MOT是關(guān)鍵時(shí)刻。MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是客戶(hù)導(dǎo)向的具體衡量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)閷?duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，只有那些關(guān)鍵時(shí)刻才會(huì)被記住。滿意度研究中有一個(gè)非常重要的分支叫做關(guān)鍵時(shí)刻研究，常用于以人為本的服務(wù)中的滿意度研究。推廣MOT可能有以下預(yù)期好處：1 .服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提高服務(wù)水平，減少服務(wù)糾紛；2.培養(yǎng)高素質(zhì)員工：通過(guò)完整的MOT培訓(xùn)，讓員工發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)心客戶(hù)，提高處理事情的能力；3.強(qiáng)化人際關(guān)系：在服務(wù)過(guò)程中，員工對(duì)客戶(hù)做個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)，可以擴(kuò)大個(gè)人人際關(guān)系；4.提高工作效率：協(xié)助一線員工在第一時(shí)間對(duì)客戶(hù)做出完整的回復(fù)和回應(yīng)。