汽車 4S 店處理客戶投訴要這樣做。

及時接待，客戶投訴時客服人員得迅速行動，態(tài)度親切微笑，耐心傾聽并記錄。

換位思考，對客戶遭遇表示理解同情，若員工失誤先代表公司道歉。

了解事實，用開放問題弄清楚情況，跟相關(guān)部門和責(zé)任人核實，再跟客戶溝通核實。

承受壓力，面對激動的客戶也要保持微笑，用專業(yè)技能和積極態(tài)度解決。

提供方案，從客戶立場出發(fā)多準(zhǔn)備幾套，達成共識就付諸行動，督促落實，按時解決。

問題解決后跟蹤回訪，若客戶不滿意繼續(xù)解決直至滿意。

4S 店處理客戶投訴還有這些要點。

秉持第一時間及第一人負責(zé)制原則，30 分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶。

一般投訴 48 小時內(nèi)、重大投訴 36 小時內(nèi)處理，處理后 3 天內(nèi)電話回訪。

處理投訴分步驟。受理投訴時告訴客戶擬定對策所需時間，必要時咨詢其他員工，長時間確定原因或擬定對策計劃時請客戶再來。

確定原因并擬定對策計劃要迅速，若無法解決告知主機廠等指示，多個方案要解釋優(yōu)缺點。

對策說明與實施避免用技術(shù)術(shù)語，把客戶便利放首位，體現(xiàn)解決誠意，避免單方面談話并確認。

處理投訴分層次，第一層是客服總監(jiān)、服務(wù)顧問、電話回訪員，第二層是客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)，第三層是客服總監(jiān)、總經(jīng)理，投訴時客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。

處理投訴有技巧，服務(wù)顧問陪客服總監(jiān)接待，態(tài)度誠摯，提前了解情況，讓車主傾訴。

處理原則是對自身過失道歉，讓車主感覺重要，禮貌指出誤會，解釋不委曲求全，感謝車主提意見。