天津一汽豐田皇冠的售后服務質(zhì)量非常出色。

首先，售后政策方面，部分車型提供 4 年或 10 萬公里三大件保修和首次保養(yǎng)免費，還有多種保養(yǎng)套餐可選。服務網(wǎng)點分布廣泛，全國大部分城市都有官方售后服務中心。服務流程明確便捷，客戶能在官網(wǎng)自行預約，幾分鐘就能完成常規(guī)服務，還能享受優(yōu)惠。售后服務質(zhì)量有保障，每次服務都按標準進行，完成后有服務憑證。

其次，線上通過超級 APP 實現(xiàn)與用戶的零距離溝通，線下加快推進現(xiàn)有經(jīng)銷店升級到第三代店鋪。在 2023 年 CACSI 測評中，一汽豐田售后服務滿意度實現(xiàn)六連冠，并連續(xù) 8 年、累計 9 次獲得“豐田服務全球金獎”。廠家對車主訴求處理態(tài)度積極，近一年對旗下車型投訴的回復率為 99.5%，高于同期合資品牌平均水平。

在維修方面，4S 店環(huán)境整潔，服務顧問熱情周到，維修師傅技藝高超，使用原廠配件和指定噴漆，保證維修質(zhì)量，服務顧問還會叮囑注意事項和保養(yǎng)方法。關(guān)于售后保養(yǎng)，皇冠的整車質(zhì)保期為 3 年或 10 萬公里，行駛 3500 - 5000 公里可享受免費首保，之后每 5000 公里常規(guī)保養(yǎng)，小保養(yǎng)費用約 400 元，每 10000 公里大保養(yǎng)，費用約 1000 元，第一年全險費用約 9000 元。

一汽豐田在產(chǎn)品上秉承“高 QDR”標準，從源頭保障了車輛的高品質(zhì)，減少了售后問題的出現(xiàn)。在服務方面，5Q 服務從預約、保養(yǎng)、維修、鈑噴、救援 5 個方面，既保障高質(zhì)量又追求高效率，比如 60 分鐘快速保養(yǎng)服務，能在 60 分鐘內(nèi)完成常規(guī)保養(yǎng)，最大程度節(jié)省客戶等待時間。而且，4S 店擁有同車管所一致的機動車檢測線，不管是新車交付前還是常規(guī)保養(yǎng)維修后，都會專門進行一次上線檢測，以數(shù)據(jù)說話，保障服務的嚴謹性。

不僅如此，還經(jīng)常針對用戶開展“用車學堂”活動，教會車主如何解決在用車時常見的小問題，把售后服務做到故障發(fā)生前。服務顧問在服務流程的重要節(jié)點執(zhí)行較為到位，比如報價和結(jié)算時費用及項目說明清晰。而且，一汽豐田積極舉辦服務技能大賽，以賽代練，提升全網(wǎng)售后服務人員的服務能力，還形成了技術(shù)培訓、考核認定、技能大賽“三位一體化”的人才培養(yǎng)體系，培養(yǎng)出大批專業(yè)人才，使得特色服務能有效開展。

此外，一汽豐田在 CACSI 測評中連續(xù)第四年蟬聯(lián)合資品牌銷售、售后服務滿意度雙料冠軍，并多次獲得相關(guān)獎項。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng)）