文/吳毓

車工坊是個(gè)小生意，但服務(wù)著數(shù)以萬(wàn)計(jì)的用戶，跨越了品牌和價(jià)格的界限。車工坊也是大產(chǎn)業(yè)，它可以與4S店分庭抗禮，甚至在間接提升汽修行業(yè)的門檻與標(biāo)準(zhǔn)。

今年才滿35歲的單保超、開(kāi)業(yè)已經(jīng)2年的慧寶行，都屬于“異類”。

賣了10年雪佛蘭、從沒(méi)修過(guò)一天車的超哥，以“外行”指揮內(nèi)行，卻讓定位于售后服務(wù)市場(chǎng)的車工坊風(fēng)生水起。

云崗路上的慧寶行，大股東是雪佛蘭衛(wèi)宇行，技術(shù)支持來(lái)自上汽通用，但非通用品牌車型的到店率已經(jīng)占到7成。

▋▎外行店長(zhǎng)單保超

雖然長(zhǎng)著一張娃娃臉，單保超卻是雪佛蘭衛(wèi)宇行店的老員工，從驗(yàn)車助理、銷售顧問(wèn)、內(nèi)訓(xùn)師一直做到大客戶經(jīng)理、二級(jí)網(wǎng)經(jīng)理，“超哥”是衛(wèi)宇行從上到下對(duì)他的“官稱兒”；他講話不緊不慢，但10年的磨礪，已經(jīng)讓昔日的毛頭小子成了精，幾句話就能“套出”客戶的真實(shí)想法；別人拿不下的單子、賣不出的裝飾、辦不來(lái)的分期，在超哥這兒都不是問(wèn)題。

慧寶行在2016年初創(chuàng)，所有員工都是衛(wèi)宇行的班底，超哥也是在那時(shí)被派到慧寶行。雖然每天都去店里轉(zhuǎn)一圈兒，但他并不參與任何維修保養(yǎng)、客戶接待等具體工作，仍然負(fù)責(zé)他的老本行——賣車。談起那段時(shí)間，超哥只用了兩個(gè)字去形容：舒服。

2017年10月，賣了10年車的超哥“臨危受命”成為新店長(zhǎng)。初接手時(shí)，慧寶行每個(gè)月的營(yíng)業(yè)流水不到5萬(wàn)元，每天只有一兩輛車進(jìn)店，無(wú)事可做的技師就聚在門口玩手機(jī)，經(jīng)常是中午沒(méi)到就開(kāi)始找插座為手機(jī)充電。

超哥沒(méi)有汽修的基礎(chǔ)，卻憑借銷售的直覺(jué)，在店里推了三件事：主動(dòng)地推廣自己、努力地留下客戶、全面地發(fā)展技能。超哥說(shuō)，如果還把車工坊當(dāng)4S店，這生意肯定做不好。

4S店有品牌、有形象、有實(shí)力，可以坐等客人上門，但車工坊不行；車工坊是小生意，就要按照小生意的辦法來(lái)：不但要抓住每一個(gè)上門的客戶，還要主動(dòng)去找客戶；不但要主動(dòng)第找到客戶，還要讓客戶看到車工坊的價(jià)值，心甘情愿地留下來(lái)。

從當(dāng)上店長(zhǎng)開(kāi)始，社區(qū)的業(yè)主群、兒子的家長(zhǎng)群……都成了超哥的推廣平臺(tái)，隔三差五地發(fā)個(gè)小廣告、介紹一下車工坊，“泰山爸爸”的ID也因此成為群里的超級(jí)IP。超哥的推廣邏輯很簡(jiǎn)單：先了解，再信賴。今天，慧寶行10%的客戶來(lái)自于超哥所住的社區(qū)。

每一位來(lái)到店里的客戶，超哥都盡量親自接待，發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求，爭(zhēng)取把客戶留下來(lái)。客戶擔(dān)心品質(zhì)，就介紹車工坊的專業(yè)背景；客戶看中價(jià)格，就送個(gè)節(jié)氣門清洗；對(duì)于異業(yè)合作留下的客戶，超哥甚至給出了“做養(yǎng)護(hù)就送一升機(jī)油”的優(yōu)惠。

但對(duì)那些特別計(jì)較價(jià)格的用戶，超哥也不特意挽留。曾有一輛梅賽德斯-奔馳E級(jí)轎車來(lái)店，車主自己帶了防凍液更換。在車工坊，更換上汽通用原廠防凍液，工時(shí)材料合計(jì)170元；如果客戶自己帶料，則收100元工時(shí)費(fèi)。超哥說(shuō)，客戶自帶防凍液，還要求工時(shí)費(fèi)8折，被我直接拒絕了。如果客戶不認(rèn)可車工坊的品質(zhì)與專業(yè)，給什么優(yōu)惠都是打水漂兒。

從2018年春節(jié)到2018年6月底，超哥只休息了三天。他形容這段時(shí)間的工作只用了一個(gè)字：累。

▋▎只賺口碑慧寶行

3.8公里長(zhǎng)的云崗路，從洗車、美容到換胎、保養(yǎng)，各種形式、各種規(guī)模的汽車服務(wù)店多達(dá)數(shù)十家；不夸張地說(shuō)，比王府井商業(yè)區(qū)垃圾桶的密度還大。在這里開(kāi)店，競(jìng)爭(zhēng)壓力可想而知。

上汽通用車工坊北京慧寶行店也在云崗路上，三間門面房、頂著橙色的招牌，僅客戶休息室就有近70個(gè)平方米。施工流程、技術(shù)水平、舒適程度，是慧寶行的表面優(yōu)勢(shì)；價(jià)格、專業(yè)和服務(wù)，這些需要體驗(yàn)方能得出的答案，才是車工坊的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在慧寶行，客戶提及頻率最高的問(wèn)題是，為什么要收工時(shí)費(fèi)？

單保超說(shuō)，街邊小店的維修保養(yǎng)，工時(shí)費(fèi)都是含到了材料費(fèi)里，“沒(méi)工時(shí)費(fèi)”，讓客戶感覺(jué)便宜。車工坊的工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)分開(kāi)收，但總體價(jià)格并不高。在車工坊做保養(yǎng)，提供全車20余項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)，和保養(yǎng)之后的洗車。現(xiàn)在，一次洗車至少收30元，而在車工坊做保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)只收50元。

車工坊的技術(shù)支持來(lái)自上汽通用汽車，慧寶行的服務(wù)技師則來(lái)自雪佛蘭衛(wèi)宇行。對(duì)于上汽通用旗下的車型，車工坊的技師可以做到“盲診”。

6月底的一個(gè)周六上午，有一位別克君越的車主從順義打電話到慧寶行要求救援。車主說(shuō)，發(fā)動(dòng)機(jī)可以啟動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)，但只要踩油門，發(fā)動(dòng)機(jī)就熄火；已經(jīng)在路邊找了家修理店檢查，折騰了一個(gè)小時(shí)，也沒(méi)查出什么毛病。聽(tīng)了用戶的描述，慧寶行的技師二話沒(méi)說(shuō)，帶上進(jìn)排氣電磁閥就出門了；到了現(xiàn)場(chǎng)換上新的電磁閥，車立刻就好了。

對(duì)于車工坊，救援是不掙錢甚至是賠錢的項(xiàng)目，但慧寶行想賺的，是用戶的口碑。

一輛紅色的本田思域來(lái)慧寶行換外后視鏡，與車身同色的外后視鏡需要漆工根據(jù)車身顏色調(diào)色，才能噴漆。但思域的油箱蓋卸不下來(lái)，只能一面安排衛(wèi)宇行的維修顧問(wèn)接待用戶去店里調(diào)漆，一面讓供應(yīng)商發(fā)貨到慧寶行；再請(qǐng)衛(wèi)宇行的員工順路帶外后視鏡去店里噴漆，最后才能請(qǐng)用戶到店安裝。一只小小的外后視鏡，幾乎把衛(wèi)宇行的人力資源、技術(shù)資源都調(diào)動(dòng)起來(lái)了。

周日快下班的時(shí)候，店里接連收到了兩件快遞，一件是BMW 520的減震器，另一件就是本田思域的外后視鏡。截至目前，慧寶行的維修車輛中，非上汽通用車型的比例已經(jīng)占到7成?；蹖毿性谠茘徱呀?jīng)站住了腳跟。

至2018年5月，慧寶行的月進(jìn)店量接近280臺(tái)，營(yíng)業(yè)流水達(dá)到15萬(wàn)元。至2018年一季度，慧寶行實(shí)現(xiàn)盈利。

▋▎跨越品牌車工坊

云崗在北京市豐臺(tái)區(qū)的西南部。從市區(qū)去云岡，要先跨過(guò)“依然自在”的五環(huán)，再穿過(guò)著名的杜家坎收費(fèi)站，沿G4高速公路南行2公里、沿云崗路西行約3公里，才進(jìn)入云岡的中心區(qū)域。

云崗恰好是上汽通用汽車銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的空白，無(wú)論別克還是雪佛蘭的4S店，都沒(méi)有在這里布點(diǎn)；上汽通用的用戶需要服務(wù)，要開(kāi)車去更南方的房山區(qū)閻村鎮(zhèn)，或者跨越五環(huán)向北去石景山區(qū)。

無(wú)論車工坊的最終目的是趨近用戶需求、增強(qiáng)用戶粘性，還是培育經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)之外的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打造全新的社區(qū)形態(tài)，有服務(wù)需求、少服務(wù)供給的云岡都是最好的選擇。

車工坊是上汽通用汽車面向汽車后市場(chǎng)的連鎖式汽車服務(wù)品牌。目前，車工坊有三種類型的門店，A類店既有綜合維修業(yè)務(wù)，也有新車銷售功能；B類店提供鈑金、噴漆、保養(yǎng)、維修等綜合維修服務(wù)；C類店定位為社區(qū)快修快保店，更加貼近終端，只提供維修和保養(yǎng)服務(wù)。

車工坊的主營(yíng)項(xiàng)目是微利的維修保養(yǎng)，競(jìng)爭(zhēng)者則是商業(yè)模式靈活、服務(wù)收費(fèi)低廉的街邊小店。這樣的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，讓車工坊很難“從無(wú)到有”地站定腳跟者；現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)狀況良好的的車工坊店，或者有維修服務(wù)的行業(yè)背景，或者有母公司的人力、技術(shù)及財(cái)務(wù)的支持。

從萬(wàn)豐路衛(wèi)宇行到云崗路慧寶行，駕車15.6公里，非高峰時(shí)段大概需要30分鐘時(shí)間。無(wú)論是店內(nèi)給予技術(shù)支持，還是售后配件互通有無(wú)，母店衛(wèi)宇行與子店慧寶行的連接難以隔斷。

慧寶行沒(méi)有很大的新車展廳，但同樣能夠交付新車，用戶信任它的實(shí)力；慧寶行沒(méi)有鈑噴能力，但可以接鈑噴的單，用戶信任它的能力；慧寶行只有4個(gè)工位，但收到救援電話能立刻判斷出問(wèn)題所在，用戶相信它的技術(shù)……背靠別克或雪佛蘭的成熟4S店，獲得資金、技術(shù)、配件以及客戶的支持，車工坊更容易發(fā)展壯大。

從2000年至今，中國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)歷了一次輪回。先有依托于全國(guó)軍隊(duì)保障性企業(yè)而實(shí)現(xiàn)大踏步發(fā)展的中車汽修，綠底色、紅logo的中車汽修曾遍布于北京的社區(qū)和環(huán)線；再有上門保養(yǎng)、上門洗車，收費(fèi)低廉時(shí)只要1元，卻還有陽(yáng)傘、咖啡和視頻監(jiān)視。今天，中車的重心已轉(zhuǎn)，上門保養(yǎng)的勢(shì)頭已竭。

車工坊是個(gè)小生意，但服務(wù)著數(shù)以萬(wàn)計(jì)的用戶，跨越了品牌和價(jià)格的界限。車工坊也是大產(chǎn)業(yè)，它可以與4S店形成互補(bǔ)，甚至在間接提升汽修行業(yè)的門檻與標(biāo)準(zhǔn)。如果你沒(méi)把車工坊當(dāng)4S店，這門生意就快成了。

編輯/不白

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