汽車 4S 店的服務(wù)流程包括哪些步驟?

汽車 4S 店的服務(wù)流程主要包括以下步驟:

接待準(zhǔn)備,服務(wù)顧問要按規(guī)范檢查儀容、儀表,準(zhǔn)備好表單、工具、材料,做好環(huán)境維護及清潔。

迎接顧客,主動迎接并引導(dǎo)停車,用標(biāo)準(zhǔn)問候語,恰當(dāng)稱呼,注意接待順序。

環(huán)車檢查,安裝三件套,登錄基本信息,進行環(huán)車檢查,準(zhǔn)確填寫接車登記表。

現(xiàn)場問診,了解顧客關(guān)心的問題,傾聽要求及故障描述。

故障確認(rèn),能確定故障的,按規(guī)定說明是否在質(zhì)保范圍,不能確定的要解釋清楚。

獲得、核實顧客和車輛信息,拿行駛證及車輛保養(yǎng)手冊,引導(dǎo)顧客到前臺坐下。

確認(rèn)備品供應(yīng)情況,查詢庫存看是否有所需備品。

估算備品和工時費用,查看系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)檔案,盡量準(zhǔn)確估算并細化。

預(yù)估完工時間,根據(jù)維修工時和店內(nèi)情況預(yù)估。

制作任務(wù)委托書。

維修預(yù)約分主動和被動預(yù)約,主動預(yù)約是根據(jù)客戶檔案為其制定保養(yǎng)計劃并通知預(yù)約;被動預(yù)約是客戶發(fā)現(xiàn)故障或到保養(yǎng)時間自行預(yù)約。預(yù)約后要做好準(zhǔn)備,調(diào)出客戶檔案。

安排顧客休息,讓顧客在銷售服務(wù)中心等待。

在服務(wù)過程中,要正確對待顧客異議,辨認(rèn)其虛實。比如需求異議,可能是真不需要或只是借口;產(chǎn)品異議,可能對產(chǎn)品有看法;財力異議,要分清真假;權(quán)力異議,找準(zhǔn)決策人;價格異議,可能有購買意愿但覺得價高。

總之,規(guī)范全面的服務(wù)流程是 4S 店取勝的關(guān)鍵。

特別聲明:本內(nèi)容來自用戶發(fā)表,不代表太平洋汽車的觀點和立場。

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