問
4S 店服務顧問需要具備哪些專業(yè)知識?
4S 店服務顧問需要具備很多專業(yè)知識。
首先是對客戶滿意度的理解,包括中國客戶拒絕購買的原因,了解 CSI 的評價體系,像合理安排客戶進店時間,及時如約修好車輛,對費用做出清晰解釋等。
還要熟知服務顧問的職責,按照規(guī)范開展業(yè)務,掌握車輛維修進度,妥善處理客戶抱怨,實現銷售目標。
服務顧問是經銷商與客戶面對面接觸的第一人,其形象和態(tài)度至關重要。應具備良好的基本修養(yǎng),樹立為客戶服務的理念,熱情親切快速,保持良好的個人形象,有明朗的表情和得體的行為舉止。
掌握商務談判技巧,熟悉汽車原理與使用技巧,了解汽車維修工藝,具備統(tǒng)計分析、財務、法律、市場營銷等輔助能力。
服務顧問要具備扎實的專業(yè)知識,了解服務流程、規(guī)范、商務禮儀,能進行簡單的故障判斷和語言溝通,還要有一定的社會經驗,了解各行業(yè)知識。
在工作流程上,要做好款待準備,包括檢查儀容儀表,準備表單工具資料,保持環(huán)境干凈。迎接顧客時主動引導停車,使用標準問候語,注意款待順序。要負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴辦理,以及業(yè)務統(tǒng)計和檔案管理。
總之,只有具備全面的專業(yè)知識和素養(yǎng),服務顧問才能讓客戶滿意,提升 4S 店的形象和業(yè)績。
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