魏新海，是一個(gè)在汽修行業(yè)摸爬滾打十七年的「車癡」。

　　他和同樣技術(shù)出身的弟弟魏新建，殫精竭慮十幾年，一起在烏魯木齊搞出了汽修品牌「一修哥」。“4S店、同行修不好的車，都會(huì)找到我們。”

　　過(guò)硬的汽車維修技術(shù)為魏家兄弟在當(dāng)?shù)刳A來(lái)了不小的名氣。

　　以為給消費(fèi)者號(hào)準(zhǔn)了脈，倆人便在烏魯木齊搞起了區(qū)域連鎖加盟的生意，未曾想剛開(kāi)了3家門(mén)店，規(guī)模就上不去了。“時(shí)代變了，市場(chǎng)和車主的消費(fèi)心理都發(fā)生了很大的變化，把車修好還真不等于生意好，需要考慮更多的問(wèn)題。”明知問(wèn)題癥結(jié)，但兄弟倆卻不愿改變，“舍不得親手創(chuàng)辦的品牌，想堅(jiān)持看看能不能用技術(shù)突圍。”

天貓養(yǎng)車烏魯木齊賽博特店老板魏新海（左）、魏新建（右）

　　就在魏家兄弟事業(yè)裹足不前時(shí)，一家又一家互聯(lián)網(wǎng)品牌的養(yǎng)車門(mén)店沖進(jìn)烏魯木齊市場(chǎng)，“心里是真急！”面對(duì)持續(xù)惡化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，車癡們也不得不收起倔強(qiáng)，嘗試擁抱變化。

　　一次偶然的機(jī)會(huì)，魏新海走進(jìn)了天貓養(yǎng)車烏魯木齊通嘉世紀(jì)城店，現(xiàn)場(chǎng)觀摩門(mén)店的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)后，內(nèi)心產(chǎn)生了巨大的波瀾，“如果這家店開(kāi)到我們的店旁邊，我們肯定無(wú)法較量，無(wú)論是店面裝修還是內(nèi)部管理，我們差太遠(yuǎn)了！”

　　在那一刻，魏新海下定決心要加入天貓養(yǎng)車。

天貓養(yǎng)車烏魯木齊賽博特店

　　2022年5月，魏家兄弟開(kāi)出了自己的第一家天貓養(yǎng)車店，即烏魯木齊賽博特店。“天貓養(yǎng)車能比咱靠修理技術(shù)積攢的口碑好多少？”雖然對(duì)天貓養(yǎng)車絕對(duì)認(rèn)可，但又帶著些許「車癡」的傲氣，一場(chǎng)無(wú)聲的較量，在兄弟倆心里展開(kāi)了。

　　月毛利35萬(wàn)，「車癡」被盈利增長(zhǎng)征服

　　魏新海覺(jué)得，自己加盟天貓養(yǎng)車多少有點(diǎn)“隨大流”。新店開(kāi)業(yè)不僅沒(méi)底氣，甚至還有些惶恐。他慎之又慎為這家門(mén)店進(jìn)行選址，“地段好，有小區(qū)、汽車城、二手車市場(chǎng)，面積480平方米，10個(gè)工位、14名員工……咱也不是菜鳥(niǎo)，但不知道為什么就是沒(méi)信心。”

　　但沒(méi)承想，新店起步即巔峰，正式營(yíng)運(yùn)第二個(gè)月便實(shí)現(xiàn)了盈虧平衡，一些過(guò)去修不上的豪華車紛紛開(kāi)進(jìn)了他的門(mén)店，這可讓車癡過(guò)足了「修理癮」。“用戶的那種信任，是之前完全不能比的?？课覀€(gè)人的品牌根本無(wú)法達(dá)到，天貓養(yǎng)車的品牌力量實(shí)在太強(qiáng)大了。他們的供應(yīng)鏈系統(tǒng)是康眾汽配，我們其實(shí)一直在用他們的配件，懂得其中的好。門(mén)店管理方面也的確規(guī)范和專業(yè)，能很好地彌補(bǔ)我們的短板。”

　　現(xiàn)在，天貓養(yǎng)車賽博特店，每個(gè)月入店車輛平均1500多臺(tái)，每月毛利保持在25萬(wàn)元以上。每年3月份是新疆換輪胎保養(yǎng)的高峰期，該月?tīng)I(yíng)業(yè)額格外突出，毛利收入超過(guò)35萬(wàn)元，成為新疆短期內(nèi)營(yíng)業(yè)額提升最快的門(mén)店，更憑借自身優(yōu)勢(shì)，入選天貓養(yǎng)車首批實(shí)訓(xùn)店。

　　這些成績(jī)既符合魏家兄弟的期望，也超出了他們的預(yù)期，“我們對(duì)天貓養(yǎng)車心服口服！”

換季后店內(nèi)輪胎有序成堆

　　養(yǎng)車界「ChatGPT」：線上服務(wù)叩開(kāi)年輕車主心門(mén)

　　天貓養(yǎng)車賽博特店的生意一直不錯(cuò)。魏家兄弟不僅技術(shù)響當(dāng)當(dāng)，對(duì)待「車友們」更是服務(wù)周到。一些小的服務(wù)項(xiàng)目，比如給車胎打氣，就算是非會(huì)員用戶也都基本不收錢(qián)。魏新海打心里沒(méi)把這些人當(dāng)顧客，而是一起玩車的朋友。

　　“真心換真心。”日積月累，魏家兄弟的「車友」匯聚成海。

　　不過(guò)，這套順?biāo)饲榈淖龇ㄋ坪鯇?duì)年輕車主們不太管用。魏新海說(shuō)，現(xiàn)在的年輕人“臉皮薄”，特別怕欠人情。比如打氣免費(fèi)，上點(diǎn)歲數(shù)的用戶很自然會(huì)覺(jué)得“老板熱心腸、服務(wù)真周到”，但大多數(shù)年輕人會(huì)覺(jué)得沒(méi)必要為這幾塊錢(qián)欠你個(gè)人情，來(lái)你家店好像薅羊毛一樣。“我就見(jiàn)過(guò)執(zhí)意要給我們錢(qián)的，也有的用戶因?yàn)槲覀兲珶崆?，不好意思進(jìn)店。感覺(jué)拿老思想服務(wù)他們，得不償失。”

　　加盟天貓養(yǎng)車后，魏新海驚奇地發(fā)現(xiàn)自己的年輕朋友變多了。天貓養(yǎng)車明碼標(biāo)價(jià)的線上服務(wù)方式，讓年輕人得以不困于情。“他們更習(xí)慣在線上下單，高中低檔自己組合，有什么服務(wù)優(yōu)惠也覺(jué)得是門(mén)店統(tǒng)一，不是欠誰(shuí)的。他們更能接受，效果要好得多。”

魏新海與用戶交流

　　摸清楚年輕車主的脾氣后，魏新海也多了很多「忘年交」。這些年輕人對(duì)于魏新海的經(jīng)歷和技術(shù)都非常崇拜，常常以「魏神」相稱，聽(tīng)他「品車論道」。這正對(duì)魏新海的胃口，他對(duì)汽車可太有研究了，新車、老車都頭頭是道。相同的愛(ài)好，使天貓養(yǎng)車賽博特店給了年輕車主更多的歸屬感，他也成了大家的「養(yǎng)車ChatGPT」。

　　「智慧」除心病，投身實(shí)訓(xùn)傳遞熱愛(ài)

　　因?yàn)槲杭倚值軔?ài)車，對(duì)待車友熱情周到，更愿與同行積極交流，賽博特店成為了天貓養(yǎng)車全國(guó)首批實(shí)訓(xùn)門(mén)店之一。

　　實(shí)訓(xùn)門(mén)店，是2023年天貓養(yǎng)車在持續(xù)深化標(biāo)準(zhǔn)化管理的又一雷霆手段。以運(yùn)營(yíng)教練為鏈接點(diǎn)，在全國(guó)范圍內(nèi)打造天貓養(yǎng)車標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿門(mén)店，并組織區(qū)域門(mén)店員工學(xué)習(xí)，真正讓標(biāo)準(zhǔn)化滲透到天貓養(yǎng)車的毛細(xì)血管中。

5色毛巾放置整齊

　　在天貓養(yǎng)車烏魯木齊運(yùn)營(yíng)教練弘方看來(lái)，賽博特店無(wú)論是衛(wèi)生還是陳列，都非常符合天貓養(yǎng)車標(biāo)準(zhǔn)化門(mén)店的規(guī)范。“魏家兄弟非常注重內(nèi)部培訓(xùn)和細(xì)節(jié)管理，門(mén)店包含5S在內(nèi)各方面都做得不錯(cuò)。管理積分沒(méi)有觸碰過(guò)紅線，用戶差評(píng)也很少。”

　　讓弘方最難忘的是，疫情期間，門(mén)店無(wú)法營(yíng)業(yè)，魏家兄弟將此作為自驅(qū)向上的機(jī)會(huì)，帶領(lǐng)門(mén)店技師自主學(xué)習(xí)、提高能力。截至目前，天貓養(yǎng)車賽博特店內(nèi)的機(jī)電技師都至少是B級(jí)以上，魏新建更成為新疆唯一一個(gè)獲得天貓養(yǎng)車C級(jí)認(rèn)證的機(jī)電技師，2022年斬獲天貓養(yǎng)車“金扳手獎(jiǎng)”。

天貓養(yǎng)車賽博特店實(shí)訓(xùn)中心揭牌儀式現(xiàn)場(chǎng)

　　不過(guò)，門(mén)店能在全國(guó)范圍內(nèi)被評(píng)為實(shí)訓(xùn)中心，魏家兄弟既感到驕傲，又感到意外。

　　賽博特店團(tuán)隊(duì)都是機(jī)修技師出身，天然認(rèn)為把車修好就是王道，其他的東西可以“放一放”。這種認(rèn)知習(xí)慣導(dǎo)致他們?cè)谧铋_(kāi)始，標(biāo)準(zhǔn)化融合過(guò)程中屢屢碰壁，違規(guī)扣分、通報(bào)批評(píng)是家常便飯。

　　魏新海雖然不理解標(biāo)準(zhǔn)化的重要性，但他卻是個(gè)榮譽(yù)感很強(qiáng)的人。門(mén)店一受到處罰他就會(huì)“埋怨”自己，怪自己“不爭(zhēng)氣”。“你別看我修車技術(shù)很厲害，但管理始終是我的短板，不是團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題，是我管理不合格。”

　　好在運(yùn)營(yíng)教練弘方看出了問(wèn)題所在，對(duì)賽博特店團(tuán)隊(duì)提出了大量建設(shè)性建議，為團(tuán)隊(duì)耐心做疏導(dǎo)和培訓(xùn)，門(mén)店漸漸進(jìn)入正軌。“剛開(kāi)始也會(huì)質(zhì)疑天貓的做法對(duì)不對(duì)、合不合理，我們團(tuán)隊(duì)確實(shí)有過(guò)一段時(shí)間的迷茫。但業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)說(shuō)明了一切，越干越有信心！”

　　天貓養(yǎng)車的標(biāo)準(zhǔn)化清楚地闡述了「每一個(gè)崗位、每一個(gè)細(xì)節(jié)」，“該干什么、不該干什么”。這些“忽然出現(xiàn)的條條框框”一開(kāi)始可能會(huì)讓人不習(xí)慣，甚至感到抵觸。但一旦適應(yīng)，形成肌肉記憶后，標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)勢(shì)便會(huì)體現(xiàn)出來(lái)。

魏新海帶領(lǐng)店員晨會(huì)

　　現(xiàn)在的魏新海很少自怨自艾，天貓養(yǎng)車的標(biāo)準(zhǔn)化像是“引力牽扯下的行星軌道”，店員各司其職，“戰(zhàn)斗力十足地、高效地完成好服務(wù)工作”，不會(huì)出亂子，也不會(huì)給老板添麻煩。“現(xiàn)在我醒悟了，不是管理能力不行，而是我壓根兒就不知道要管理什么。天貓養(yǎng)車的標(biāo)準(zhǔn)化就是教我們這些老板應(yīng)該去做些什么，怎么才能把服務(wù)做好。管理天貓養(yǎng)車標(biāo)準(zhǔn)化說(shuō)了算，技術(shù)難題我自己說(shuō)了算，店鋪沒(méi)有理由做不好。”

　　魏新海覺(jué)得加入天貓養(yǎng)車，是一次雙豐收，對(duì)于個(gè)人而言是全新的歷練和蛻變，曾經(jīng)作為行業(yè)金字塔式的存在，在囿于行業(yè)升級(jí)困境的時(shí)候，能幸運(yùn)地迎來(lái)第二春。對(duì)于門(mén)店而言是一種全新的升級(jí)，原有的技術(shù)實(shí)力加上天貓養(yǎng)車的標(biāo)準(zhǔn)化能力，接入汽車后市場(chǎng)數(shù)字系統(tǒng)后，近乎改頭換面的經(jīng)營(yíng)模式，換來(lái)了超乎預(yù)期的收益。

　　“等到門(mén)店運(yùn)營(yíng)相對(duì)穩(wěn)定之后，會(huì)考慮再開(kāi)第二家。”不受限制復(fù)制門(mén)店的心愿，終于要達(dá)成了。跟著大部隊(duì)一起干大事兒的成就感，也讓他們對(duì)未來(lái)有了新的期待，“讓不認(rèn)識(shí)你的人，可以在第一面就嘗試信任你，這是品牌的力量。我想把這個(gè)品牌做得更好，把這個(gè)力量發(fā)揚(yáng)光大，爭(zhēng)取在汽后，能成為我們新疆首府的引領(lǐng)人！”