呂先生，典型的京城高知創(chuàng)業(yè)人士，也是所謂標(biāo)準(zhǔn)的某擁有大保有量的日系汽車品牌的老客戶。因愛車此前有幾處小刮傷，趕在國慶節(jié)前也正好到了九萬公里保養(yǎng)，于是集一塊到一家標(biāo)準(zhǔn)品牌4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)。呂先生介紹，因為車輛刮傷有保險公司保修，該車的維護(hù)保養(yǎng)一般也就六七百元吧。但當(dāng)呂先生將車子放在維修站里兩天后，呂先生接到維修站的第一個電話，電話里，維修站服務(wù)經(jīng)理告訴呂先生，他車子減震球籠磨損嚴(yán)重需要更換，呂先生毫不猶豫答應(yīng)換，沒過多會，維修站的電話又來了，這一次維修站告之呂先生，他車子的制動蹄需要換了，這一次呂先生還是爽快地應(yīng)許換件；然而，沒過兩個小時，維修站的電話又來了，這一次又是需要換一堆讓呂先生一概聽不太懂的專業(yè)詞匯……
呂先生聽后頭腦發(fā)大，先是一口拒絕，但服務(wù)經(jīng)理告訴他，車子的問題我們檢查出來了必須要履行告之車主的義務(wù)，按專業(yè)要求，這些東西必須換，如果車主堅持不換也可以，但因此而出現(xiàn)任何問題，車主必須自己承擔(dān)。呂先生聽到這里，頭就更大了，甚至身體都發(fā)飄了，而且感到要開上這輛從維修站出來的車更加前途未卜，說不準(zhǔn)哪天就會面臨血光之災(zāi)……一番激烈思想斗爭之后，呂先生只好同意全數(shù)更換，一結(jié)賬3000多元！
毋庸置疑，隨著中國汽車社會的日漸成熟，及品牌競爭的加劇，汽車后市場消費的理性、合理與透明已經(jīng)成為當(dāng)今汽車類消費者最強(qiáng)烈的呼聲。絕大多數(shù)消費者從泥沙俱下的汽車市場經(jīng)過千挑萬選，終于淘得一款感覺性價比不錯的車子，可一腳踏進(jìn)汽車后消費市場，才知道這是一個更加渾濁而深不可測的塘子。不僅價格高高在上，而且連自己是不是該消費都摸不著頭腦。可以肯定，中國車主或多或少都有過和呂先生上述十分類似的經(jīng)歷：配件該不該換，是換還是修，是換總成還是換零件，換與修的區(qū)別在哪里，不換的后果是什么……差不多的消費者都弄不明白其中的奧妙。而維修站的貓膩也就全藏在這其中：能用的配件要消費者提前換，能修的不修，能局部維修的要求換總成如此等等。面對這些被特殊授權(quán)的“業(yè)內(nèi)行家”，消費者不過是魚肉，只好任由刀俎了。
對于諸如此類問題，業(yè)內(nèi)已是人人皆知。在公車主導(dǎo)，品牌競爭不充分的年代，恐怕少有人過問這類問題，然而今天，在消費者權(quán)益日益高漲的大背景下，著力關(guān)注汽車后市場的理性與規(guī)范的企業(yè)也是鳳毛麟角，盡管每一個汽車企業(yè)都有十分明細(xì)的售后服務(wù)規(guī)范管理與操作流程，但這些管理與流程更多地體現(xiàn)在正宗配件、24小時救急、配件與工時的標(biāo)準(zhǔn)費用執(zhí)行、服務(wù)硬軟件建設(shè)等表面形式上，而對于“過甚維修”、“過多維修”這類隱性增加車主費用的惡劣情行，多數(shù)廠家則表現(xiàn)出“民不告，官不究”的態(tài)度。對于消費者而言，要想在上萬零部件的轎車維修中區(qū)別出正當(dāng)維修與“過甚維修”似難于上青天。
2005年，我們在國內(nèi)眾多的汽車企業(yè)中，也僅僅看到最讓消費者踏實的兩條售后服務(wù)承諾：一個是東風(fēng)日產(chǎn)提出的“五心服務(wù)”中有一個響亮的“費用安心”；另一個是華晨金杯提出的“10年20萬公里超長保修”。這讓我們在鋪天蓋地流于形式的售后服務(wù)“大行動”中似乎看到了一片新綠。
不可否認(rèn)，要徹底根治汽車后市場“過甚維修”的頑癥絕不是一個簡單工程。這其中的職業(yè)素養(yǎng)和行業(yè)道德建設(shè)是一個百年大計，它十分類似于國內(nèi)醫(yī)院的腐敗問題，要徹底根除它一個是需要在體制上解決，如檢測與維修分離等。當(dāng)然在國外還有一種辦法來規(guī)避這一頑疾，這就是有許多專門承接汽車延長保修服務(wù)的代理服務(wù)公司。他們通過對目前主要在用車型的維修保養(yǎng)費用進(jìn)行統(tǒng)計之后，對車主在用車按使用年限進(jìn)行固定費用包干式的擔(dān)保，即代理公司根據(jù)客戶使用車輛的具體品牌與年限，按一定期限收取一個固定費用，客戶車輛在這個期限內(nèi)所產(chǎn)生的除保險公司擔(dān)保之外的全部維修費用由保修代理公司承擔(dān)。無疑類似的服務(wù)將受到日益繁忙而又高度專業(yè)的當(dāng)代年輕人的歡迎。據(jù)說，國內(nèi)專門從事車輛延長保修服務(wù)的代理公司已經(jīng)正式出現(xiàn)，如北京泰登汽車服務(wù)有限公司等。
但作為國內(nèi)一個從業(yè)多年的汽車傳媒業(yè)人員，記者更希望看到類似東風(fēng)日產(chǎn)與華晨金杯這樣的來自汽車企業(yè)本身的建設(shè)性舉措。
