汽車(chē)行業(yè)中的 MOT 指的是關(guān)鍵時(shí)刻（Moment of Truth）。這可不是個(gè)簡(jiǎn)單的概念，它對(duì)汽車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)特別重要。

簡(jiǎn)單說(shuō)，MOT 就是顧客和企業(yè)互動(dòng)時(shí)，那些能極大影響顧客體驗(yàn)的具體時(shí)刻。比如您去 4S 店看車(chē)，銷(xiāo)售人員熱情接待您，耐心解答您的問(wèn)題，這就是一個(gè) MOT。再比如，您的車(chē)送去保養(yǎng)，維修師傅認(rèn)真負(fù)責(zé)，把車(chē)保養(yǎng)得很好，這也是個(gè) MOT。

這些關(guān)鍵時(shí)刻能決定顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程是不是滿(mǎn)意，甚至能左右顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。為啥這么說(shuō)呢？因?yàn)轭櫩屯陀涀∵@些關(guān)鍵時(shí)刻，這些時(shí)刻拼湊出他們對(duì)品牌或者服務(wù)的整體印象。

MOT 可不只在汽車(chē)銷(xiāo)售里重要，在其他行業(yè)也廣泛應(yīng)用。它是衡量客戶(hù)導(dǎo)向的關(guān)鍵指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)只對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻有深刻記憶。在滿(mǎn)意度研究里，MOT 研究可是重要分支，像服務(wù)業(yè)這種以人為本的行業(yè)，尤其重視。

那怎么衡量這些關(guān)鍵時(shí)刻呢？主要通過(guò)三個(gè)方面：一是外表，像工作人員的著裝、店面的環(huán)境等；二是行為，比如服務(wù)人員的態(tài)度、操作是否專(zhuān)業(yè)；三是溝通，包括說(shuō)話(huà)方式、回答問(wèn)題是否清晰準(zhǔn)確。這三個(gè)方面做得好，客戶(hù)就更可能滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。

上世紀(jì)八十年代，北歐航空卡爾森總裁就說(shuō)過(guò)，平均每位顧客接受公司服務(wù)時(shí)，會(huì)和五位服務(wù)人員接觸，每次接觸約 15 秒，這短暫時(shí)間就決定了公司在乘客心中的印象。所以說(shuō)，MOT 就是和客戶(hù)接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)。

（圖/文/攝：太平洋汽車(chē) 整理于互聯(lián)網(wǎng)）