吉利汽車客服的專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容十分豐富。

在產(chǎn)品知識(shí)方面，對各款車型進(jìn)行細(xì)致講解，涵蓋特點(diǎn)、配置以及性能等。

工作技能上，涉及生產(chǎn)流程、操作要點(diǎn)、質(zhì)量把控等。

職業(yè)素養(yǎng)中，包括良好的溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力以及優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)水平。

培訓(xùn)方式多種多樣。現(xiàn)場培訓(xùn)有專業(yè)講師授課，方便員工直接互動(dòng)交流；在線培訓(xùn)能讓員工通過云學(xué)堂的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)隨時(shí)獲取知識(shí)；實(shí)操培訓(xùn)則通過實(shí)際操作讓員工更好地貼近工作實(shí)際。

服務(wù)顧問有專門培訓(xùn)。接待客戶要熱情，確認(rèn)信息，用問診表排查疑難故障，對車輛環(huán)視檢查，當(dāng)著顧客安放座椅套和地板墊，確認(rèn)車輛狀況和維修項(xiàng)目，查閱維修記錄，查詢零件，進(jìn)行維修前說明和報(bào)價(jià)確認(rèn)，并獲顧客簽名。派工時(shí)遵循顧客要求第一等原則。同時(shí)注重客戶檔案建立、預(yù)定配件、跟蹤維修進(jìn)度和嚴(yán)格質(zhì)檢。質(zhì)檢由項(xiàng)目主修、班組長、總檢或?qū)z負(fù)責(zé)，標(biāo)明時(shí)間，優(yōu)先處理返修和顧客抱怨車輛，記錄結(jié)果，實(shí)施三級(jí)檢驗(yàn)，出質(zhì)保卡。

在售后服務(wù)顧問對應(yīng)話術(shù)培訓(xùn)中，針對發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮、車輛油耗高、怠速狀態(tài)下車體底部有噗噗聲響等問題都有應(yīng)對解答。比如發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，若水溫正常且發(fā)動(dòng)機(jī)工作無異常，可開往最近服務(wù)站檢查；車輛油耗高可能要清洗燃油系統(tǒng)、檢查火花塞和胎壓等；怠速底部有噗噗聲可能是排氣管接口墊漏氣。

汽車客服專員培訓(xùn)還介紹了服務(wù)意識(shí)相關(guān)內(nèi)容，包括定義、內(nèi)涵，以及汽車維修服務(wù)、客戶滿意度和客戶忠誠的概念。汽車維修服務(wù)包含定期維護(hù)、故障與事故車輛維修、美容裝飾、處理異議抱怨等?？蛻魸M意度是期望值與體驗(yàn)匹配度，客戶忠誠通過情感、行為和意識(shí)忠誠體現(xiàn)。