走過(guò)數(shù)十年的漫長(zhǎng)歷程，汽車(chē)在中國(guó)的定義從一種生產(chǎn)資料演變成個(gè)人消費(fèi)品，中國(guó)也隨之崛起成為全球第二大汽車(chē)市場(chǎng)。巨大的汽車(chē)保有量意味著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)正式進(jìn)入后市場(chǎng)消費(fèi)時(shí)代，而汽車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)正從產(chǎn)品的硬性交鋒邁向服務(wù)的軟性較量。2008年，華爾街帶來(lái)的全球性恐慌正沖擊著黯淡的車(chē)市，在這場(chǎng)大浪淘沙的海嘯里，雖有許多產(chǎn)品欲振乏力，卻也依然有立于不敗之地的常勝之作，這其中就有細(xì)微的服務(wù)差異長(zhǎng)久積累而形成的效應(yīng)。

　　在競(jìng)爭(zhēng)最白熱化的中高級(jí)車(chē)領(lǐng)域，2年30萬(wàn)的驕人成績(jī)使凱美瑞當(dāng)之無(wú)愧成為行業(yè)神話。眾多消費(fèi)者會(huì)把“凱美瑞”三個(gè)字與領(lǐng)軍車(chē)型、價(jià)值標(biāo)桿、銷(xiāo)量冠軍聯(lián)系在一起，兩年多來(lái)，憑借無(wú)與倫比的商品力、出色的均衡性和卓越品質(zhì)，它成為市場(chǎng)上的持續(xù)暢銷(xiāo)車(chē)型，品牌形象深入人心。和凱美瑞卓越的品質(zhì)、良好的性能同時(shí)鐫刻在消費(fèi)心目中的，是廣汽TOYOTA銷(xiāo)售店為消費(fèi)者提供的尊貴、貼心的服務(wù)--即眾口皆碑的“凱美瑞體驗(yàn)”。

　　“我們的目標(biāo)是時(shí)時(shí)、處處讓顧客滿意，使顧客成為我們的終身用戶�！�廣汽TOYOTA某經(jīng)銷(xiāo)店總經(jīng)理如是說(shuō)，“我們所有銷(xiāo)售人員的心愿就是為凱美瑞提供與之相匹配的同等品質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到顧客滿意度NO.1�！� 為此，廣汽TOYOTA確立了“Personal & Premium”（貼心的o尊貴的的）渠道理念，致力于向顧客提供超越期盼的綜合價(jià)值，這正是五星級(jí)“凱美瑞體驗(yàn)”的由來(lái)。

　　五星級(jí)的“凱美瑞體驗(yàn)”

　　走進(jìn)廣汽TOYOTA經(jīng)銷(xiāo)店，迎接你的是銷(xiāo)售服務(wù)人員陽(yáng)光般的微笑和熱情的款待。寬敞明亮的大廳投射出強(qiáng)烈的時(shí)代感，貴賓休息區(qū)彌漫著咖啡和茶的香味，兒童娛樂(lè)區(qū)成為孩子們玩耍的樂(lè)園，在智能化信息角既可以輕松了解車(chē)輛的各種信息，又可以模擬駕駛操控。這些為消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)之前既已締造的貼心體驗(yàn)，都在不經(jīng)意間打動(dòng)了消費(fèi)者，它透出一種弦外之音：選擇凱美瑞，便是選擇一種五星級(jí)的生活體驗(yàn)。

　　“這些都能在第一時(shí)間對(duì)消費(fèi)者的選擇產(chǎn)生直接影響。所以，消費(fèi)者對(duì)一個(gè)汽車(chē)品牌、產(chǎn)品的感覺(jué)，最直接的就是來(lái)自每一個(gè)銷(xiāo)售店�！币晃黄�車(chē)行業(yè)人士在談到經(jīng)銷(xiāo)商和廠家之間的關(guān)系時(shí)說(shuō)，“銷(xiāo)售店做得好不好，也從側(cè)面證明了廠家的管理做得好不好。廣汽TOYOTA銷(xiāo)售店先進(jìn)的管理模式，在行內(nèi)都是有口皆碑的�！�

　　雖然“廣汽TOYOTA”品牌是中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的后來(lái)者，但廣州豐田在繼承豐田理念的基礎(chǔ)上，又吸收了9年多4S店在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，對(duì)各個(gè)品牌研究透徹，對(duì)市場(chǎng)把握更到位。作為廣州豐田“三位一體”的品質(zhì)保障體系的柱石之一，廣汽TOYOTA渠道的軟硬件水平和服務(wù)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)在業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二，帶給消費(fèi)者的是“觸手可及的尊貴感，及時(shí)、準(zhǔn)確的信息，安心、便利的享受”，這便是五星級(jí)的“凱美瑞體驗(yàn)”。

　　e-CRB確保全程領(lǐng)先

　　作為新生的銷(xiāo)售店，要在短時(shí)間內(nèi)趕超老牌銷(xiāo)售店，樹(shù)立起自己特有的、消費(fèi)者擁護(hù)的品牌形象，這是廣汽TOYOTA努力的方向。為此在設(shè)立之初，廣汽TOYOTA全部引入了豐田全球領(lǐng)先的e-CRB（智能化漸進(jìn)改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng)）系統(tǒng)，這套全球化的高標(biāo)準(zhǔn)智能化服務(wù)體系，其大規(guī)模的使用全球只在廣州豐田。這套系統(tǒng)的引入使廣汽TOYOTA的的高品質(zhì)服務(wù)獲得了重要保證。

　　“我們不想把與顧客的關(guān)系僅僅建立在客戶買(mǎi)車(chē)和修車(chē)的層面，而是使客戶一輩子都會(huì)認(rèn)同我們的服務(wù)。”一位廣汽TOYOTA銷(xiāo)售店總經(jīng)理說(shuō)。e-CRB便成為構(gòu)筑這種關(guān)系的執(zhí)行者，它通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)電話、SMS、e-mail等現(xiàn)代溝通工具，為客戶提供售前、售中、售后全程貼心服務(wù)，并且該系統(tǒng)還在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)設(shè)了車(chē)主專用網(wǎng)頁(yè)，每位客戶在買(mǎi)車(chē)之后，都會(huì)擁有自己賬號(hào)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道，把他的一些疑問(wèn)和需求，通過(guò)e-CRB系統(tǒng)及時(shí)傳到銷(xiāo)售店，客戶只要直接把車(chē)送到店里來(lái)保養(yǎng)就可以了。

　　市場(chǎng)處在不斷進(jìn)化中，同一個(gè)消費(fèi)者今天和昨天比，也許要求已經(jīng)不一樣，因此“顧客滿意度No.1”并不是一個(gè)固定不變的目標(biāo)值。為了能始終贏得顧客的喜愛(ài)，必須不斷滿足顧客多樣的需求，跟上社會(huì)變化的步伐。因此唯有不斷的改善，才是向“顧客滿意度No.1”目標(biāo)不斷挺進(jìn)的王道。繼承了來(lái)自豐田的“改善”基因，廣汽TOYOTA發(fā)起了“e-CRB自主研活動(dòng)”，不斷改進(jìn)銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程，做到了與時(shí)俱進(jìn)、處處領(lǐng)先，使“凱美瑞體驗(yàn)”永遠(yuǎn)保持活力。

　　有專家評(píng)論：“廣州豐田舉一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系為消費(fèi)者提供服務(wù)�！奔缲�(fù)著“讓顧客滿意”的承諾，廣汽TOYOTA從每一次接觸、每一個(gè)細(xì)節(jié)上，都讓客戶感受到尊重和貼心。在服務(wù)日益受到消費(fèi)者重視的后市場(chǎng)消費(fèi)時(shí)代，廣汽TOYOTA有口皆碑的五星級(jí)服務(wù)是凱美瑞締造市場(chǎng)奇跡不可或缺的重要助力。