上汽通用車型的售后服務相當不錯。

比如有車主提車后反映右后窗升降異響，4S 店很快解決，總部和工廠技術人員還跟進詢問使用情況，并告知問題原因和處理方法。

疫情期間，為老客戶提供超長 3 個月延保服務，旗下別克、雪佛蘭和凱迪拉克都能享受。還提供上門取送車服務，包含車內消毒殺菌和空調養(yǎng)護。

為緩解新客戶經(jīng)濟壓力，有云看車、送上門試駕、云手續(xù)等定制服務。車輛發(fā)動機、變速箱等主要零部件原廠質保 8 年或 16 萬公里，遠超市場主流。

別克、雪佛蘭和凱迪拉克用戶享有的 OnStar 安吉星 4G 車聯(lián)應用終身免費流量大幅擴容。

開創(chuàng)了很多售后“標配”，如 4S 店、服務品牌、廠家售后支持中心等。旗下三大服務品牌各具特色，別克關懷以服務主動性等推出創(chuàng)新服務產品，雪佛蘭金領結強調主動關懷，凱迪拉克尊崇有加 PLUS 服務建立一對一專享機制。

建有五大售后配件配送中心，為三大品牌提供保障。在網(wǎng)絡時代，與數(shù)字科技接軌，三大品牌推出手機 APP 終端應用，引入 e-Service 可視化智能科技，還開設“別克售后旗艦店”。

像別克 GL8 車主身份體驗更換機油機濾的基礎保養(yǎng)服務，接車 5 分鐘內完成，服務顧問檢查發(fā)動機艙和備胎，主動介紹保養(yǎng)項目和機油類型，預估保養(yǎng)價格和時間 2 個半小時，實際用時差不多?？托輩^(qū)設施齊全，服務人員熱情，設有透明車間。結算時費用與預估一致，交車環(huán)節(jié)規(guī)范。

但服務質量標準還不夠完善，缺乏統(tǒng)一管理和監(jiān)督。解決辦法是完善服務質量標準和管理機制，提高售后服務響應速度，減少客戶等待時間，加強員工培訓教育，提高服務意識和技能，制定完善維修保養(yǎng)流程和操作規(guī)范，確保服務質量，建立售后服務質量標準和監(jiān)督機制，全面管理監(jiān)督售后服務，加強與客戶溝通反饋，及時了解需求和意見，提高滿意度，引進先進售后服務管理系統(tǒng)。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng)）