【太平洋汽車(chē)網(wǎng) 行情頻道】“2018年,東風(fēng)汽車(chē)股份主業(yè)輕卡重回年銷(xiāo)售10萬(wàn)輛平臺(tái)。這個(gè)10萬(wàn)輛與2011年的10萬(wàn)輛是有本質(zhì)區(qū)別的。2018年的10萬(wàn)輛質(zhì)量更高、效益更好、盈利更優(yōu),是更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的10萬(wàn)輛。”提起東風(fēng)汽車(chē)股份2018年的成績(jī),該公司總經(jīng)理陳彬把“高質(zhì)量”當(dāng)做第一個(gè)核心詞匯。

汽車(chē)行業(yè)進(jìn)入微增長(zhǎng)、負(fù)增長(zhǎng)時(shí)代,企業(yè)每一份銷(xiāo)量的取得都來(lái)之不易。“往后的每一分增長(zhǎng),都是虎口奪食。”陳彬說(shuō),增量市場(chǎng)時(shí)代的“流量思維”已經(jīng)不能夠支撐存量市場(chǎng)時(shí)代企業(yè)的生存發(fā)展了,東風(fēng)汽車(chē)股份正在推行的是“留客思維”,“留住客”才能“搶到蛋糕”。

產(chǎn)品服務(wù)雙升級(jí)

為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值

國(guó)內(nèi)輕卡領(lǐng)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化,東風(fēng)汽車(chē)股份要在重新洗牌的格局中乘勢(shì)而上,需要回歸商業(yè)本質(zhì),抓產(chǎn)品、抓服務(wù),實(shí)實(shí)在在做事情。陳彬堅(jiān)定地說(shuō)。

產(chǎn)品,是競(jìng)爭(zhēng)的最大基石。2018年,東風(fēng)汽車(chē)股份聚焦細(xì)分市場(chǎng)突破,推出了多款符合市場(chǎng)和用戶(hù)需求的明星產(chǎn)品,車(chē)型效率值得一贊。其中,打通“物流最后一公里”的中高端小卡東風(fēng)途逸上市后取得銷(xiāo)量和口碑雙豐收,年銷(xiāo)量達(dá)到7000輛,并屢獲行業(yè)客戶(hù)大單,成為2018年輕卡細(xì)分市場(chǎng)的一匹“黑馬”。此外,東風(fēng)多利卡D9系列去年累計(jì)銷(xiāo)量達(dá)到12000輛,同比增長(zhǎng)150%;東風(fēng)輕型工程車(chē)福瑞卡全年銷(xiāo)售12715輛,同比增長(zhǎng)19%;千鈞王產(chǎn)品換代升級(jí)完成,單一車(chē)型銷(xiāo)量達(dá)3000多輛……

產(chǎn)品的核心是質(zhì)量,質(zhì)量好是增加客戶(hù)粘度的關(guān)鍵第一步。2018年,東風(fēng)汽車(chē)股份構(gòu)建以客戶(hù)為中心的質(zhì)量管理體系和客戶(hù)抱怨快速響應(yīng)機(jī)制,著力推進(jìn)專(zhuān)題“客戶(hù)年”活動(dòng),通過(guò)常態(tài)化客戶(hù)品鑒、主動(dòng)走訪調(diào)查、聚焦客戶(hù)抱怨等,提升客戶(hù)滿意度;嚴(yán)格執(zhí)行品質(zhì)管控流程、打造高品質(zhì)明星車(chē)型、開(kāi)展工廠健康診斷,扎實(shí)推進(jìn)全價(jià)值鏈品質(zhì)提升工作。

來(lái)自Q-TCS部門(mén)的數(shù)據(jù)顯示,2018年,東風(fēng)汽車(chē)股份產(chǎn)品口碑和美譽(yù)度不斷提升,市場(chǎng)品質(zhì)表現(xiàn)位居行業(yè)前三,東風(fēng)輕卡4T平臺(tái)系列車(chē)型總體滿意度位居行業(yè)第一。其中,東風(fēng)凱普特售后三個(gè)月內(nèi)維修故障率3MIS改善提升16.5%,資金索賠率降低3.1%。

精準(zhǔn)把握客戶(hù)需求,快速消除客戶(hù)抱怨,快速將客戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為商品性能,東風(fēng)汽車(chē)股份把“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心”切實(shí)落實(shí)到了產(chǎn)品上。從商品企劃延展到終端銷(xiāo)售,再?gòu)氖袌?chǎng)反饋回溯到性能管控,“明星車(chē)型”事實(shí)上就是更加滿足客戶(hù)需求的車(chē)型、更能夠?yàn)榭蛻?hù)帶來(lái)收益的車(chē)型。

存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,服務(wù)就是戰(zhàn)略王牌,服務(wù)好是增加客戶(hù)粘度的第二個(gè)關(guān)鍵。東風(fēng)汽車(chē)股份營(yíng)銷(xiāo)公司黨委書(shū)記、客戶(hù)服務(wù)中心主任丁超告訴記者,“2018年,客戶(hù)服務(wù)中心建立消除客戶(hù)抱怨快速響應(yīng)機(jī)制,提升備件滿足率,加強(qiáng)客戶(hù)檔案梳理,老客戶(hù)再購(gòu)率比例大幅提升。”

“我們的車(chē)是生產(chǎn)工具,客戶(hù)買(mǎi)車(chē)是為了賺錢(qián),而賺錢(qián)最關(guān)鍵的就是保證運(yùn)營(yíng)效率。”東風(fēng)汽車(chē)股份客戶(hù)服務(wù)中心副主任沈三明說(shuō),“所以,又快又好地修車(chē),讓客戶(hù)滿意,是輕型車(chē)服務(wù)體系的核心競(jìng)爭(zhēng)力,也是推動(dòng)‘營(yíng)服共戰(zhàn)’的持久動(dòng)力。”

東風(fēng)汽車(chē)股份客戶(hù)服務(wù)中心成立于2018年10月8日,整合了該公司旗下的網(wǎng)絡(luò)、備件、服務(wù)調(diào)度資源,面向輕卡、新能源、工程車(chē)等不同車(chē)系的客戶(hù),建立統(tǒng)一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一的零件平臺(tái)、強(qiáng)大的呼叫中心、快速的服務(wù)響應(yīng)、質(zhì)量提升長(zhǎng)效機(jī)制,實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的統(tǒng)籌管理,以期打造具有東風(fēng)汽車(chē)股份特色的服務(wù)品牌。

客戶(hù)服務(wù)中心的成效如何還有待時(shí)間檢驗(yàn),但東風(fēng)輕卡2018年顧客滿意度CSI總體得分與2017年對(duì)比實(shí)現(xiàn)大幅提升。預(yù)防式的客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)和直達(dá)客戶(hù)的各項(xiàng)服務(wù)政策已經(jīng)收獲了諸多稱(chēng)贊。

據(jù)了解,2018年“雙十一”期間,東風(fēng)汽車(chē)股份針對(duì)物流客戶(hù)推出了“限時(shí)維修、代為轉(zhuǎn)運(yùn)”的服務(wù)承諾,想方設(shè)法保證客戶(hù)運(yùn)營(yíng)效率。這次嘗試得到了非常好的客戶(hù)反饋,已向客戶(hù)服務(wù)月、大客戶(hù)服務(wù)等領(lǐng)域擴(kuò)展。

2019年農(nóng)歷春節(jié)初一至初五期間,東風(fēng)汽車(chē)股份服務(wù)熱線堅(jiān)持“淡季”在線,接通千余次電話咨詢(xún)、組織37起外出救援,更有4起高速救援。

服務(wù)人員不僅快速趕往現(xiàn)場(chǎng)維修,還為等待維修的客戶(hù)送去暖心盒飯,這份“超出期待”的服務(wù)著實(shí)令客戶(hù)喜出望外。

2019年,是東風(fēng)汽車(chē)股份服務(wù)體系“態(tài)度年”,“有急必救、承諾必達(dá)”成為服務(wù)基準(zhǔn)線。東風(fēng)汽車(chē)股份將以更高標(biāo)準(zhǔn),在更大范圍為客戶(hù)提供“超出期待”的服務(wù),為品牌的口碑建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

士氣高漲 體系力全面提升

“那必須有信心。”談到未來(lái),開(kāi)朗的李曉麗堅(jiān)定地說(shuō)。從20年前的銷(xiāo)售員到如今的4S店總經(jīng)理,李曉麗見(jiàn)識(shí)過(guò)市場(chǎng)的風(fēng)雨起伏,也深知目前汽車(chē)行業(yè)正在降溫,但她對(duì)東風(fēng)汽車(chē)股份充滿信心。

這份信心來(lái)源于具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù),也來(lái)源于東風(fēng)汽車(chē)股份的體系力。

“去年開(kāi)業(yè)之初,廠家支持了四年老客戶(hù)的檔案,為我們開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、打開(kāi)局面提供了很大幫助。年底盤(pán)點(diǎn),搭載全柴發(fā)動(dòng)機(jī)的車(chē)型銷(xiāo)量不如人意,商務(wù)政策就來(lái)了,庫(kù)存、現(xiàn)金流、客戶(hù)進(jìn)店量都立時(shí)優(yōu)化。”李曉麗舉的例子在汽車(chē)銷(xiāo)售界不是新鮮事,但把“老辦法”做得更及時(shí)、更精準(zhǔn)、更有效,就是體系力。

合作伙伴有信心,價(jià)值鏈上的員工也同樣有干勁兒。2018年,東風(fēng)汽車(chē)股份一方面推進(jìn)組織變革,構(gòu)建了徹底以市場(chǎng)為中心的組織架構(gòu)、徹底以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的激勵(lì)機(jī)制、徹底能上能下的干部管理機(jī)制,全面提升組織、人事效率,以職業(yè)前景激發(fā)全員活力;另一方面從“衣食住行廁”改善工程等六大維度開(kāi)展關(guān)愛(ài)員工的“幸福工程”,打造幸福型企業(yè),提升員工“幸福指數(shù)”,提高員工滿意度。

改革的有效性如何,要看數(shù)據(jù);但改革能否持久地提振經(jīng)營(yíng),要看人心。“士氣高漲”,成為陳彬口中2018年成績(jī)的第二個(gè)核心詞匯。

在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和改革成效之外,東風(fēng)汽車(chē)股份還有許多潤(rùn)物無(wú)聲的改變:“衣食住行廁”改善工程自2016年以來(lái)連續(xù)投入3000多萬(wàn)元,全面改善12家單位的工作環(huán)境;駐外銷(xiāo)售等特殊群體擁有了更多差異化、個(gè)性化福利;為低收入家庭的員工及家屬購(gòu)買(mǎi)大病醫(yī)保的工作首次開(kāi)展……

同時(shí),在企業(yè)文化支撐方面,東風(fēng)汽車(chē)股份正加速推動(dòng)客戶(hù)文化落地,以“專(zhuān)題客戶(hù)年”活動(dòng)為主要載體,預(yù)計(jì)用3到5年的時(shí)間遞進(jìn)展開(kāi),把“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心”的理念向全價(jià)值鏈滲透,讓每位員工都以主人公的、更積極的態(tài)度參與“留客”。

在記者走訪東風(fēng)汽車(chē)股份的過(guò)程中,每每提及“163倍增計(jì)劃”,該公司員工總能不假思索地說(shuō)出本部門(mén)的小目標(biāo),以及落實(shí)到本崗位的工作計(jì)劃。正是這些無(wú)形的士氣,把“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心”等市場(chǎng)戰(zhàn)略理念轉(zhuǎn)化為源源不斷的動(dòng)力,推動(dòng)?xùn)|風(fēng)汽車(chē)股份在愈演愈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中劈波斬浪、奮勇?tīng)?zhēng)先。

面對(duì)未來(lái),回歸商業(yè)本質(zhì),以客戶(hù)為中心、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值,抓產(chǎn)品抓服務(wù),增強(qiáng)體系力,走高質(zhì)量發(fā)展之路是東風(fēng)汽車(chē)股份不變的初心。“船到中流浪更急,人到半山路更陡。不變革就沒(méi)有未來(lái)。5G時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨,隨著城市5G發(fā)展,對(duì)輕型商用車(chē)提出了更高的要求。東風(fēng)汽車(chē)股份志在成為客戶(hù)‘智慧物流最佳方案合作伙伴’,未來(lái)我們必須在‘五化’趨勢(shì)下,積極尋求變革,在服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品智能化、電動(dòng)化等方面尋找突破點(diǎn),實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。在‘163倍增計(jì)劃’指引下,一個(gè)個(gè)節(jié)點(diǎn)、一個(gè)個(gè)目標(biāo)踏踏實(shí)實(shí)地完成,責(zé)無(wú)旁貸地全力支撐東風(fēng)公司‘雙400’目標(biāo)達(dá)成。” 陳彬篤定地告訴記者。