梅奔的售后服務(wù)相當(dāng)出色。

車主維修保養(yǎng)無需排隊，提前預(yù)約，接待員在車到店前就掌握車主和車輛資料。服務(wù)細(xì)節(jié)很到位，內(nèi)飾檢查時接待員會與車主互動，提醒檢查貴重物品。

奔馳售后有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋 7 大環(huán)節(jié)、900 多項流程，鈑噴、防腐防銹等工序都有規(guī)范。維修技術(shù)操作規(guī)范全場景覆蓋，保養(yǎng)完會恢復(fù)車輛原有記憶配置。

售后維修技術(shù)人員培養(yǎng)嚴(yán)格，要經(jīng)過大量培訓(xùn)和考核，每年有區(qū)域及全國服務(wù)技能大師賽，培養(yǎng)優(yōu)秀技師，修復(fù)率全球領(lǐng)先，每個維修項目要經(jīng)三道質(zhì)檢關(guān)卡。還提供每款車每個故障的技術(shù)支持和全方位輔導(dǎo)。

在客戶服務(wù)上，做到事事有回應(yīng)、樁樁有交代、步步有保障、處處有條理，消費清楚明白。不斷推新，像推出修養(yǎng)套餐、執(zhí)行“三包”政策、發(fā)布服務(wù)管家 APP、擴(kuò)展修養(yǎng)套餐范圍、開展新春免費檢測活動、推出最佳客戶體驗項目、上市星徽保養(yǎng)套餐和奔馳品牌機(jī)油等，給客戶更優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。

在 J.D. Power 最新調(diào)查中，售后服務(wù)滿意度榮登榜首，在服務(wù)啟動等 7 個類別中 6 個方面得分高。對 4S 店考核苛刻，系統(tǒng)培訓(xùn)人員，技師要 1000 小時學(xué)習(xí)和嚴(yán)格考核認(rèn)證。全國有 28000 多名一線客戶服務(wù)人員，核心崗位 100%通過任職資格認(rèn)證，每年平均接受 2 天在職培訓(xùn)。以一線客戶服務(wù)技師為例，從初階保養(yǎng)技師晉升到最高階診斷技師，要經(jīng)歷超 100 小時在線培訓(xùn)、近 1000 小時面授課程、約 600 小時團(tuán)隊技術(shù)交流、至少 5000 臺實車操作，總時長約 9 年。

服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，有實時提醒、預(yù)約、上門取送車、星徽透明車間讓車主掌握進(jìn)度，預(yù)檢精準(zhǔn)鎖定問題，工具配件嚴(yán)格分區(qū)，終檢嚴(yán)格確保交付品質(zhì)，定期回訪。硬件方面，配備專業(yè)檢測設(shè)備、精準(zhǔn)維修工具和高效車間布局。還通過創(chuàng)新方式傳授維修保養(yǎng)知識，比如密室逃脫游戲體驗活動。

奔馳標(biāo)準(zhǔn)貫穿產(chǎn)品和服務(wù)，精準(zhǔn)洞察客戶痛點，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、硬件設(shè)備和人才培養(yǎng)為抓手，創(chuàng)造專業(yè)可靠用車體驗，策劃“車間大偵探”體驗活動，讓客戶沉浸式感受服務(wù)。

總之，梅奔售后服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)化、貼心，值得信賴。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng)）