4S 店銷售顧問如何應(yīng)對(duì)客戶的投訴?

4S 店銷售顧問應(yīng)對(duì)客戶投訴可以這樣做。

首先要改變商談時(shí)間和場(chǎng)合,比如因需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)而改變時(shí)間,同時(shí)將客戶帶到專門辦公室,營造好氛圍慢慢談。

其次,適時(shí)尋求他人幫助,若客戶難以控制或有暴力傾向,告訴客戶請(qǐng)主管或老總來商談。

還有,禮貌地重復(fù)自己能做什么,而非強(qiáng)調(diào)不能做什么。要安撫客戶情緒,登錄投訴內(nèi)容,收集相關(guān)信息,然后進(jìn)行處理,判斷客戶要求是否在權(quán)限范圍內(nèi),提供相關(guān)信息,反映案件給相關(guān)人員,跟蹤進(jìn)度。

解決客戶投訴有六個(gè)“字”:聽、同、問、辦、議、謝。聽時(shí)不回避不拒絕,面帶微笑直視客戶,保持平靜心情默默聆聽,不打斷陳述,總結(jié)核心,不討論不爭(zhēng)執(zhí),避免情緒抵觸、不耐煩等。

同要認(rèn)同客戶投訴,用親和語氣勸慰,站在客戶立場(chǎng)設(shè)想,主動(dòng)記錄細(xì)節(jié),避免批駁、不做記錄等。

問要多問為什么,確認(rèn)理解客戶意思,圍繞重點(diǎn),避免問題東拉西扯等。

辦要具體問題具體分析,按實(shí)際情況科學(xué)解決,公平合理,超出權(quán)限迅速請(qǐng)示上級(jí),對(duì)失誤早處理。

處理客戶投訴有七條原則。要及時(shí)接待,耐心傾聽,能解決的快速答復(fù),無法解答做出時(shí)間承諾。換位思考,表示理解,失誤時(shí)先道歉。了解事實(shí),及時(shí)溝通。承受壓力,體現(xiàn)專業(yè)。提供方案,尋求解決,多準(zhǔn)備幾套。達(dá)成共識(shí),付諸行動(dòng)。跟蹤回訪,掌握發(fā)展。

有效溝通處理投訴有四個(gè)步驟,對(duì)客戶困擾真誠道歉,明確相關(guān)責(zé)任,指派專人負(fù)責(zé),快速處理。

總之,4S 店銷售顧問只要掌握這些方法,就能有效應(yīng)對(duì)客戶投訴。

特別聲明:本內(nèi)容來自用戶發(fā)表,不代表太平洋汽車的觀點(diǎn)和立場(chǎng)。

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