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　　賓館、飯店憑借硬件設(shè)施和服務(wù)水平的高低評(píng)星定級(jí)不是什么新鮮事，但加油站如果也按照賓館、飯店的樣子評(píng)出星級(jí)就透著那么一股子新鮮勁兒了。眼下，北京市共有加油站970多座，其中半數(shù)以上歸中石化北京石油公司所有。去年，該公司對(duì)屬下的這些加油站進(jìn)行了考評(píng)，結(jié)果，有5家加油站在年底之前掛上了代表最高級(jí)別的5顆星，這也是北京第一批五星級(jí)加油站。

　　五星級(jí)加油站和其他加油站有什么分別，在那里加油又能得到怎樣的服務(wù)呢？帶著這樣的疑問(wèn)，記者上周日走訪了京城的3家五星級(jí)加油站，體驗(yàn)了一下在五星級(jí)加油站加油的感覺(jué)。

　　西便門(mén)加油站位于天寧寺立交橋的西北角，外觀宏大是它給人的第一印象。加油站門(mén)前，5顆黃色的星星嵌在橢圓形的紅色燈箱上顯得很醒目。而加油站里面，6臺(tái)加油泵依次排列，從上面的汽油標(biāo)號(hào)上看，從90號(hào)汽油到97號(hào)汽油，這里應(yīng)有盡有。

　　中午時(shí)分，來(lái)這里加油的車輛并不是很多，但每個(gè)加油泵前，都有一名加油員在寒風(fēng)中值守著?？吹接熊囬_(kāi)進(jìn)來(lái)，一名年輕的女加油員用手勢(shì)引導(dǎo)著記者將車?？吭诩佑捅门赃??！澳?，歡迎您，請(qǐng)問(wèn)是加93號(hào)的嗎？加多少？”加油員一邊幫忙打開(kāi)汽車的油箱蓋一邊微笑著問(wèn)道。帶著一點(diǎn)“刁難”的意味，記者存心說(shuō)：“就加5個(gè)?！比欢鎸?duì)如此“吝嗇”的顧客，加油員的臉上并沒(méi)有掠過(guò)不悅，“您看好，表已經(jīng)回零了”，記者順著她的提示，看了一眼加油泵上的顯示器，確實(shí)都已歸零。

　　5個(gè)油一眨眼就加完了，“您加的是5個(gè)油，一共是15塊6。”記者掏出一張百元鈔票遞了過(guò)去，打算進(jìn)一步“刁難”，但顯然這一次又沒(méi)有“得逞”。加油員依然微笑著，迅速將找好的零錢(qián)雙手遞了回來(lái)，“找您84塊4。您慢走，歡迎您再次光臨”。

　　后來(lái)，當(dāng)記者說(shuō)明意圖，西便門(mén)加油站的加油員楊繼潔笑著說(shuō)，其實(shí)這點(diǎn)“刁難”根本就算不了什么，因?yàn)榘凑照纠锏囊?guī)定，加油員是不允許和顧客發(fā)生矛盾的，而一旦出現(xiàn)矛盾，即便顧客并不占理，加油員也必須向顧客道歉?！澳悄銈冐M不是會(huì)很委屈？”“但這是我們服務(wù)規(guī)范的要求呀，必須嚴(yán)格遵守?！睏罾^潔說(shuō)，實(shí)際上，顧客很少會(huì)有無(wú)理的要求，有時(shí)就算真的出現(xiàn)問(wèn)題，往往也都是由于誤會(huì)引起的，她就曾經(jīng)碰上過(guò)一件事。一次，一位顧客認(rèn)定加油站沒(méi)有給足分量，因?yàn)樗嚿系挠捅盹@示和實(shí)際加油量不符。盡管楊繼潔耐心解釋并拿出測(cè)量罐當(dāng)著顧客的面檢測(cè)油槍并沒(méi)有任何偏差，但最終她還是不得不向那位顧客賠禮道歉?？墒?，轉(zhuǎn)過(guò)天來(lái)，那位顧客又來(lái)到加油站，這次輪到他不好意思地向楊繼潔道歉了，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)事實(shí)是自己車上的油表壞了。

　　類似的情況，另一家五星級(jí)加油站———亞運(yùn)村站的帶班長(zhǎng)張鐵煉前些時(shí)候也遇到過(guò)，而且更加“嚴(yán)重”。那是一輛夏利出租車，當(dāng)張鐵煉給那輛車加了90多塊錢(qián)的油后，出租司機(jī)認(rèn)為加油站的油槍上肯定有“貓兒膩”，“他說(shuō)自己車?yán)锉緛?lái)還有一些油，所以，根本就不可能再加出那么多來(lái)。我說(shuō)，夏利車的油箱是37升，加到最滿可以裝下39升左右，90多塊錢(qián)的油并不算多?！笨墒牵俏凰緳C(jī)并不相信，他甚至一下子叫來(lái)本公司的十幾輛出租車，然后把自己油箱里的汽油一一分給各車，將油箱清了個(gè)干干凈凈。那司機(jī)讓張鐵煉用同一把油槍再加一次，如果超過(guò)40升決不罷休。結(jié)果，加到38升左右時(shí)，夏利車的油箱終于滿了，司機(jī)也終于心服口服。此后，那位出租車司機(jī)成了亞運(yùn)站的常客，張鐵煉當(dāng)班時(shí)碰到他還會(huì)聊上幾句，兩人頗有些“不打不相識(shí)”的意思。

　　張鐵煉說(shuō)，每一個(gè)加油站都是一個(gè)服務(wù)的窗口，其實(shí)，公司對(duì)每個(gè)加油站的服務(wù)規(guī)范要求都是一樣的，而五星級(jí)要比別的加油站執(zhí)行得更加嚴(yán)格?！氨憷?、對(duì)外開(kāi)放的廁所等是五星級(jí)加油站必須具備的硬件條件，此外，我們的軟件也必須是最好的，就以我們的服務(wù)規(guī)范為例，來(lái)有迎聲，去有送語(yǔ)，態(tài)度和藹，唱收唱付等都是必須要做到的。就在我們這個(gè)站方圓5公里以內(nèi)，大概有七八家加油站，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。除了油品全、分量足等優(yōu)勢(shì)外，我們競(jìng)爭(zhēng)的主要是服務(wù)”。

　　上周日，對(duì)于只有30歲的朱盛良來(lái)說(shuō)也許是個(gè)值得紀(jì)念的日子。這一天，他來(lái)到祁家豁子加油站與老站長(zhǎng)交接班，此前，通過(guò)競(jìng)聘，他已經(jīng)成為這家五星級(jí)加油站的新站長(zhǎng)。在朱盛良看來(lái)，這是一個(gè)榮譽(yù)與挑戰(zhàn)并存的崗位。因?yàn)?，加油站門(mén)口的那5顆星并非是“雷打不動(dòng)”的，“公司會(huì)經(jīng)常對(duì)加油站進(jìn)行復(fù)檢，即便是只有一項(xiàng)指標(biāo)不合格，也許就會(huì)被減掉一顆星，如果問(wèn)題多了，甚至連一顆星都保不住。不過(guò)，我們的員工都以在五星級(jí)加油站工作為榮，而這也是我們?cè)俳釉賲柕淖畲髣?dòng)力”。

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