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2007中國汽車售后服務滿意度調(diào)查結果出爐

[2008-03-18 17:59:38]  太平洋汽車網(wǎng)   出處:其他    責任編輯: xiaoniezun

  新浪汽車訊 2月26日,被業(yè)內(nèi)外譽為“中國版J.D.Power”的中國汽車品牌滿意度調(diào)查,歷時半年多調(diào)研,由聯(lián)信天下市場調(diào)查機構在北京發(fā)布了新的調(diào)研結果:2007中國汽車售后服務滿意度調(diào)研報告。這是該機構自2005年以來發(fā)布的第三個售后服務滿意度報告。與去年相比,連續(xù)兩年奪冠的上海通用別克,以825分再次蟬聯(lián)第一,曾排名第二名的一汽奧迪與第三名的北京現(xiàn)代品牌發(fā)生扭轉,今年分別被廣州本田汽車有限公司以823分和上海大眾以819分替代。值得注意的是排名第二的廣州本田與第一的上海通用別克只有2分的細微差距。

  在所有品牌中,南京菲亞特以721分的水平墊底,居于倒數(shù)第二位和第三位的分別為昌河汽車(726分)和上海匯眾(730分)。
  
  汽車服務越來越成為與生活息息相關的主題,汽車服務質量的好壞直接影響到大部分家庭的日常生活。據(jù)悉,這一份報告是繼“2007中國汽車品牌銷售滿意度調(diào)研報告”之后的第二份報告,該系列調(diào)查報告均出自中國本土權威的市場調(diào)查機構——“中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查”。擔綱調(diào)研任務的聯(lián)信天下是國內(nèi)知名的消費者調(diào)查專業(yè)機構,致力于打造消費者最信賴的自主調(diào)研品牌。歷時半年多的2007年售后服務滿意度調(diào)研,是在23396位購車3到8個月新車主的反饋基礎上作出的,涵蓋了全國26座主要城市的48個汽車品牌。該售后整體滿意度主要是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的,分為九大因子,分別是(按權重排列):問題經(jīng)歷、消費者便利的服務、維修接待服務、保養(yǎng)維修服務過程、交車提車過程、維修保養(yǎng)的質量、維修跟蹤服務,24小時救援服務、投訴處理。售后服務滿意度指數(shù),總分為1000分,分數(shù)越高,表明顧客對授權經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務越滿意。

  廣州本田在此次調(diào)查中獲得了售后服務滿意度的第二名,是繼上海大眾之后滿意度提升最大的企業(yè),排名較2006年提升了10位。這離不開其始終堅持的由車及人的主動、熱誠、全程透明的服務理念與不斷改進、超越創(chuàng)新的精神。2007年,廣州本田在原本已很豐富的服務內(nèi)容上,展開了三大售后服務品牌活動:售后服務技術技能競賽、24小時緊急救援服務、售后服務雙周。這些措施進一步提升了服務隊伍的整體水平,促進了售后服務的標準化。

  從售后整體滿意度數(shù)據(jù)分析,2007年的行業(yè)總體滿意度平均分為768.98,較上年提升了7分,這反映了各家汽車廠商售后服務水平的整體提升。其中,中國本土品牌和國際品牌之間的差距正在縮小,售后服務提升較進口品牌有明顯的提升,主要在于對維修理念有充分的認識。同時調(diào)研也表明,前幾年忙于搶占國內(nèi)市場的國外品牌,由于對中國消費者期望值估計不足,這兩年也加大售后服務的力度。

  調(diào)查表明,對于消費者而言,最看重的售后服務因素,不是硬件,而是軟件。在回答到最看中售后服務企業(yè)哪些指標問題上,“技術等級高低”排在首位,;“返修率”第二位;“場地面積及設施”排在第三位。在回答最受車主們青睞的售后服務項目問題上,結果是“延長服務期限”和“零配件打折”。
從調(diào)查數(shù)據(jù)看,維修價格和保養(yǎng)價格是否合理也是消費者非常重視的。據(jù)收回的有效投訴17302件中,八成多是對售后服務的投訴。81%被接受調(diào)查的車主認為,在4S店或特約經(jīng)銷商處維修配件價格高,對較高的維修成本選擇“難以接受”的被調(diào)查者高達47%。對維修價格的抱怨主要體現(xiàn)在兩個方面,一是價格不透明,維修亂收費的現(xiàn)象時有發(fā)生;另一方面,雖然明碼標價,但價格過高,致使4S店客戶嚴重流失。

  調(diào)研報告研究發(fā)現(xiàn),售后服務普遍存在不規(guī)范的競爭,將嚴重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對“多次返修率”不滿意;56%的被調(diào)查者擔心,4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”,提供劣質配件;51%的被調(diào)查者認為,服務觀點淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調(diào)查者認為,顧客的反饋信息并未得到滿意回應或解決;73%的被調(diào)查者表示,質量保修期后會選擇社會修理廠;但是,對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調(diào)查者竟達62%。

  報告指出,當前汽車企業(yè)售后服務體系的一個重要特點就是無序競爭。隨著轎車保有量的不斷擴大,為配件和服務市場的發(fā)展提供了基礎,也給大量的假冒配件企業(yè)和低質修理廠提供了生存空間。目前社會修理廠進行不正當競爭的手段主要是回扣和低價、低質服務。如一些修理廠以各種回扣的形式來吸引司機,由于使用者和所有者的分離,有些駕駛員都希望從車輛維修中撈點好處,因此大大降低了維修站的“競爭力”;同時社會修理廠的配件來源主要是市場購買,經(jīng)常會購買一些低價的偽劣配件或低質配件來進行維修。他們還會降低工時收費來吸引顧客。這樣在很大程度上吸引了對價格比較敏感的私人車主和出租車主;出于競爭壓力,使得各轎車廠的某些特約維修站也采取了一些不正當?shù)母偁幨侄蝸砻沈_顧客。這在一定程度上損害了我國汽車售后服務體系的健康發(fā)展和服務質量的提高。

  此外,面對競爭日益白熱化的市場,諸多停產(chǎn)車型的售后服務問題也為消費者心里平添隱憂。在一項相關問題中,有27%的被調(diào)查者對停產(chǎn)車型的售后服務表示擔心。
中國汽車品牌滿意度調(diào)查組委會負責人指出,在未來的商業(yè)競爭中,很大程度上將是顧客資源的競爭,誰服務做得好就將贏得更多的消費者,贏得了消費者也就贏得了品牌的未來。汽車行業(yè)的發(fā)展一個不容忽視的因素就是售后服務,服務的好壞直接關系到整個行業(yè)健康有序的發(fā)展,F(xiàn)在車主們提出越來越多個性化需求,如果想讓客戶認可你的服務,我們就一定要將服務產(chǎn)品定義得更加明確放心。對于國內(nèi)的汽車行業(yè)來說,商家不但要保證品質,而且還需要提供一流的維修技術和售后服務,讓顧客們有超值放心的感受,我們才能在激烈的市場競爭中制勝。

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