從2001年奇瑞轎車剛剛開始進入市場，奇瑞公司就著手把售后服務打造成奇瑞參與市場競爭的利器。隨著企業(yè)的發(fā)展，2007年8月22日奇瑞第100萬輛汽車正式下線，奇瑞服務已經(jīng)走過了七年的道路。所謂七年磨一劍，奇瑞服務經(jīng)過三個階段的跳躍式發(fā)展，已經(jīng)逐漸成長。2006年，奇瑞公司頒布了“快·樂體驗”服務品牌，提出以“更便捷、更便宜、更滿意”為核心的服務理念，同時，奇瑞全線備件平均降價30.1％，邁出了奇瑞服務品牌管理的新紀元。2007年，“快·樂體驗”服務品牌發(fā)布一周年之際，1000輛開瑞3服務車配備至終端，建立了業(yè)內(nèi)龐大的專業(yè)服務車隊；據(jù)悉，2007年在《中國汽車報》社主辦的“中國汽車服務品牌星級評選”中，奇瑞獲得最高獎項“五星級獎牌”，得到第三方認證的奇瑞服務由此邁上了一個新臺階。
近日，記者就走進了奇瑞汽車西藏代理商－－西藏泰立汽車銷售服務有限公司，對奇瑞服務進行了一次深入的“快·樂體驗”。
理念創(chuàng)新：建立以運營督導為主線的管理框架
奇瑞很早就確立了自己的服務考核宗旨：適時監(jiān)控、督促整改、不斷提升，并全力構(gòu)建有奇瑞特色的服務考核體系。以提高用戶滿意度為目標，建立以運營督導為主線的管理框架，全面指導服務站的各項業(yè)務工作，為建立符合國際標準的服務體系打好基礎。
監(jiān)督創(chuàng)新：以用戶滿意度為導向，對服務過程進行全方位監(jiān)督
再嚴密的管理也需要監(jiān)督機制的介入。奇瑞在服務的監(jiān)督上首次引入了“適時監(jiān)控”系統(tǒng)，對奇瑞服務進行內(nèi)部、外部雙層監(jiān)督管理。奇瑞公司相關負責人介紹說：為保證適時監(jiān)控，我們設計了包括10種考核方式的考核體系，運用比別人更多的手段加強我們的服務質(zhì)量監(jiān)控。這套體系具體包括：技術(shù)能力評審、管理能力評審、“飛行”檢查、服務核心流程調(diào)查、“24小時服務”電話調(diào)查、“24小時緊急救援”現(xiàn)場檢查、“神秘用戶”調(diào)查、信函調(diào)查、商務代表處現(xiàn)場檢查、日常服務考核等。據(jù)多方了解，將“對服務站開展深層次的技術(shù)能力評審”納入服務監(jiān)督體系是奇瑞在國內(nèi)的首創(chuàng)，而邀請“消費者、媒體”這樣的“神秘用戶”進行服務監(jiān)督更是其監(jiān)督機制的最大特色。
在線技術(shù)平臺：實現(xiàn)真正實時互動管理
奇瑞擁有完整的實時在線技術(shù)平臺，這一平臺不僅既可實現(xiàn)“一對一”的服務咨詢，讓服務站實時向奇瑞公司進行業(yè)務咨詢并能快速得到解答；也可實現(xiàn)“一對多”的信息交流，讓服務站在遇到困難時可向所有服務站發(fā)布信息以得到其他服務站的支持。此外，這一平臺還可進行實時在線信息發(fā)布，使企業(yè)與服務站之間實現(xiàn)最新信息的互動發(fā)布，并輔助企業(yè)對市場存在的問題進行實時在線的流程監(jiān)控以便提出改進措施并實施。
真正個性化用戶管理系統(tǒng)
奇瑞以“個性化”為主旨，建立了整套用戶管理系統(tǒng)，通過系統(tǒng)為每一位用戶建立個性化檔案，包括：車輛運行狀況、保養(yǎng)記錄、維修記錄、保險日期、個人信息、生日祝福等。系統(tǒng)實時對用戶檔案進行管理，實時提醒服務顧問為用戶提供個性化服務。根據(jù)這套系統(tǒng)，奇瑞還提出了相關的“一對一”顧問式服務模式，即在每家服務站為每位用戶指定一名服務顧問全權(quán)受理用戶的所有服務需求，旨在更好的方便用戶，同時提供保養(yǎng)提醒、技術(shù)咨詢、車輛年審代理及經(jīng)常性回訪等服務。
做為西藏地區(qū)的奇瑞汽車的銷售服務商，西藏泰立公司5年來逐步完善的軟硬件設施，打造了一支技術(shù)優(yōu)良、服務快捷、客戶滿意的專業(yè)服務隊伍，同時根據(jù)西藏實際情況，在日喀則、那曲、林芝建立了奇瑞二級服務站，解決了這些地區(qū)的客戶車輛保養(yǎng)和維修不便的問題；建立了快速、專業(yè)的救援體系，配備了多輛技術(shù)先進、裝備完善的救援車輛，其中配備了GPS衛(wèi)星電話、大型的救援拖車，以及服務代步車，可保障在全區(qū)范圍內(nèi)及時專業(yè)的救援服務。
通過對奇瑞服務的親身體驗，我們可以發(fā)現(xiàn)：只有當產(chǎn)品與市場和服務緊密結(jié)合，從廠家到經(jīng)銷商再到客戶終端，環(huán)環(huán)相扣，循循相因，形成完善的管理體系，服務才能真正走向良性發(fā)展的軌道。
