4S 店服務顧問處理客戶投訴，要做到及時接待、耐心傾聽。

客戶投訴時，迅速出面，態(tài)度親切，保持微笑，認真做好記錄。等客戶敘述完，復述主要內(nèi)容并征求意見。

小投訴能解決的馬上答復，當時無法解答的給出時間承諾。要換位思考、表示理解。接到投訴先有這種意識，在沒判斷事實前，同情和理解客戶，事實明確前保持公平中立。

是 4S 店員工失誤，先代表公司道歉。了解事實、及時溝通。用開放式問題了解具體情況，核實涉及的部門和責任人，將真相客觀完整地跟客戶溝通核實。

承受壓力、體現(xiàn)專業(yè)。客戶激動時，客服人員要能承受，始終微笑，用專業(yè)技能和積極態(tài)度解決。

提供方案、尋求解決。站在客戶立場設計方案，多準備幾套，有異議就換，直到達成共識，實現(xiàn)雙贏。

達成共識、付諸行動。達成共識后督促落實，在承諾時間解決問題。

跟蹤回訪、掌握發(fā)展。問題解決后及時回訪，客戶不滿意就征詢意見接著解決，直到滿意。

處理投訴時，先安撫客戶情緒，登錄投訴內(nèi)容，收集相關信息，進行處理，判斷客戶要求是否在權限內(nèi)，提供相關信息，反映案件給相關人員，跟蹤投訴進度。

不回避不拒絕客戶投訴，面帶微笑、直視客戶眼睛，保持平靜心情默默聆聽，任客戶發(fā)泄不打斷，認真聽不遺漏細節(jié)，總結(jié)核心，不討論不爭執(zhí)。

對于情緒激動的客戶，改變商談時間和場合，比如銷售投訴別在展廳理論，拉進專門辦公室處理。適時尋求他人幫助，給客戶臺階下。禮貌地重復能做什么，避免直接回絕無理要求。