【太平洋汽車 行情頻道】

       2022年11月18日上午，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會主辦的“2022年中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度（CAACS）卡思調(diào)查新聞發(fā)布會”在杭州舉行。此次新聞發(fā)布會有中國汽車維修行業(yè)協(xié)會會長張延華、副會長蓋方、蘭建軍及汽車主機(jī)廠和快修連鎖企業(yè)負(fù)責(zé)人、新聞媒體代表等60多人參加。

        會上，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會會長張延華發(fā)表致辭，對卡思調(diào)查多年來的調(diào)查結(jié)果予以肯定，尤其在汽車售后服務(wù)行業(yè)發(fā)生深刻轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，卡思調(diào)查緊跟行業(yè)變化，無論是調(diào)查指標(biāo)體系，還是研究對象的選擇，都符合現(xiàn)下的政策趨勢、服務(wù)趨勢和消費(fèi)趨勢，力求通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查過程，得出更加符合行業(yè)現(xiàn)狀的結(jié)論；同時(shí)，張延華會長對目前消費(fèi)者最關(guān)心的新能源汽車維修問題表示重視，雖然新能源汽車的售后服務(wù)模式紛繁多樣，但為消費(fèi)者服務(wù)的宗旨不能變，新能源汽車售后服務(wù)必將在數(shù)字技術(shù)賦能的支持下走上規(guī)范發(fā)展的道路。

       2022年，卡思調(diào)查所執(zhí)行的《汽車售后維修服務(wù)客戶滿意度評價(jià)方法》進(jìn)行了修訂，因此卡思調(diào)查的評價(jià)指標(biāo)也隨之調(diào)整，以保證指標(biāo)體系更加符合售后服務(wù)市場現(xiàn)狀。本期調(diào)查面對面訪問了4S店、快修連鎖店、商用車（客車/卡車）特約維修服務(wù)站三大體系的客戶，覆蓋了目前市場上的主要汽車品牌和車型。中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副會長兼售后工委會主任委員蓋方發(fā)表本次調(diào)查的主要結(jié)論：

1. 2022年，4S店體系的客戶滿意度得分較去年下降1.0分，降幅較大；數(shù)字化服務(wù)已經(jīng)深刻滲入到客戶的生活當(dāng)中，但汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化進(jìn)程距離客戶期待尚有一定差距。不同品牌類型的客戶滿意度都比去年同期下降，其中尤以合資品牌的降幅最大；相對于新能源汽車銷量的快速增長，新能源品牌售后服務(wù)水平的提升速度要慢得多。

2. 由于新能源車的故障較為集中，維修、保養(yǎng)頻率低，因此大部分新能源客戶對售后服務(wù)的滿意度較高；但是，新能源品牌在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、維修費(fèi)用高特別是事故維修、人員素質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)等方面參差不齊， 沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此新能源客戶對維修站的規(guī)范性、便捷性服務(wù)滿意度低于燃油車客戶。

3. 整體而言，快修連鎖店的客戶滿意度水平低于4S店客戶；從二級指標(biāo)來看，快修連鎖店客戶對收費(fèi)合理性的滿意度高于4S店客戶，而在規(guī)范性、人性化等方面，快修連鎖店的客戶滿意度明顯低于4S店。

4. 商用車服務(wù)站體系的客戶滿意度持續(xù)下降，這一方面由于指標(biāo)體系較去年有所調(diào)整，另一方面，客戶對原有指標(biāo)的滿意度也有不同程度下滑；從二級指標(biāo)來看，客戶對人性化和服務(wù)費(fèi)用合理性的滿意度降幅最大。

      最后，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會對本期調(diào)查中客戶滿意度較高的企業(yè)品牌和車型品牌進(jìn)行表彰，并邀請優(yōu)秀企業(yè)代表進(jìn)行誠信服務(wù)宣示，倡導(dǎo)售后服務(wù)行業(yè)在今后的服務(wù)過程中以客戶為中心，誠信經(jīng)營，推動售后服務(wù)更加公平、公正、公開。

（圖/文/攝：太平洋汽車 汽車杭州01）