豐田危機(jī)公關(guān)有不少經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)值得借鑒。

首先，公司高層的重視和參與很關(guān)鍵。像豐田總裁親自參加美國(guó)的聽(tīng)證會(huì)，還主動(dòng)來(lái)中國(guó)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，這表明高層對(duì)事件的重視，能讓公眾感受到誠(chéng)意。

其次，及時(shí)公布改進(jìn)措施。比如豐田汽車(chē)在危機(jī)發(fā)生后，公布了今后要實(shí)施的改進(jìn)措施，這讓公眾看到解決問(wèn)題的方向和決心。

再者，遵循危機(jī)公關(guān)的基本原則。像擔(dān)當(dāng)責(zé)任原則，豐田不回避問(wèn)題，積極承擔(dān)責(zé)任。還有誠(chéng)摯交流原則，坦誠(chéng)面對(duì)公眾，把真實(shí)情況告知大家。速度第一原則也很重要，危機(jī)一出現(xiàn)迅速反應(yīng)，不讓負(fù)面影響持續(xù)擴(kuò)大。系統(tǒng)運(yùn)行原則要求公司各部門(mén)協(xié)同合作，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。權(quán)威證明原則，可借助權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證來(lái)增強(qiáng)公眾的信任。另外，人道主義原則也是必須的，要關(guān)心受影響的用戶。維護(hù)信譽(yù)原則，通過(guò)積極行動(dòng)來(lái)維護(hù)品牌的聲譽(yù)。及時(shí)總結(jié)危機(jī)教訓(xùn)原則，為今后應(yīng)對(duì)類(lèi)似情況積累經(jīng)驗(yàn)。

總之，遇到危機(jī)時(shí)，組織既要提供事實(shí)又要表達(dá)態(tài)度，積極主動(dòng)參與調(diào)查與披露進(jìn)程，澄清事實(shí)、表達(dá)歉意并采取改善行動(dòng)，爭(zhēng)取公眾的了解和認(rèn)可。