服務(wù)品牌理念的對(duì)比

　　東風(fēng)悅達(dá)起亞

　　東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司是由東風(fēng)汽車公司、江蘇悅達(dá)投資股份有限公司、韓國(guó)起亞自動(dòng)車株式會(huì)社共同組建的中外合資轎車制造企業(yè)。東風(fēng)悅達(dá)起亞以“客戶滿意是企業(yè)的生命”的服務(wù)理念向用戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。2009年是東風(fēng)悅達(dá)?起亞的服務(wù)年，企業(yè)將重點(diǎn)強(qiáng)化二級(jí)服務(wù)店管理，通過(guò)提升專業(yè)服務(wù)水平、完善備件價(jià)格體系等戰(zhàn)略，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。目前，東風(fēng)悅達(dá)起亞已經(jīng)通過(guò)不同渠道、不同方式舉辦了“真情關(guān)愛(ài)、溫暖回家”免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)、“春風(fēng)送暖、健康體檢”免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)和空調(diào)免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)等一系列以服務(wù)為主題的活動(dòng)，為用戶提供實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2009年5月9日，東風(fēng)悅達(dá)?起亞第5屆售后服務(wù)技能大賽預(yù)選賽也拉開(kāi)大幕，參與比賽的服務(wù)精英將通過(guò)比拼技術(shù)、相互交流切磋，進(jìn)一步提升維修技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，為廣大用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。

　　華晨金杯——華晨之家

　　沈陽(yáng)華晨金杯汽車有限公司成立于1991年7月，是華晨汽車集團(tuán)控股公司下轄的整車生產(chǎn)企業(yè)。華晨汽車在不斷拓寬產(chǎn)品線的同時(shí)也不斷完善配套的售后服務(wù)，并于2007年4月正式推出服務(wù)品牌“華晨之家”。“華晨之家”吸納了眾多國(guó)際一流汽車企業(yè)售后服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持貫徹“懂你，更會(huì)關(guān)心你”的品牌理念，以“3重保證、1項(xiàng)機(jī)制、5項(xiàng)特色服務(wù)”為核心的“315”服務(wù)體系集中體現(xiàn)了華晨汽車“源于主動(dòng)、高于主動(dòng)”的互動(dòng)式服務(wù)思想。作為技術(shù)交流平臺(tái)，“華晨之家”通過(guò)其獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)站站長(zhǎng)聯(lián)盟組織對(duì)相應(yīng)區(qū)域進(jìn)行管理監(jiān)督并推進(jìn)服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行。2009年，隨著華晨汽車售后培訓(xùn)中心的落成以及面向廣大消費(fèi)者的“以養(yǎng)代修零維修”計(jì)劃正式啟動(dòng)，“華晨之家”力圖通過(guò)系統(tǒng)化、多樣化的活動(dòng)培養(yǎng)用戶的車輛養(yǎng)護(hù)意識(shí)，同時(shí)提高服務(wù)水平，在服務(wù)品質(zhì)上實(shí)現(xiàn)全面突破，讓消費(fèi)者真正體會(huì)到回家的感覺(jué)。

　　點(diǎn)評(píng)：東風(fēng)悅達(dá)起亞雖然有“客戶滿意是企業(yè)的生命”的服務(wù)理念，但沒(méi)有獨(dú)立的服務(wù)品牌，在服務(wù)方面的投入還不夠。華晨不僅有自己的服務(wù)品牌，還有以售后為核心的服務(wù)培訓(xùn)中心，足以看出華晨對(duì)服務(wù)的重視程度。

　　硬件服務(wù)水平對(duì)比

　　通過(guò)上表對(duì)比，東風(fēng)悅達(dá)起亞的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與華晨相比有很明顯的差距。全國(guó)經(jīng)銷商商數(shù)只是華晨的一半，在培訓(xùn)中心和配件庫(kù)方面的硬件設(shè)施也明顯不如華晨。但品牌滿意度得分上高于華晨，但這并不能說(shuō)明起亞的服務(wù)就強(qiáng)于華晨，因?yàn)槠放茲M意度得分也包括了對(duì)產(chǎn)品的滿意度。主要城市經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)便利性上，起亞也明顯不如華晨建設(shè)的完整。東風(fēng)悅達(dá)起亞如此不成熟的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與其兄弟公司北京現(xiàn)代形成了鮮明的對(duì)比。在自身產(chǎn)品不具備絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，售后服務(wù)和品牌價(jià)值就占了更多的比重。在硬件建設(shè)上，東風(fēng)悅達(dá)起亞還有很多路要走。