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“你好,店里還有沒有凱普特的車?”2020年2月的夜晚,正是全國(guó)抗擊疫情的關(guān)鍵時(shí)刻,東風(fēng)輕卡金華區(qū)域經(jīng)銷商王江峰手機(jī)早已不似往日般熱鬧,此刻,卻突然彈出一條客戶信息。在看到來信名字后,一向辦事利落、回復(fù)迅速的王江峰卻是愣了好一會(huì)兒。

原來,是那個(gè)“特別”的老朋友——桂菲來找他買車。而且,還是在這個(gè)顯得尤為特殊的時(shí)期。一番交談后,王江峰這才明白,桂菲一方面確實(shí)正好又有購車需求,另一方面,是因?yàn)橹罇|風(fēng)輕型車正在開展援助患病卡友的抗疫公益活動(dòng),他也想用自己的力量,力所能及地提供一點(diǎn)支持。

老客戶的惦記與關(guān)懷,讓王江峰在驚訝的同時(shí),也收獲了滿滿的感動(dòng)。但誰能想到,王江峰和桂菲兩人之間的關(guān)系也曾一度劍拔弩張,降到冰點(diǎn)。

突發(fā)狀況,兩個(gè)老朋友遭遇“信任危機(jī)”

去年2月,桂菲在王江峰所在的經(jīng)銷商店購買了兩臺(tái)東風(fēng)凱普特寬輪距康明斯16款欄板車。原本,這應(yīng)該是一次非常愉快的交易,畢竟在此之前,桂菲就已經(jīng)購買了20臺(tái)凱普特,由于用車情況一直很不錯(cuò),再加上對(duì)王江峰的服務(wù)很滿意,作為老朋友的他這才又加購了兩臺(tái)。

但這一次合作,桂菲和王江峰都遇到了一點(diǎn)狀況。原來,桂菲新購買的其中一臺(tái)車,在行駛至8000公里時(shí),突遇故障,緊急情況之下,桂菲趕緊撥打了王江峰的電話,但由于產(chǎn)品臨近更新?lián)Q代,加上當(dāng)時(shí)王江峰所在門店的服務(wù)人員對(duì)這一故障并沒有太多經(jīng)驗(yàn),王江峰雖第一時(shí)間響應(yīng),盡力解決故障,后續(xù)更是聯(lián)系廠家連夜派出技術(shù)專家前往現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),但最終還是花費(fèi)了比預(yù)期更多的時(shí)間。

車雖然修好了,但由于過程幾經(jīng)曲折,桂菲對(duì)這次服務(wù)并不滿意,甚至一度上門抱怨。王江峰雖然一直盡力提供彌補(bǔ)方案,但仍然未能達(dá)成雙方滿意的結(jié)果。幾個(gè)輪回下來,兩人的誤會(huì)不僅沒有解除,甚至一度升級(jí),桂菲有了心結(jié),王江峰也以為自己已經(jīng)失去了這個(gè)客戶。

死磕服務(wù),不惜一切只為客戶滿意

這一次的突發(fā)事件和老客戶的“出走”,讓一向以客戶為先的王江峰感到有些挫敗,他意識(shí)到,做經(jīng)銷商,不僅僅要能把車賣給新客戶,還要讓老客戶開開心心用車,做服務(wù),把車修好并不是唯一目的,讓客戶滿意才是最終目的。

隨后的一段時(shí)間,王江峰不僅緊急物色了數(shù)名技術(shù)層次更高的服務(wù)人才,同時(shí)還死抓服務(wù)態(tài)度,只為確?？蛻魸M意。多管齊下后,王江峰所在經(jīng)銷商店客戶返廠率有了明顯的提升。

(服務(wù)人員為客戶維修車輛并提供轉(zhuǎn)運(yùn)支持)

當(dāng)然,新客戶的到來并沒有讓王江峰忘記對(duì)老客戶的關(guān)懷。即便桂菲與他有過誤解,且已轉(zhuǎn)向其他品牌,但在王江峰的概念里,只要是在他這里買過車、做過服務(wù),無論發(fā)生過什么,他都有責(zé)任、有義務(wù)對(duì)客戶關(guān)懷到底,這是他從業(yè)16年來一直堅(jiān)持的原則,更是他作為東風(fēng)輕型車經(jīng)銷商的初心所在。

日常中,除了偶爾提醒桂菲進(jìn)站保養(yǎng),為他提供最好的服務(wù),王江峰也會(huì)格外惦記著這個(gè)老朋友。2019年年中,王江峰去襄陽參加活動(dòng),還特別給桂菲友情帶了20條東風(fēng)牌輪胎。對(duì)此,王江峰表示:“其實(shí)我不是想著多賣車,我是真的希望客戶能開開心心用車,哪怕我們自己花錢呢。”

信賴升級(jí),用真心贏得客戶回首

半年過去了,王江峰的關(guān)懷得到了意外的回報(bào)。2019年9月底,當(dāng)桂菲再次出現(xiàn)購車需求時(shí),他第一時(shí)間想到的還是這個(gè)曾經(jīng)和他發(fā)生過不愉快甚至關(guān)系略顯尷尬的人。

長(zhǎng)時(shí)間的接觸讓桂菲明白:這個(gè)人,這家企業(yè),值得信賴。在買車的當(dāng)天,桂菲沒有一絲猶豫,當(dāng)下就給王江峰轉(zhuǎn)了定金。而王江峰,則是高興的一晚上沒有睡著,不是因?yàn)橛仲u了幾臺(tái)車,而是他又重新獲得了這位老客戶的信任。

連續(xù)四次購車已是不易,讓出走的信任平安回來更是難上加難。從去年9月份的首度“轉(zhuǎn)身”,到今年的“雪中送炭”,王江峰用真心贏得了客戶兩度回首。“只有將心比心,才能真正贏得客戶的心。”在當(dāng)今這個(gè)急于求成的現(xiàn)實(shí)社會(huì),王江峰憑借不間斷的關(guān)懷、周到的服務(wù)和始終把客戶當(dāng)朋友的真誠(chéng),成功解鎖了客戶失而復(fù)得的信任,對(duì)他而言,客戶的滿意就是他16年職業(yè)生涯最美的勛章。

而東風(fēng)輕型車20年的發(fā)展歷程中,正因?yàn)闊o數(shù)個(gè)“王江峰”的努力和堅(jiān)守以及無數(shù)個(gè)“桂菲”的信賴與支持,才有了如今的成績(jī)。未來,東風(fēng)輕型車將繼續(xù)以客戶為中心,不斷完善產(chǎn)品和服務(wù),積極踐行社會(huì)責(zé)任,用實(shí)際行動(dòng)傳遞客戶大愛,絕不辜負(fù)客戶信賴!

（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 孝感01）