【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】近日，在J.D. POWER公布的2019年中國汽車售后服務(wù)滿意度研究 (CSI) 中，路虎品牌以760分的總成績于豪華車品牌中名列第二，這一成績較2018年提升三個(gè)名次，充分展示路虎在售后服務(wù)領(lǐng)域不斷感知顧客需求，并堅(jiān)持改善的不懈努力。同時(shí)，路虎品牌的總得分也遠(yuǎn)高于行業(yè)總體及歐系品牌總體。作為衡量客戶滿意度的權(quán)威性指標(biāo)，J.D. Power汽車售后服務(wù)滿意度指數(shù)給予路虎的肯定，無疑是對(duì)路虎服務(wù)品質(zhì)強(qiáng)有力的背書。

　　專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn) 服務(wù)滿意度行業(yè)權(quán)威

　　J.D. Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究作為衡量車輛售后服務(wù)和交車過程體驗(yàn)中客戶滿意度的標(biāo)桿，同時(shí)也是推動(dòng)消費(fèi)者滿意度持續(xù)提升和業(yè)務(wù)成功的系統(tǒng)工具，至今已持續(xù)開展19年。其通過街頭攔訪、在線樣本庫的方法進(jìn)行問卷調(diào)查，從而分析車主在經(jīng)銷商處的服務(wù)經(jīng)歷，對(duì)消費(fèi)者態(tài)度、行為偏好及其背后原因進(jìn)行深刻洞察，并根據(jù)車主對(duì)服務(wù)體驗(yàn)及維修流程的全面評(píng)價(jià)，評(píng)判汽車品牌在中國市場的售后服務(wù)滿意度。

　　研究采用1,000分制，通過五個(gè)衡量因子得出售后服務(wù)滿意度，包括“服務(wù)啟動(dòng)”(22%)、“服務(wù)顧問”(19%)、“服務(wù)質(zhì)量”(21%)、“經(jīng)銷商設(shè)施”(20%)和“服務(wù)后交車”(19%)，覆蓋用戶到店的全部行為范疇。無論是從專業(yè)性、全面性，還是權(quán)威性上，J.D. Power中國汽車售后服務(wù)滿意度都堪稱汽車售后服務(wù)滿意度的行業(yè)風(fēng)向標(biāo)。

　　精益求精 路虎成績?cè)俚侨赂叨?/p>

　　此次，2019年中國汽車售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究(CSI)聚焦過去一年中有過授權(quán)經(jīng)銷商售后服務(wù)經(jīng)歷的車主評(píng)價(jià)，對(duì)各汽車品牌整個(gè)服務(wù)及維修流程進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。此次研究共覆蓋71個(gè)城市，涉及69個(gè)品牌，35,718名受訪者。

　　研究結(jié)果顯示：2019年行業(yè)總體得分為736分，豪華品牌市場總體得分為751分。其中，作為擁有純正英倫血統(tǒng)的豪華品牌，路虎于此次調(diào)查中以760分的總成績，斬獲第二名。該成績遠(yuǎn)高于行業(yè)總體的736分及歐系品牌總體的739分，同時(shí)路虎還是在豪華車總體得分之上的兩個(gè)品牌之一，優(yōu)異的成績折射出的是消費(fèi)者對(duì)于路虎品牌售后服務(wù)體驗(yàn)的信賴和認(rèn)可。

　　此外，路虎售后服務(wù)滿意度更呈逐年提升的趨勢(shì)。豪華品牌第二名的成績較2018年提升三個(gè)名次，充分顯示路虎在售后服務(wù)領(lǐng)域不斷感知顧客的需求，并堅(jiān)持改善的不懈努力。

　　服務(wù)升級(jí) 踐行客戶至上

　　多年來，捷豹路虎始終以用戶滿意為目標(biāo)，深入理解消費(fèi)者需求和市場變化，為客戶提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品和更貼心、周到的服務(wù)。2014年，捷豹路虎提出“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念，并致力于將該理念貫穿于服務(wù)客戶的全生命周期中。此后，基于對(duì)中國市場客戶需求的洞察，捷豹路虎于2018年提出“更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務(wù)體驗(yàn)愿景，切實(shí)提升服務(wù)水平。

　　同時(shí)，為貫徹和落實(shí)“客戶至上”，捷豹路虎在中國市場推出客戶服務(wù)優(yōu)享體系，旗下包括“女士優(yōu)享”、“服務(wù)優(yōu)享”、“出行優(yōu)享”、“體驗(yàn)優(yōu)享”等一系列項(xiàng)目。今年，捷豹路虎更是進(jìn)一步打造“管理智能化、服務(wù)人性化、品質(zhì)專業(yè)化和品位尊貴化”的客戶服務(wù)戰(zhàn)略升級(jí)，并啟動(dòng)“服務(wù)優(yōu)享計(jì)劃”十大亮點(diǎn)措施，把體系化的服務(wù)落到客戶體驗(yàn)的實(shí)處，讓消費(fèi)者在體驗(yàn)捷豹和路虎品牌產(chǎn)品魅力的同時(shí)，尊享全方位多樣化的品牌體驗(yàn)和配套服務(wù)，將捷豹“馭•我所欲”和路虎“心至無疆”的品牌精神滲透至產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)的全過程。

　　捷豹路虎在客戶服務(wù)領(lǐng)域多年來的不懈努力和精益求精，使路虎品牌獲得2019年J.D. Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究豪華車第二名的好成績。未來，捷豹路虎將持續(xù)在“客戶至上”全球核心經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，通過在用戶滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量方面的不斷提升，為客戶帶來“更透明、更便捷、更尊貴”的服務(wù)體驗(yàn)，為汽車行業(yè)售后服務(wù)樹立標(biāo)桿，讓每一位消費(fèi)者隨時(shí)都能放心駕馭，遠(yuǎn)征天地之間，盡享從容人生。