“客戶爭奪戰(zhàn)”全面開演
“我們推出了大型免費(fèi)檢測暨大型優(yōu)惠及抽獎(jiǎng)活動(dòng)，獎(jiǎng)品包括空調(diào)、車載冰箱。另外，來店即送50元工時(shí)費(fèi)和精美禮品。”這幾天，北京現(xiàn)代車主汪先生接二連三地接到不同4S店打來的電話，邀請他去享受夏季保養(yǎng)。
無獨(dú)有偶，開著奔馳的申先生這幾天也多次收到這類短信，內(nèi)容是邀請他到特約店享受夏季換季及空調(diào)檢測等服務(wù)，另外還可享受到最長5年10萬公里的個(gè)性化、系統(tǒng)化車輛養(yǎng)護(hù)升級計(jì)劃，即包括常規(guī)保養(yǎng)、定時(shí)定程檢查調(diào)整、定時(shí)定程清洗維護(hù)、易損件定時(shí)定程更換等4大全新部分，還有機(jī)會贏取價(jià)值不菲的精美禮品。
勞女士的經(jīng)歷更讓她受寵若驚，“我原來購車的4S店要我去領(lǐng)取保養(yǎng)和維修的會員金卡，日后維修可以得到很大折扣。而另一家4S店則希望我參加他們的俱樂部，說每年可得到至少兩次免費(fèi)自駕游的機(jī)會�！�
從這場全面升級的服務(wù)戰(zhàn)中可以看到，不同4S店?duì)帄Z客戶的手法并不一樣，有的直白，有的“內(nèi)斂”�！拔覀円恢痹谧ゾo練內(nèi)功，培訓(xùn)維修人員，猛抓服務(wù)質(zhì)量。如果每一位老客戶滿意了，自然會吸引新客戶，客源也就牢牢掌握在我們手里�！闭憬耐ㄆ嚪⻊�(wù)經(jīng)理常勝表示。
新客戶不斷“逃亡”
事實(shí)上，經(jīng)銷商如此費(fèi)力地爭奪客戶，緣于現(xiàn)在的車主越來越成熟了。他們會選一個(gè)價(jià)格最低的地方買車，然后再到一個(gè)技術(shù)好的地方做維修保養(yǎng)。一部分售后服務(wù)相對薄弱的4S店，難免要面臨維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)每況愈下的窘境。
“我們店是去年年初開張的，營銷應(yīng)該說做得不錯(cuò)，到去年年底已累積了幾千客戶了，本來光給這些客戶做做保養(yǎng)和維修，我們的業(yè)務(wù)就已經(jīng)不錯(cuò)了。但不知怎么搞的，今年上半年，維修和保養(yǎng)業(yè)務(wù)不增反減，原來不少客戶跑到別的店做保養(yǎng)去了。”一家4S店維修經(jīng)理梁先生無奈地表示。據(jù)他介紹，在杭州，他們這個(gè)品牌的汽車4S店有兩家，另一家早在他們兩年前開張，無論是口碑還是維修力量都遠(yuǎn)在他們之上。“我們只有頻頻推出促銷服務(wù)。有可能會上門接送客戶，甚至還想到給維修的客戶提供車輛……”據(jù)梁先生介紹，發(fā)短信、打電話、有獎(jiǎng)保養(yǎng)、免費(fèi)檢測、送獎(jiǎng)品等，該想的辦法他們幾乎都想過了，但還只是略有起色。
誰也不愿放棄“蛋糕”
美國汽車服務(wù)行業(yè)流傳這么一句話：“只要有1美元的車在路上跑，那它就會牽扯出至少8美元的汽車售后服務(wù)！”業(yè)內(nèi)人士稱，一輛車從購買到報(bào)廢的全部花銷通常只有四分之一是用在購車上，其他大多用于養(yǎng)護(hù)和維修。像一輛10多萬元的車，每年用于車輛清潔、保養(yǎng)和維護(hù)的費(fèi)用在3000元以上，中高檔車則將大大超過這個(gè)數(shù)字。
“汽車是一種需要終身服務(wù)的耐用消費(fèi)品，所以售后服務(wù)對產(chǎn)品的附加值最大、對品牌價(jià)值的貢獻(xiàn)度最大、在市場競爭中的權(quán)重也越來越大�！焙贾菔袡C(jī)動(dòng)車服務(wù)管理局總工程師柴建山表示，近年來，私家車大量進(jìn)入百姓家庭，現(xiàn)在很多都已超過廠家給予的2年或6萬公里的新車保修期，進(jìn)入維修高峰，車主們對售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求也就更加嚴(yán)格和苛刻，因此，越來越多的廠家和經(jīng)銷商將提高自身售后服務(wù)質(zhì)量作為維護(hù)品牌、發(fā)展客戶的手段。特別是在汽車銷售利潤不斷下降的現(xiàn)在，售后服務(wù)這一“蛋糕”，誰都不愿輕意放棄。而服務(wù)戰(zhàn)不斷升級的好處是顯然易見的，車主們將不斷受惠。
