效率領(lǐng)先一步 品質(zhì)始終如一

　　日前，一汽豐田在長(zhǎng)春東環(huán)豐田經(jīng)銷(xiāo)店舉行了QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)顧客體驗(yàn)活動(dòng)。這是繼鄭州、寧波、成都、深圳、武漢之后，一汽豐田舉辦的第六站活動(dòng)，其圓滿(mǎn)落幕標(biāo)志著QM60’顧客體驗(yàn)活動(dòng)已經(jīng)完美收官。

　　對(duì)于整體活動(dòng)的效果，一汽豐田售后服務(wù)部副部長(zhǎng)李杰先生這樣說(shuō)：“從六站的效果看，各個(gè)經(jīng)銷(xiāo)店QM60’快速保養(yǎng)預(yù)約的數(shù)量明顯提高到10個(gè)百分點(diǎn)以上。對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)店，工位利用率提升;對(duì)于客戶(hù)，縮短了等待時(shí)間;對(duì)于一汽豐田，在客戶(hù)的滿(mǎn)意度和經(jīng)銷(xiāo)店的收益上都得到了一定的回報(bào)”。不難看出，QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)與經(jīng)銷(xiāo)店的雙利雙贏。

　　承諾必行 保障品質(zhì)

　　隨著汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的迅速發(fā)展，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)也從最開(kāi)始的分散經(jīng)營(yíng)到現(xiàn)在的規(guī)模化企業(yè)發(fā)展，向著一個(gè)行業(yè)的黃金期蓬勃前進(jìn)。如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求變化是汽車(chē)企業(yè)贏得客戶(hù)信賴(lài)的根本。

　　目前，國(guó)內(nèi)很多汽車(chē)廠(chǎng)家和汽車(chē)維修保養(yǎng)連鎖店都在推廣快速保養(yǎng)服務(wù)，然而，市場(chǎng)上大多數(shù)的快速保養(yǎng)服務(wù)僅對(duì)車(chē)輛保養(yǎng)操作時(shí)間做出承諾，而這種承諾也只針對(duì)車(chē)輛進(jìn)入車(chē)間之后，在工位上的操作時(shí)間，而對(duì)于保養(yǎng)前的接待、保養(yǎng)后的洗車(chē)結(jié)算等環(huán)節(jié)，沒(méi)能給消費(fèi)者一個(gè)確切的時(shí)間保證。這樣，即使車(chē)輛停留在車(chē)間的時(shí)間是短暫的，而由于接待到洗車(chē)整個(gè)保養(yǎng)過(guò)程的總時(shí)間還是無(wú)法計(jì)量，通常整套服務(wù)的實(shí)際耗時(shí)較長(zhǎng)。而一汽豐田QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)所承諾的60分鐘是車(chē)輛保養(yǎng)全流程——即從車(chē)輛接待到車(chē)輛交付共耗費(fèi)的時(shí)間承諾，可以說(shuō)，QM60’快速保養(yǎng)是真正站在消費(fèi)者的角度給出的承諾。

　　因此，由于承諾的時(shí)間不同，承諾的范疇不同，消費(fèi)者的認(rèn)可度也相應(yīng)不同，汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)整體有待進(jìn)一步提升，進(jìn)而切實(shí)解決客戶(hù)的實(shí)際需求。畢竟，汽車(chē)保養(yǎng)等售后服務(wù)正日益成為影響消費(fèi)者品牌信任程度的重要因素。

　　優(yōu)化管理 提升效率

　　汽車(chē)維修保養(yǎng)是有車(chē)族生活中的常態(tài)事情。披星戴月的生活，讓車(chē)主去維修保養(yǎng)店等候半天，已成為他們生活的累贅，也仿佛成為一種不可避免的時(shí)間浪費(fèi)。于是，為消費(fèi)者提供高質(zhì)高效的快速保養(yǎng)服務(wù)，成為不少?gòu)S家追求的目標(biāo)。一汽豐田QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)為人們提供了另一種思路：用60分鐘，完成其他經(jīng)銷(xiāo)店需要兩三個(gè)小時(shí)才能做完的事情。

　　據(jù)了解，QM60’快速保養(yǎng)是一汽豐田于07年啟動(dòng)的一項(xiàng)特色服務(wù)，也是其誠(chéng)信服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措。隨著汽車(chē)保有量的增大，汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)容量也大幅提升。對(duì)于車(chē)主而言，花費(fèi)大量的時(shí)間等待車(chē)輛保養(yǎng)，與他們快節(jié)奏的現(xiàn)代生活并不合拍。面對(duì)這一現(xiàn)狀，一汽豐田基于豐田在全球范圍內(nèi)的相關(guān)實(shí)踐，并借鑒日本、臺(tái)灣、泰國(guó)等地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，又調(diào)查了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的保養(yǎng)操作水平及客戶(hù)需求，結(jié)合一汽豐田經(jīng)銷(xiāo)店的實(shí)際情況，開(kāi)發(fā)出一汽豐田獨(dú)具特色的QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)。消費(fèi)者的車(chē)輛從入廠(chǎng)接待到結(jié)算交車(chē)的日常維護(hù)保養(yǎng)(4萬(wàn)、8萬(wàn)公里大保養(yǎng)除外，SUV，柯斯達(dá)除外)全流程在60分鐘內(nèi)完成，不但保障了服務(wù)的品質(zhì)，還大量縮短了消費(fèi)者的等待時(shí)間。

　　在本次活動(dòng)中，車(chē)主們對(duì)一汽豐田QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)的經(jīng)銷(xiāo)店預(yù)約管理、快速服務(wù)接待及專(zhuān)門(mén)快速保養(yǎng)工位、專(zhuān)業(yè)高效保養(yǎng)操作等有了直觀(guān)的認(rèn)識(shí)和深入的理解。參加了長(zhǎng)春站活動(dòng)的卡羅拉車(chē)主王先生說(shuō)道：“QM60’是讓我感到快捷、放心的服務(wù)，汽車(chē)保養(yǎng)的時(shí)間、質(zhì)量有保障，不會(huì)影響其他事項(xiàng)的安排。”如今QM60’服務(wù)項(xiàng)目已贏得眾多的忠實(shí)客戶(hù)。

　　統(tǒng)籌安排 穩(wěn)健推進(jìn)

　　QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)能夠優(yōu)質(zhì)高效地進(jìn)行，得益于科學(xué)合理的統(tǒng)籌安排、服務(wù)流程管理以及技師專(zhuān)業(yè)的技術(shù)保障。服務(wù)流程中“無(wú)縫”連接的7環(huán)節(jié)是科學(xué)統(tǒng)籌安排的寫(xiě)照：MRS自動(dòng)保養(yǎng)提醒系統(tǒng)、車(chē)輛預(yù)約管理、前期零件準(zhǔn)備、車(chē)輛保養(yǎng)接待、工位操作、清洗結(jié)算、車(chē)輛交付的整體規(guī)劃有效提升了經(jīng)銷(xiāo)商的全面服務(wù)管理能力。實(shí)施快速保養(yǎng)后，經(jīng)銷(xiāo)商平均車(chē)輛保養(yǎng)效率提升了近50%，平均時(shí)間縮短至1個(gè)小時(shí)之內(nèi)。此外，一汽豐田還制定了《快速保養(yǎng)雙人作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》和《作業(yè)要領(lǐng)書(shū)》，對(duì)每個(gè)操作細(xì)節(jié)都有明確的量化標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了作業(yè)項(xiàng)目及作業(yè)流程，保證了服務(wù)品質(zhì)。兼顧效率與品質(zhì)是一汽豐田服務(wù)改善的核心，也是客戶(hù)利益的保障。

　　對(duì)于QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)的推進(jìn)，一汽豐田采取循序漸進(jìn)的方式。同時(shí)，為確保QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)的操作質(zhì)量，一汽豐田推行嚴(yán)格的認(rèn)定制度，導(dǎo)入該項(xiàng)服務(wù)的經(jīng)銷(xiāo)店必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的服務(wù)認(rèn)定，只有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的經(jīng)銷(xiāo)店才能得到認(rèn)定書(shū)，獲得QM60’快保服務(wù)認(rèn)定店的資格。目前，一汽豐田在全國(guó)已有66家經(jīng)銷(xiāo)店開(kāi)展QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)。對(duì)于未來(lái)的經(jīng)銷(xiāo)店導(dǎo)入計(jì)劃，李杰先生在專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示，預(yù)計(jì)2011年達(dá)到150家，而2012年，全國(guó)所有一汽豐田經(jīng)銷(xiāo)店都要導(dǎo)入此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　創(chuàng)造價(jià)值 不斷改善

　　為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值是不少廠(chǎng)商的追求。一汽豐田從客戶(hù)實(shí)際需求出發(fā)去創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，并不斷因地制宜地改善，在效率與品質(zhì)兼顧的基礎(chǔ)上，還引領(lǐng)了行業(yè)的發(fā)展，受到業(yè)界的認(rèn)可和贊譽(yù)。

　　據(jù)一汽豐田售后服務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示，一汽豐田提出的“誠(chéng)信服務(wù)”需要用心來(lái)做，切實(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求。支撐QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)由研發(fā)走向成功的基礎(chǔ)是“專(zhuān)業(yè)對(duì)車(chē) 誠(chéng)意待人”的服務(wù)理念、精益求精的服務(wù)態(tài)度、完善的人才培養(yǎng)體系、科學(xué)的經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)管理方式等等。而QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)僅是一汽豐田“誠(chéng)信服務(wù)”中的一項(xiàng)，讓實(shí)實(shí)在在的服務(wù)成為一汽豐田最好的語(yǔ)言，用專(zhuān)業(yè)和誠(chéng)意為消費(fèi)者創(chuàng)造更大的價(jià)值，是一汽豐田孜孜以求的更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)。

　　六站的活動(dòng)，讓更多的客戶(hù)認(rèn)識(shí)到QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)，而一汽豐田的腳步并未停歇，“路漫漫其修遠(yuǎn)兮,吾將上下而求索”，這是一汽豐田以客戶(hù)視角不斷進(jìn)行服務(wù)改善的真實(shí)寫(xiě)照。