中國電動車的售后服務(wù)質(zhì)量如何提升
中國電動車的售后服務(wù)質(zhì)量要提升,辦法有不少。
企業(yè)得重視服務(wù),別光看重銷售,樹立好服務(wù)意識,把這當成打造品牌的重要一招。
給售后人員做系統(tǒng)培訓,像溝通技巧、維修保養(yǎng)知識、應(yīng)對突發(fā)情況辦法、處理投訴流程都得教,讓他們有專業(yè)水平,心里裝著顧客。
優(yōu)化售后流程很重要,弄個 24 小時在線客服,報修流程簡單點,派工上門快一些,維修效率得高。
維修人員得專業(yè),用原廠配件,技術(shù)常更新。跟蹤服務(wù)效果也得做,主動提醒保養(yǎng),定期回訪客戶。
多收集客戶意見,比如搞問卷調(diào)查、訪談、焦點小組,弄個客戶反饋系統(tǒng),整理分析數(shù)據(jù),有問題就改,效果好了繼續(xù)優(yōu)化。
像山葉人文和雅迪的一些服務(wù)就不錯,值得學學。新品牌要多設(shè)服務(wù)站點,加強宣傳讓大家知道在哪,上門服務(wù)得守時,站點要規(guī)范,維修人員技術(shù)素質(zhì)要培訓好。
驗收環(huán)節(jié)不能馬虎,修完全面檢查,功能都正常了讓客戶簽字確認,記下客戶反饋。
售后服務(wù)要有檔案,定期回訪,收集使用情況。提供保修服務(wù),期限條款說清楚。
員工培訓很關(guān)鍵,新員工入職培訓要有企業(yè)文化、服務(wù)意識、維修技能,安排實習積累經(jīng)驗。在職員工定期組織技術(shù)培訓,請專家來講和演練,服務(wù)意識培訓也要搞,定期考核員工,干得好就獎勵。
客戶反饋渠道要暢通,電話、微信、郵件都能提意見,維修店設(shè)意見箱。有專人收集整理反饋,及時回復處理。定期分析反饋數(shù)據(jù),調(diào)整服務(wù)和培訓。
售后服務(wù)需求主要是響應(yīng)快、維修質(zhì)量高、備件供應(yīng)及時、反饋機制好。為滿足需求,建立團隊要招募有經(jīng)驗的技術(shù)人員培訓,定好 KPI 考核。
服務(wù)熱線 24 小時開通,維修流程標準化。備件管理要有系統(tǒng),監(jiān)控庫存,和供應(yīng)商合作好,3 天內(nèi)到貨。
建立專業(yè)售后團隊,每季度培訓,請專家講課,弄個內(nèi)部知識庫。
優(yōu)化維修流程,用戶報修、整體評估、確認維修時間、實施維修、完成后檢驗、讓用戶確認。
建立配件供應(yīng)鏈管理系統(tǒng),和多家供應(yīng)商合作,用 ERP 系統(tǒng)監(jiān)控庫存,分析數(shù)據(jù)調(diào)整采購。
建立多渠道反饋機制,客服熱線、在線客服、移動端應(yīng)用都要有,定期做滿意度調(diào)查。
還要監(jiān)控評估質(zhì)量,定期檢查服務(wù),收集用戶反饋數(shù)據(jù)。
售后服務(wù)好能提升品牌形象,讓消費者信任,增強客戶忠誠度,客戶會復購,還會推薦給別人,提升滿意度,促進口碑傳播。
培訓服務(wù)人員要有好態(tài)度、會溝通,掌握維修保養(yǎng)知識,能應(yīng)對突發(fā)狀況。
(圖/文/攝:太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng))
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