兩款高性價(jià)比家用MPV售后服務(wù)橫向?qū)Ρ?/span>

    “上有老，下有小”對(duì)于這樣的一個(gè)家庭來(lái)說(shuō)，MPV車(chē)型作為家用車(chē)再合適不過(guò)了。MPV車(chē)型相對(duì)轎車(chē)擁有更寬大的空間，完全可以滿足一個(gè)五口之家出行。相對(duì)SUV車(chē)型，MPV懸掛調(diào)教則更為舒適，更照顧乘員的感受。車(chē)對(duì)于現(xiàn)在的中國(guó)國(guó)情來(lái)講，依然是一個(gè)奢侈的消耗品。而對(duì)于家用車(chē)來(lái)講，后期的使用成本更被消費(fèi)者關(guān)注。今天我們就從市場(chǎng)眾多車(chē)型中挑出兩款符合上述家庭條件的高性價(jià)比MPV對(duì)售后服務(wù)使用成本做個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)比。兩款車(chē)型分別是售價(jià)為14.98萬(wàn)的途安 2.0L 智享版手動(dòng)型和售價(jià)為15.98萬(wàn)的進(jìn)口馬自達(dá)5 2.0L手動(dòng)舒適性。

服務(wù)品牌理念對(duì)比

上海大眾——techcare 大眾關(guān)愛(ài) 用心?更專(zhuān)業(yè)

Techecare這個(gè)英文品牌名來(lái)自于兩個(gè)英文單詞的組合。Tech代表technologize是指汽車(chē)服務(wù)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化；care代表caring重視對(duì)車(chē)主及車(chē)主生活的關(guān)愛(ài)。上海大眾將Techcare大眾關(guān)愛(ài)將貫穿售前、售中、售后全過(guò)程，貫穿于車(chē)輛整個(gè)生命周期。上海大眾推出了6個(gè)核心服務(wù)，分別是大眾關(guān)愛(ài)金牌銷(xiāo)售；大眾關(guān)愛(ài)售后服務(wù)；大眾關(guān)愛(ài)特選二手車(chē)；大眾關(guān)愛(ài)精采附件；大眾關(guān)愛(ài)車(chē)主俱樂(lè)部；大眾關(guān)愛(ài)金融信貸通。在新的歷史時(shí)期，上海大眾認(rèn)為：“服務(wù)創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”，因此，上海大眾推出Techcare大眾關(guān)愛(ài)，是對(duì)20年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和資源的全新整合，標(biāo)志著服務(wù)的品牌化，標(biāo)志著上海大眾品牌架構(gòu)的全新調(diào)整，也標(biāo)志著上海大眾在新一輪的發(fā)展中將服務(wù)列為企業(yè)的戰(zhàn)略核心之一。

一汽馬自達(dá)——全心管家式服務(wù)

“客戶想不到的，我們要為客戶想到；客戶想到做不到的事情，我們要替客戶做到”；盡最大可能做到“客戶只管用車(chē)，其他相關(guān)服務(wù)我們來(lái)解決”，成為客戶用車(chē)的“管家”。這就是馬自達(dá)服務(wù)品牌的服務(wù)理念。同時(shí)馬自達(dá)提出了“規(guī)范”+ “情感”的核心思想，“規(guī)范”：向所有客戶提供統(tǒng)一規(guī)范化的服務(wù)，通過(guò)規(guī)范的管理，規(guī)范的流程，規(guī)范的操作，使所有一汽馬自達(dá)客戶享受到高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；“情感”：提供更多超值的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)活動(dòng)，建立多種形式的溝通平臺(tái)，與客戶進(jìn)行情感溝通，使所有客戶都能充分體驗(yàn)到一汽馬自達(dá)的人文關(guān)懷。

點(diǎn)評(píng)：馬自達(dá)的服務(wù)無(wú)論是理念還是口號(hào)與上海大眾相比更加直白，一語(yǔ)中的。但是兩家的服務(wù)的核心思想都十分近似，都要求標(biāo)準(zhǔn)化和情感上的關(guān)愛(ài)。僅從兩個(gè)廠家的宣傳來(lái)講，上海大眾的服務(wù)貫穿性更強(qiáng)，從買(mǎi)車(chē)到賣(mài)車(chē)，甚至再到2次購(gòu)車(chē)，都融入了其服務(wù)品牌理念。且上海大眾推出的官方車(chē)主社區(qū)使得車(chē)主與廠家聯(lián)系的更緊密。

主要城市經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)對(duì)比

一個(gè)城市的經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)的多少會(huì)直接影響到車(chē)主維修保養(yǎng)的便利性。相對(duì)較多的經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)商會(huì)減少車(chē)主到店路程的所花的時(shí)間和里程，同樣也會(huì)減少車(chē)主在店內(nèi)等待維修排隊(duì)的時(shí)間。馬自達(dá)5為馬自達(dá)進(jìn)口車(chē)型，目前售后服務(wù)由一汽馬自達(dá)4S店負(fù)責(zé)。

從上表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，上海大眾的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)明顯要優(yōu)一汽馬自達(dá)。這也主要得益于上海大眾較早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，不僅在品牌建設(shè)上有一定的優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)品牌上優(yōu)勢(shì)也逐漸突顯。但兩個(gè)廠商的二級(jí)城市服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)都明顯不如一級(jí)城市，在如今一級(jí)城市汽車(chē)市場(chǎng)趨近飽和的形勢(shì)下，二級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)建設(shè)就尤為重要。相比兩個(gè)品牌，雖然上海大眾的服務(wù)商比較多，但上海大眾旗下車(chē)型也遠(yuǎn)多于一汽馬自達(dá)。途安的市場(chǎng)保有量相對(duì)進(jìn)入中國(guó)車(chē)市較晚的馬自達(dá)5也比較多，同時(shí)兩款車(chē)的工藝質(zhì)量都比較出色，所以排隊(duì)修車(chē)或是保養(yǎng)的情況不會(huì)頻繁出現(xiàn)，排隊(duì)問(wèn)題您可暫且忽略。但上海大眾的服務(wù)便利性依然保持優(yōu)勢(shì)。

質(zhì)保期限對(duì)比

質(zhì)保期限的長(zhǎng)短可以反應(yīng)出企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)程度，合理較長(zhǎng)的質(zhì)保期限一方面可以反映出廠家對(duì)自身產(chǎn)品質(zhì)量的自信程度，另一方面切實(shí)的體現(xiàn)了廠家對(duì)您和您的愛(ài)車(chē)關(guān)懷，讓您的愛(ài)車(chē)不會(huì)成為“沒(méi)娘的孩兒”。

從質(zhì)保期限上看，馬自達(dá)5要比途安多1年的時(shí)間，但里程上完全相同，這對(duì)于平時(shí)上下班乘公共交通，周末帶家人出去玩的朋友還是值得注意的。途安的首保是7500公里，保養(yǎng)間隔也是7500公里，但是4S店建議北方地區(qū)受氣候影響，5000公里保養(yǎng)一次。馬自達(dá)5的保養(yǎng)間隔上也是5000公里。在這方面兩款車(chē)相差無(wú)幾，馬自達(dá)更加人性化。

常規(guī)配件價(jià)格對(duì)比

汽車(chē)的零配件一直是汽車(chē)市場(chǎng)最不清晰的環(huán)節(jié)，由于渠道多樣，價(jià)格也有所不同，相對(duì)整車(chē)?yán)麧?rùn)也比較高。但是汽車(chē)的零部件又是我們?cè)谑褂弥胁豢珊鲆暤�。為了您的�?ài)車(chē)，我們建議您使用正廠官方零部件。所以下面的配件價(jià)格完全出自4S店。

通過(guò)上表對(duì)比，除汽油濾芯一項(xiàng)，兩款車(chē)的配件價(jià)格相差不多。汽油濾芯相差價(jià)格較高是因?yàn)檫@兩款車(chē)的汽油濾芯設(shè)計(jì)技術(shù)不同，使用壽命不同。馬自達(dá)5的汽油濾芯是設(shè)計(jì)在郵箱內(nèi)部的，使用壽命為5萬(wàn)公里，而途安與之不同3萬(wàn)公里就需要更換。所以，相對(duì)來(lái)講馬自達(dá)5的汽油濾芯成本較高。整體綜合來(lái)看，馬自達(dá)5的配件價(jià)格要比途安略貴，但對(duì)于一款純進(jìn)口車(chē)型，這樣的配件價(jià)格并不離譜。

保養(yǎng)項(xiàng)目細(xì)節(jié)費(fèi)用對(duì)比

途安的保養(yǎng)費(fèi)用，我們按照4S店建議的5000公里間隔計(jì)算。途安2.0L在完成62500公里后的總費(fèi)用是3507.42元，注意這個(gè)價(jià)格是不含的工時(shí)費(fèi)的，由于各個(gè)4S店的工時(shí)費(fèi)都不盡相同，沒(méi)有可比性，所以在這里統(tǒng)計(jì)的費(fèi)用都不含工時(shí)費(fèi)。馬自達(dá)5在經(jīng)歷了6萬(wàn)公里產(chǎn)生的總配件費(fèi)用是3813元，其中馬自達(dá)5的火花塞壽命為10萬(wàn)公里更換一次，故上表中并未出現(xiàn)火花塞的價(jià)格。綜合總體來(lái)看，馬自達(dá)5的6萬(wàn)公里費(fèi)用要比途安略高，但是馬自達(dá)5為一款純進(jìn)口車(chē)型，這樣的費(fèi)用并不算高。

總結(jié)，通過(guò)兩款車(chē)的對(duì)比，我們發(fā)現(xiàn)馬自達(dá)5并未因進(jìn)口在后期費(fèi)用上高的出奇，而其兩款車(chē)的使用成本，比目前國(guó)內(nèi)主流的中級(jí)車(chē)還低。兩款車(chē)對(duì)于家庭來(lái)說(shuō)都是不錯(cuò)的選擇。但筆者在對(duì)4S店進(jìn)行電話咨詢的過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)，上海大眾的4S店服務(wù)確實(shí)很規(guī)范，不論是銷(xiāo)售還是售后，接起電話“您好，這里是上海大眾XXX4S店”的官方用語(yǔ)都很一致。對(duì)于馬自達(dá)的4S店來(lái)說(shuō)，接起電話的那句官腔的禮貌用語(yǔ)卻省了，看似一句不關(guān)痛癢的“官腔”卻能拉近消費(fèi)者和廠家的心。讓消費(fèi)者也真正有種是客人的感覺(jué)。

坦白的說(shuō)，在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，可以說(shuō)已經(jīng)不存在絕對(duì)不包含服務(wù)的單純產(chǎn)品，企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在某種形式上已經(jīng)表現(xiàn)為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。而在汽車(chē)行業(yè)，服務(wù)與產(chǎn)品本身已不可分離，用戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)不僅要看產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)格、款式，而且要看服務(wù)——即在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)后，發(fā)生故障時(shí)，廠家的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)價(jià)格。因?yàn)樵賰?yōu)良的汽車(chē)，如果沒(méi)有同樣優(yōu)良的服務(wù)相配套，其競(jìng)爭(zhēng)力仍然是不強(qiáng)的。在中國(guó)汽車(chē)行業(yè)內(nèi)，隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)尋常采用的競(jìng)爭(zhēng)手段的有效性日益受限。而服務(wù)策略的深遠(yuǎn)意義日益體現(xiàn)，服務(wù)能力越強(qiáng)，市場(chǎng)差異化越容易實(shí)現(xiàn)，它不僅增加了產(chǎn)品的附加值，而且牢固了顧客關(guān)系，可以在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。一般汽車(chē)等耐用商品比經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的易耗品更需要服務(wù)。(本文來(lái)源：卓眾汽車(chē)網(wǎng))