全面提升渠道服務(wù)能力 豐田將推出新一代e-CRB

　　5月11日，第3屆豐田e-CRB事例發(fā)布會在廣汽豐田隆重舉行，將推出新一代e-CRB系統(tǒng)，通過與時俱進(jìn)地引入當(dāng)下最先進(jìn)的電子信息系統(tǒng)，大力推進(jìn)汽車智能化和信息化，為顧客提供超越期待的汽車產(chǎn)品和服務(wù)。豐田汽車公司副社長佐佐木真一、專務(wù)董事小平信因、常務(wù)董事友山茂樹以及來自豐田全球公司、銷售店的代表參加了會議。

　　該會議總結(jié)了豐田e-CRB(智能化漸進(jìn)改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng))對提升渠道服務(wù)能力的效果，并提出了籌備新一代e-CRB系統(tǒng)的計劃。

　　今，在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的形勢下，汽車渠道服務(wù)成為構(gòu)筑差異化競爭優(yōu)勢的重要一環(huán)，在車企發(fā)展中日益發(fā)揮關(guān)鍵性作用。豐田的e-CRB系統(tǒng)作為構(gòu)筑與客戶的長期信賴關(guān)系的重要手段，極大提升了豐田銷售渠道的服務(wù)能力，一直引領(lǐng)全球汽車售后服務(wù)市場潮流。秉承“持續(xù)改善”精神，豐田擬研發(fā)推出新一代e-CRB系統(tǒng)，必將進(jìn)一步鞏固和提升豐田在客戶和服務(wù)管理方面的優(yōu)勢，對豐田而言意義深遠(yuǎn)。豐田副社長佐佐木真一表示，“下一代e-CRB系統(tǒng)將為豐田實(shí)現(xiàn)全球愿景提供強(qiáng)有力的支撐”。

　　顧客為本 e-CRB奠定豐田全球服務(wù)領(lǐng)先地位

　　豐田在售后服務(wù)方面處于全球領(lǐng)先水平，而e-CRB就是構(gòu)筑豐田服務(wù)體系的神兵利器。

　　2003年豐田開始導(dǎo)入e-CRB系統(tǒng)，以“Just In Time”(JIT)為理念，從顧客的角度對銷售服務(wù)中的各項(xiàng)工作進(jìn)行反復(fù)研究和改善，并通過IT工具將改善成果標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，形成科學(xué)的軟件系統(tǒng);與此同時，e-CRB還不斷利用互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)新的顧客服務(wù)活動。e-CRB通過為客戶提供涵蓋售前、售中、售后全程的服務(wù)，與顧客構(gòu)筑起了長期的信賴關(guān)系。

　　經(jīng)過近8年的開發(fā)和改善，豐田已經(jīng)在泰國、澳大利亞、中國、馬來西亞、韓國、印度等多個國家的豐田公司導(dǎo)入了e-CRB。

　　其中，廣汽豐田早在2006年建立銷售渠道開始，就率先導(dǎo)入了當(dāng)時豐田全球銷售網(wǎng)絡(luò)最完備的e-CRB，為顧客帶來便利、高效的信息化汽車服務(wù)。

　　i-CROP(智能化顧客關(guān)系優(yōu)化系統(tǒng))系統(tǒng)作為e-CRB的核心，在車輛銷售環(huán)節(jié)起，就開始對顧客的信息進(jìn)行科學(xué)管理，并能適時自動生成維修保養(yǎng)提醒。當(dāng)顧客向呼叫中心撥通電話那一刻，i-CROP(智能化顧客關(guān)系優(yōu)化系統(tǒng))系統(tǒng)中的i-CMS(智能電話業(yè)務(wù)管理系統(tǒng))系統(tǒng)將自動識別顧客來電，并顯示顧客愛車的維修履歷，方便專業(yè)話務(wù)員根據(jù)具體需求做相應(yīng)的預(yù)約和到店計劃。對此，銷售店可以事先安排服務(wù)顧問、零部件、技師、工位等。當(dāng)顧客到店后，只須核對資料，無需等待，即可入庫，實(shí)現(xiàn)“預(yù)約0等待”。

　　“我們盡力為顧客處理一切與車輛有關(guān)的事務(wù)，希望與顧客建立長久的關(guān)系，努力讓顧客成為我們的終生用戶。” 廣汽豐田銷售部人士告訴記者。

　　據(jù)了解，廣汽豐田堅持以e-CRB系統(tǒng)為核心，始終把顧客體驗(yàn)作為一種服務(wù)理念貫徹到服務(wù)的每個細(xì)節(jié)，力爭使顧客充分體驗(yàn)到廣汽豐田特有的尊貴、貼心服務(wù)。經(jīng)過近5年的不不懈努力，廣汽豐田現(xiàn)在已經(jīng)是豐田全球渠道服務(wù)的標(biāo)桿，在業(yè)界和顧客中也贏得了廣泛的認(rèn)可。在今年4月中國汽車維修行業(yè)協(xié)會發(fā)布的“2010中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思(CAACS)調(diào)查結(jié)果”中，廣汽豐田榮獲了合資品牌的第一名。

　　持續(xù)改善 下一代e-CRB全面吹響“e車時代”號角

　　雖然e-CRB系統(tǒng)給顧客帶來了高效便利的汽車服務(wù)，獲得了一致的口碑，但豐田并沒有因此而固步自封，仍然不斷根據(jù)顧客的需求升級e-CRB。“在瞬息萬變的經(jīng)營環(huán)境中，進(jìn)行永不止步的改善與進(jìn)化，這就是我所理解的e-CRB的精髓”。廣汽豐田總經(jīng)理小椋邦彥一語道出了其中的真諦。

　　廣汽豐田的e-CRB正是“持續(xù)改善”的典范。為了打造“超高效率銷售店”，提升顧客滿意度，廣汽豐田成立了“e-CRB自主研究會”，根據(jù)實(shí)際應(yīng)用情況和顧客的需求在渠道內(nèi)開展持續(xù)改善活動，大幅優(yōu)化顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

　　為了進(jìn)一步提升渠道的銷售能力，優(yōu)化顧客的服務(wù)體驗(yàn)，2008年，廣汽豐田在原來的基礎(chǔ)上，又導(dǎo)入了生產(chǎn)與銷售聯(lián)動的SLIM項(xiàng)目，成為豐田在全球第一家導(dǎo)入該項(xiàng)目的事業(yè)體。SLIM將銷售現(xiàn)場的信息與生產(chǎn)、物流鏈接起來，通過將銷售店的銷售及庫存信息反饋至生產(chǎn)與物流部門，構(gòu)建起“僅僅制造和運(yùn)輸必要量產(chǎn)品”的體制，充分踐行豐田“Just In Time”的原則。該項(xiàng)目實(shí)施以后收效顯著,不僅削減了滯留車，縮短少量車型的配車準(zhǔn)備時間，還加快了顧客提車的速度，大幅縮短了顧客的等待時間，全面提升了顧客滿意度。

　　2009年，廣汽豐田又導(dǎo)入了豐田先進(jìn)的車載通訊服務(wù)系統(tǒng)(G-BOOK智能副駕系統(tǒng))，讓車主在移動過程中及時獲得有效資訊，率先為有車一族提供 “e車信息化服務(wù)”。

　　如今，在iPhone、移動互聯(lián)網(wǎng)等新科技以迅雷不及掩耳之勢風(fēng)靡全球，改變?nèi)藗兩�活方式的背景下，豐田下一代e-CRB系統(tǒng)，將與時俱進(jìn)地引入這些最先進(jìn)的電子信息系統(tǒng)，大力推進(jìn)汽車智能化和信息化，提供超越顧客期待的汽車產(chǎn)品和服務(wù)。

　　據(jù)了解，下一代e-CRB系統(tǒng)將增加裝配電子產(chǎn)品及軟件，加強(qiáng)Telematics服務(wù)(車載通訊服務(wù))的普及，大力推進(jìn)汽車電子信息化。此外，還將建立將人、車、住宅連接起來，統(tǒng)一管理能源消費(fèi)的智能控制系統(tǒng)，最終構(gòu)建全球性云服務(wù)平臺的業(yè)務(wù)。不久的將來，車主可以在開車時輕松獲取道路擁堵信息，通過手機(jī)確認(rèn)汽車運(yùn)行狀況或者輕松打開汽車音響，等。

　　隨著銷售店業(yè)務(wù)范圍的拓展，未來e-CRB系統(tǒng)還將在供需、新車、服務(wù)、客戶關(guān)系(CR)及二手車等多個領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)全面的覆蓋，從機(jī)制上全方位改善售后服務(wù)水平，以更專業(yè)、更信賴的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)對顧客的需求。隨著二手車市場的逐漸興盛，e-CRB系統(tǒng)也將在二手車的認(rèn)證、評估、售后等方面建立起先進(jìn)的一站式置換服務(wù)業(yè)務(wù)流程，為顧客打造更為便捷、稱心的服務(wù)。

　　也就是說，豐田不僅想顧客所想，全面滿足顧客已知的需求，今后還將進(jìn)一步滿足顧客的各種潛在需求，實(shí)現(xiàn)人、車、社會的和諧發(fā)展。隨著下一代e-CRB系統(tǒng)的推出，廣汽豐田尊貴、貼心的“心悅服務(wù)”將得到更強(qiáng)有力的保障。廣汽豐田執(zhí)行副總馮興亞表示：“下一代e-CRB系統(tǒng)將加入更加適應(yīng)顧客需求的要素，使其在管理方面的優(yōu)勢得到進(jìn)一步強(qiáng)化。”

　　“顧客第一” 堅持夯實(shí)品質(zhì)基石

　　除了持續(xù)打造值得顧客信賴的服務(wù)體系，在此次大會上，佐佐木真一還一再強(qiáng)調(diào)“顧客第一”和“品質(zhì)第一”的宗旨，要求對“自工序完結(jié)”品質(zhì)保障體系進(jìn)一步強(qiáng)化，從而堅持不斷地夯實(shí)品質(zhì)基石，為顧客打造更為安全、安心的汽車生活。

　　早在1961年，豐田就以“顧客第一”、“全員參與”、“持續(xù)不斷改善”為理念，導(dǎo)入了TQM(全面質(zhì)量管理)，并向全公司推廣了QC式思考方法及做法，構(gòu)筑起了“品質(zhì)豐田”的體制。正是把這一思想落實(shí)到工廠的每一個環(huán)節(jié)、每一位工作人員身上，才建立起今天的豐田。

　　今年3月份發(fā)布的“全球發(fā)展愿景”中，豐田就已經(jīng)表達(dá)了“希望通過提供超越顧客期待的產(chǎn)品和服務(wù)，給予顧客驚喜和感動，讓顧客的快樂充滿全世界”的愿望。

　　在此次e-CRB大會上，豐田再次重申了對品質(zhì)和服務(wù)的堅持和深化。面對如今的全球市場競爭格局，豐田腳踏實(shí)地地回歸原點(diǎn)，必將成為其實(shí)現(xiàn)未來發(fā)展愿景的一個良好開端。