新能源車企搭建售后服務體系，要做好這些。

先得制定清晰服務流程，涵蓋服務響應、故障診斷、維修保養(yǎng)、質量檢查等，保證規(guī)范高效。

提升售后人員專業(yè)素質和技能，明確售后部門組織架構、職責權力，確保運行高效。

完善備件供應體系，及時供應備件，做好庫存管理。

建立客戶關系管理系統(tǒng)，及時響應處理客戶服務需求，像電話咨詢、現場服務、遠程支持等，保障及時性有效性。

監(jiān)控評估服務質量，不斷改進優(yōu)化服務體系，制定服務協議，保障客戶權益。

管理模式上，完善售后服務管理制度流程，加強與外部伙伴溝通協作，形成良好服務網絡。

實施服務跟蹤反饋機制，定期組織技術培訓和研討會，加強服務人員溝通協作能力培訓，建立激勵機制和晉升通道。

健全新能源汽車產業(yè)信息服務體系，確保售后信息交流渠道順暢一致，堅持信息透明公開對等，加大宣傳力度，建立完善的售后服務質量評價體系。

建立售前售中售后三位一體服務體系。售前根據消費者數量、車輛類型等設計服務層級和網點，優(yōu)化服務網絡與充電網絡。售中建立完善銷售服務網絡，嚴格執(zhí)行“三包”規(guī)定，崗前培訓，設計產品保證服務策略，相關部門加強管理備案，考慮報廢車輛回收價格，敦促企業(yè)完善基礎服務設施。

售后利用數字化和大數據技術，建立在線平臺，整合推送信息，預測維修需求，建立售后服務知識培訓體系，讓從業(yè)者掌握新能源汽車知識，加強培訓。

搭建售后服務體系要注重關鍵步驟。建立完善信息服務體系，確保信息暢通透明對等，加大宣傳，建立質量評價體系。

建立三位一體服務體系，售前售中售后都要做好規(guī)劃和執(zhí)行。利用新技術，加強培訓。像某品牌的服務無憂售后體系，解決消費者痛點，提升銷量。

當前新能源汽車售后服務體系存在服務網點分布不均、響應速度慢、技術支持缺乏、信息化管理水平低等問題。

要重視地域服務覆蓋率，增強人員專業(yè)知識技能，完善投訴反饋機制，引入信息化管理手段。

實施步驟包括服務網絡建設，合理規(guī)劃網點，偏遠地區(qū)配備移動服務車。人員培訓管理，制定培訓計劃，建立考核機制。信息化建設，引入客戶管理系統(tǒng)和數據分析平臺。

建立客戶溝通反饋機制，多渠道溝通，定期滿意度調查。制定服務質量監(jiān)控標準和投訴處理流程。

實施后設定目標評估指標，像服務網點覆蓋率、投訴處理時間、客戶滿意度得分、培訓通過率等。進行成本效益分析，合理控制服務網點建設、培訓、信息化系統(tǒng)投入等成本。注意風險管理，應對市場需求、人員流失、技術更新等風險。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯網）