汽車行業(yè)中的 MOT 指的是關(guān)鍵時刻（Moment of Truth）。這可不是個簡單的概念，它對汽車企業(yè)來說特別重要。

簡單說，MOT 就是顧客和企業(yè)互動時，那些能極大影響顧客體驗的具體時刻。比如您去 4S 店看車，銷售人員熱情接待您，耐心解答您的問題，這就是一個 MOT。再比如，您的車送去保養(yǎng)，維修師傅認(rèn)真負(fù)責(zé)，把車保養(yǎng)得很好，這也是個 MOT。

這些關(guān)鍵時刻能決定顧客對整個服務(wù)過程是不是滿意，甚至能左右顧客對品牌的忠誠度。為啥這么說呢？因為顧客往往就記住這些關(guān)鍵時刻，這些時刻拼湊出他們對品牌或者服務(wù)的整體印象。

MOT 可不只在汽車銷售里重要，在其他行業(yè)也廣泛應(yīng)用。它是衡量客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)客戶只對關(guān)鍵時刻有深刻記憶。在滿意度研究里，MOT 研究可是重要分支，像服務(wù)業(yè)這種以人為本的行業(yè)，尤其重視。

那怎么衡量這些關(guān)鍵時刻呢？主要通過三個方面：一是外表，像工作人員的著裝、店面的環(huán)境等；二是行為，比如服務(wù)人員的態(tài)度、操作是否專業(yè)；三是溝通，包括說話方式、回答問題是否清晰準(zhǔn)確。這三個方面做得好，客戶就更可能滿意和忠誠。

上世紀(jì)八十年代，北歐航空卡爾森總裁就說過，平均每位顧客接受公司服務(wù)時，會和五位服務(wù)人員接觸，每次接觸約 15 秒，這短暫時間就決定了公司在乘客心中的印象。所以說，MOT 就是和客戶接觸的每一個時間點(diǎn)。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng)）