間與承諾時間的差異，咨詢解答與服務態(tài)度能否讓“消費者”感到有所依靠，不至于“孤立無援”。部分經(jīng)銷商在平時的表現(xiàn)比此次調(diào)查明顯好得多，如在本報車友俱樂部的調(diào)查中，海南馬自達車友對天順達的服務水平滿意率極高，但此次調(diào)查時正逢其維修車已出動，所以只得了“一般”的評價。 調(diào)查說明 1、根據(jù)經(jīng)銷商的地址，以相應品牌車主身份從番禺、芳村兩地統(tǒng)一于22∶00——次日凌晨2∶00撥通各經(jīng)銷商24小時維修或拯救電話。番禺與芳村兩地調(diào)查地點互置。 2、事先由調(diào)查人員開車根據(jù)經(jīng)銷商地址作出正常路途時間的“參照時間”。部分判斷和說明根據(jù)參照時間得出。 3、1號表格根據(jù)經(jīng)銷商電話接聽的語言(接聽的語言表達能力)、態(tài)度(熱忱程度)、能力(解答問題、協(xié)助解決問題)、增值(提供更多有價值參考信息)，分別作出非常滿意(9-10分)、比較滿意(7-8分)、一般(5-6分)、不太滿意(3-4分)、很不滿意(1-2分)五種評價。 4、2號表格記錄經(jīng)銷商的維修與救援電話、調(diào)查人員撥通電話接受解答的時間、服務人員承諾的救援到達時間以及最終實際到達時間，并由對方簽字確認。 5、向救援人員提供蓋有主辦單位公章的《活動說明書》。 [上一頁] [1][2][3][4][5][6][7][8]
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