如何打造潤滑油售后服務(wù)體系
國內(nèi)目前潤滑油行業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀
企業(yè)制定了售后服務(wù)系統(tǒng)，并有了相應(yīng)的制度，那么實施這些，制度的關(guān)鍵因素就是人，售后服務(wù)人員是服務(wù)行為的提供者，他們的素質(zhì)、知識、性格等等都會影響到服務(wù)的質(zhì)量，提供服務(wù)的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求非常多，尤其是那些在企業(yè)專職做售后服務(wù)的員工，對他們的高超服務(wù)技能要求很高，并非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業(yè)中有不少企業(yè)也重視售后服務(wù)，也實施售后服務(wù)服務(wù)工作，但由于他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售后服務(wù)人員常常表現(xiàn)為此幾類。
1、單純?yōu)榧夹g(shù)人員，僅僅能做一些活如技術(shù)咨詢，油品質(zhì)量投訴處理等工作，純粹為技術(shù)服務(wù)，并非達到全面的真正售后服務(wù)要求。
2、由業(yè)務(wù)員兼職，企業(yè)內(nèi)無專職人員，便指定一兩個工作出色的業(yè)務(wù)員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養(yǎng)不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務(wù)，使服務(wù)工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業(yè)內(nèi)總有一些“過�！倍y以淘汰的人員，如等等領(lǐng)導(dǎo)親戚或其它企業(yè)的關(guān)系人物等，他們在企業(yè)中沒有合適的位置便將之“賞”到服務(wù)位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養(yǎng)差，對問題用戶甚至出現(xiàn)恐嚇，打罵等不良現(xiàn)象，此類售后服務(wù)人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業(yè)負責(zé)訂貨或調(diào)度人員，或企業(yè)內(nèi)部文員等，他們的工作也僅限于聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務(wù)。
非正規(guī)的服務(wù)人員的不盡人意服務(wù)表現(xiàn)，常常使企業(yè)不足無法從售后服務(wù)工作中收益，而且還會因其處理不當(dāng)，傷害了客戶，損害了公司的利益。那么，那些人員才適用做售后服務(wù)呢？售后服務(wù)對員工的要求有多高呢？如果企業(yè)暫時找不到此類高手，又如何去培訓(xùn)內(nèi)部較優(yōu)秀的員工去從事售后服務(wù)呢？這都是許多潤滑油企業(yè)所逼切去思考與實現(xiàn)的。
售后人員應(yīng)具有的條件
售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，憑潤滑油企業(yè)內(nèi)多年的經(jīng)驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業(yè)中從事工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。
2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對油品知識熟識，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設(shè)備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔(dān)任售后人員？
也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業(yè)幾個，那個企業(yè)幾個肯定供不應(yīng)求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業(yè)中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售后服務(wù)人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術(shù)人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內(nèi)是數(shù)一數(shù)二的，但他們做售后服務(wù)并不適應(yīng)，他們不經(jīng)歷市場的浪打，不知道生意場上復(fù)雜的人際關(guān)系和客戶心理，不了解企業(yè)運作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術(shù)，卻無法了解用戶潛臺詞后面的涵意，如何去應(yīng)付客戶？還有是他們知識面過于專業(yè)，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優(yōu)秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由于缺乏相關(guān)的專業(yè)知識，同樣服務(wù)過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那么這么多企業(yè)售后服務(wù)這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業(yè)，有的采用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產(chǎn)品，他們的售后服務(wù)是五人行的，潤滑油專家，汽車設(shè)計師，營銷大師，經(jīng)濟師和一名企業(yè)管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎么樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業(yè)內(nèi)部缺乏售后服務(wù)工作人選，或者他們的能力并不全面，這沒關(guān)系，還可以通過培訓(xùn)去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質(zhì)，培訓(xùn)可以請人到企業(yè)進行，也可以將人輸送到企業(yè)外培訓(xùn)，須培訓(xùn)的項目有，技術(shù)培訓(xùn)、交際能力培訓(xùn)、了解顧客方面的培訓(xùn)，給員工充了電，工作起來當(dāng)然更理想啦。
既然售后服務(wù)工作對服務(wù)人員要求甚高，那反過來企業(yè)對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發(fā)，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售后服務(wù)人員是行業(yè)精英，企業(yè)給他們的待遇是行業(yè)內(nèi)其他職應(yīng)最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？
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