汽車售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范是什么?

汽車售后服務(wù)有一系列的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

服務(wù)商應(yīng)建立統(tǒng)一品牌形象,包括外觀、裝修、人員著裝等統(tǒng)一,店內(nèi)要整潔明亮。

要建立售后服務(wù)人員培訓(xùn)和崗位責(zé)任制,重要崗位人員需經(jīng)行業(yè)專家培訓(xùn)指導(dǎo)后上崗。

提供服務(wù)需有專用資源和服務(wù)環(huán)境,如相關(guān)人員、固定場所及附屬設(shè)施、設(shè)備、專項(xiàng)技能、適宜環(huán)境和財(cái)務(wù)資源。

售后服務(wù)流程應(yīng)完整科學(xué)合理,包括服務(wù)溝通、車輛交接、檢測診斷、服務(wù)報(bào)價(jià)、內(nèi)容確認(rèn)、實(shí)施、完工總檢和結(jié)算交車。

售后服務(wù)質(zhì)量方面,應(yīng)事先告知顧客服務(wù)方案和維修配件信息及價(jià)格,用于維修的零件要合格,修復(fù)零件應(yīng)說明瑕疵并經(jīng)顧客確認(rèn),明確并公示零件索賠規(guī)定,提供保險(xiǎn)索賠服務(wù)要做好三方溝通,維修廢棄物排放按規(guī)定執(zhí)行。

交付方面,竣工后要做好竣工檢驗(yàn)、保潔包裝、調(diào)整復(fù)位等,內(nèi)部交接人員要進(jìn)行交付前驗(yàn)證,受理人員要履行相關(guān)職責(zé),如打印結(jié)算清單、解釋費(fèi)用構(gòu)成等,必要時(shí)提供延伸服務(wù)和性能演示。

汽車售后服務(wù)規(guī)范整體要求清潔,劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)并落實(shí)責(zé)任人,各區(qū)域都要干凈整潔。還要規(guī)范,員工著裝統(tǒng)一,服裝干凈,言行舉止符合行業(yè)禮儀。員工要面帶微笑,前臺(tái)服務(wù)顧問電腦安裝指定 IT 系統(tǒng)且僅作辦公用,任務(wù)目標(biāo)按人按天分解,為客戶建立一車一檔。

車間要有晨夕會(huì)制度保證信息溝通,主管和員工定期或不定期談話。要有完善的 5S 管理規(guī)定,員工接受相關(guān)培訓(xùn),劃分區(qū)域并指定責(zé)任人,每天檢查執(zhí)行情況,對執(zhí)行差的區(qū)域整改,多次不符合要求的對責(zé)任人懲罰。

業(yè)務(wù)流程方面,預(yù)約要有完善機(jī)制和流程,公布預(yù)約電話并推廣,預(yù)約專員介紹好處,有主動(dòng)預(yù)約登記表并合理利用,專人提前半小時(shí)與預(yù)約客人再確認(rèn)并記錄,用預(yù)約看板管理,對預(yù)約客戶有鼓勵(lì)政策和指定接待人員,準(zhǔn)備好預(yù)約車輛配件、設(shè)置專用通道和工位。

接車要有專職門衛(wèi),形象良好,敬禮問候并指引停車,有人第一時(shí)間接觸客戶安排事宜,服務(wù)顧問使用廠家指定問候語,面帶微笑,對預(yù)約客戶尊稱姓氏,做好車輛防護(hù),詳細(xì)詢問傾聽并記錄車輛狀況,進(jìn)行環(huán)車檢查遵循原則,準(zhǔn)確記錄,提示客戶帶走貴重物品,讓客戶確認(rèn)簽字,引領(lǐng)客戶到前臺(tái)入座并斟飲品。

制作施工單時(shí),服務(wù)顧問對預(yù)約車輛應(yīng)提前制作。

汽車售后零配件市場服務(wù)規(guī)范有國家標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定了基本要求、服務(wù)信息、場所、設(shè)施、增值服務(wù)、監(jiān)督與改進(jìn)。

原廠配件指汽車生產(chǎn)商提供或認(rèn)可的按規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)制造的零部件,質(zhì)量相當(dāng)配件是未經(jīng)認(rèn)可但性能質(zhì)量達(dá)標(biāo)的,再制造件是舊零件再制造后達(dá)新品要求的,回用件是報(bào)廢或維修車上能繼續(xù)使用的。

4S 店售后部門服務(wù)有六大標(biāo)準(zhǔn),職業(yè)規(guī)范包括形象、人際關(guān)系、修養(yǎng)、責(zé)任心、忠誠、事業(yè)心,工作紀(jì)律規(guī)范包括不準(zhǔn)遲到早退等,接聽電話鈴響不超三聲,問候并報(bào)上公司及姓名,根據(jù)不同情況處理找人事宜。

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