召回在汽車(chē)圈本不是什么新鮮事兒,尤其是對(duì)于正在發(fā)展的新能源汽車(chē)來(lái)說(shuō),消費(fèi)者也普遍有一定的寬容度。筆者就從來(lái)不認(rèn)為有什么100%完美的車(chē)存在,召回本身就是幫助一款車(chē)進(jìn)步的過(guò)程之一,我更看重的是汽車(chē)廠家對(duì)于召回的一個(gè)態(tài)度。在這一點(diǎn)上,近期有兩家品牌呈現(xiàn)了兩種截然不同的態(tài)度,它們分別是特斯拉和極星。

　　前者特斯拉受到了大量的消費(fèi)者投訴,在旗下Model S和Model X車(chē)型發(fā)生了多起“斷軸”“脫軸”事故后,仍然采取了“不理不問(wèn)不回應(yīng)”的消極態(tài)度。最后,不得不在國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局的缺陷調(diào)查下,才終于承認(rèn)存在連桿斷裂與螺栓斷裂的質(zhì)量隱患,決定在中國(guó)市場(chǎng)召回3萬(wàn)輛車(chē)型。

　　特斯拉本身的召回態(tài)度就非常有問(wèn)題了,卻還在事后大放厥詞。在外媒宣稱(chēng)是“特斯拉沒(méi)有在前懸架后連桿或是后懸架上連桿上發(fā)現(xiàn)缺陷,公司認(rèn)為部件損壞的根本原因可能是駕駛員的濫用。”將一切問(wèn)題甩鍋給中國(guó)車(chē)主和監(jiān)管部門(mén),傲慢無(wú)禮的舉動(dòng)無(wú)疑招惹到了所有人。11月3日,新華社就點(diǎn)名批評(píng),一篇名為“特斯拉惡意甩鍋是對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的無(wú)理傲慢”,更是將這場(chǎng)輿論熱度提升到了沸點(diǎn)。不但不主動(dòng)處理召回,還在國(guó)外惡意抨擊國(guó)內(nèi)消費(fèi)者。即便最后車(chē)輛解決了問(wèn)題,相信誰(shuí)也不會(huì)喜歡這種“兩副面孔”的小人。

　　相比之下,11月初的另一場(chǎng)召回就積極得多。經(jīng)過(guò)官方調(diào)查發(fā)現(xiàn),極少數(shù)極星2有逆變器故障的隱患,可能會(huì)導(dǎo)致車(chē)輛在下一個(gè)駕駛循環(huán)無(wú)法正常啟動(dòng),有一定的安全隱患。值得注意的是在故障發(fā)生時(shí),車(chē)輛的制動(dòng)、轉(zhuǎn)向和主動(dòng)安全系統(tǒng)都能正常工作,避免了最壞情況的發(fā)生。在中國(guó)市場(chǎng)受到此次召回影響的車(chē)輛一共有551輛,其中沒(méi)有一輛因?yàn)榇巳毕荻l(fā)生事故。極星目前已經(jīng)與國(guó)家質(zhì)檢總局等相關(guān)方面展開(kāi)緊密配合,并開(kāi)始通知并為用戶(hù)預(yù)約相關(guān)的維修服務(wù),故障將通過(guò)更換車(chē)上的兩個(gè)逆變器來(lái)解決問(wèn)題。

　　此時(shí)事件爆發(fā)于10月29號(hào),而極星在11月2日就通知了涉事車(chē)主。在短短的五天之內(nèi)就迅速做出了對(duì)策,在零事故的情況下提出主動(dòng)召回?？梢?jiàn)極星處理問(wèn)題從來(lái)不拖延,能在第一時(shí)間為消費(fèi)者解決問(wèn)題。同時(shí),短時(shí)間內(nèi)反應(yīng)也說(shuō)明了極星從來(lái)沒(méi)有打算回避問(wèn)題,對(duì)消費(fèi)者持開(kāi)誠(chéng)布公的態(tài)度。筆者本人是十分欣賞極星做事透明化這一點(diǎn)的,就像之前的極星汽車(chē)愿意公布旗下車(chē)型LCA 生命周期的碳排放數(shù)據(jù)一樣。廠商做了什么事情?有沒(méi)有達(dá)到效果?消費(fèi)者都一清二楚的話,心里就會(huì)感到極星是一個(gè)讓人安心、放心的品牌。

　　極星在快速響應(yīng)的同時(shí),在服務(wù)上也盡可能減輕對(duì)召回對(duì)消費(fèi)者的影響。每一位涉事的車(chē)主都不必親自跑到維修服務(wù)點(diǎn),工作人員將免費(fèi)為消費(fèi)者上門(mén)取車(chē)、送車(chē),并提供代步車(chē)給消費(fèi)者使用。整個(gè)服務(wù)態(tài)度與特斯拉的被動(dòng)式召回形成了鮮明的對(duì)比,相對(duì)而言極星做得更加貼心周到。

　　除此之外,本次召回也是產(chǎn)品和服務(wù)再升級(jí)。極星將為車(chē)主開(kāi)通OTA功能,預(yù)計(jì)將于2021年第一季度通過(guò)OTA方式為用戶(hù)提供首次軟件升級(jí),即用戶(hù)可以通過(guò)遠(yuǎn)程推送的方式獲得車(chē)輛軟件更新。極星在解決問(wèn)題的同時(shí),又進(jìn)一步提升極星2的產(chǎn)品實(shí)力,對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一件有益無(wú)害的好事。

　　買(mǎi)車(chē)時(shí)應(yīng)該先看“召回”,再看價(jià)格

　　召回本身并不是一件可怕的事情,真正可怕之處在于像特斯拉一樣,等到事故不斷重復(fù)發(fā)生,需要國(guó)家機(jī)構(gòu)強(qiáng)硬介入,事后還甩鍋車(chē)主的話。那么,留給消費(fèi)者只有擔(dān)心事故發(fā)生的不安,以及召回過(guò)后還怕存在其他隱患的擔(dān)憂。

　　但如果各個(gè)廠商能夠像極星一樣在事故發(fā)生之前,就檢查出問(wèn)題、并積極解決問(wèn)題的話,作為消費(fèi)者反而能夠感覺(jué)到放心。因?yàn)閺S商并沒(méi)有隱瞞這件事,而在不斷的改善和進(jìn)步,整個(gè)事件能有一個(gè)向上的結(jié)局肯定是好事。相信召回事件過(guò)后,消費(fèi)者與極星之間會(huì)有一種特別的信賴(lài),這種信賴(lài)是通過(guò)實(shí)際行動(dòng)而建立的,反而會(huì)特別牢固。

　　錢(qián)鐘書(shū)先生的《圍城》里有一個(gè)觀點(diǎn)筆者特別喜歡,大致說(shuō)的是結(jié)婚前應(yīng)該先度蜜月,經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期苦旅后還不互相埋怨,愿意在一起的人才不容易離婚。這個(gè)道理同樣適用于人與車(chē)之間,消費(fèi)者不能光看好的一面,買(mǎi)車(chē)之前的優(yōu)惠再大也不及買(mǎi)車(chē)之后的召回態(tài)度,更能體現(xiàn)一個(gè)汽車(chē)品牌的本性?xún)?yōu)劣。