隨著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，汽車售后服務(wù)已經(jīng)由幕后走向臺(tái)前，成為眾多汽車廠商營(yíng)銷的利器之一。而另一方面，消費(fèi)者也越來(lái)越重視售后服務(wù)的品質(zhì)，據(jù)國(guó)內(nèi)某權(quán)威機(jī)構(gòu)日前公布的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)汽車及零配件的保養(yǎng)和維護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的專業(yè)化要求也越來(lái)越高。調(diào)查中82.8％的消費(fèi)者把服務(wù)的質(zhì)量和專業(yè)程度作為選擇服務(wù)提供商的首要標(biāo)準(zhǔn)。為了對(duì)目前主流汽車品牌的售后服務(wù)情況進(jìn)行一次摸底，本報(bào)記者對(duì)上海8家4S店的售后服務(wù)情況進(jìn)行了一輪暗訪活動(dòng)。本期刊登的是首批4款8-12萬(wàn)元之間中級(jí)轎車的售后服務(wù)情況，第二批4款5-8萬(wàn)之間經(jīng)濟(jì)型轎車的售后服務(wù)暗訪情況將在下期刊登。

　　一、調(diào)查時(shí)間：8月8日--8月10日

　　二、調(diào)查對(duì)象：

　　1、上海弘仁汽車銷售服務(wù)有限公司  代理品牌：F3  地點(diǎn)：上海市漕寶路2108號(hào)

　　2、上海北現(xiàn)特約銷售服務(wù)店  代理品牌：伊蘭特  地點(diǎn)：上海市吳中路472號(hào)

　　3、上海錦弘汽車銷售服務(wù)有限公司  代理品牌：奇瑞A5  地點(diǎn)：上海市金沙江路2189號(hào)

　　4、上海永達(dá)中寶汽車銷售有限公司  代理品牌：駿捷  地點(diǎn)：上海市御橋路1441號(hào)

　　三、暗訪方法

　　1、電話調(diào)查

　　內(nèi)容：模擬車主電話咨詢關(guān)于車輛維修與保養(yǎng)的信息及一些重要配件的價(jià)格

　　目的：從電話交談中了解4S店的服務(wù)態(tài)度，及一些維修保養(yǎng)的價(jià)格信息

　　2、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

　　內(nèi)容：在網(wǎng)上查詢各4S店的口碑

　　目的：對(duì)比網(wǎng)友對(duì)4S店的切身感受

　　3、實(shí)地暗訪

　　內(nèi)容：親臨各4S店觀察和采訪

　　目的：獲得第一手的資料和最切身的感受

　　四、評(píng)價(jià)指標(biāo)

　　本次調(diào)查的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要分為兩大類，一類是4S店服務(wù)硬件，主要指4S店的布局規(guī)劃、硬件設(shè)施等；另一類是針對(duì)4S店的服務(wù)軟件，如服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平等。本文將會(huì)把這些硬件和軟件細(xì)分為9項(xiàng)內(nèi)容，每一項(xiàng)總的分?jǐn)?shù)為10分，從而對(duì)這幾家4S店進(jìn)行直觀而細(xì)致的比較。

　　第一類主要是考察4S店為消費(fèi)者提供的硬件水平；第二類則是考察4S店的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度等軟件方面的評(píng)價(jià)。

　　五、調(diào)查結(jié)果

　　1、4S店的硬件設(shè)施方面，奇瑞達(dá)最高水平

　　奇瑞錦弘4S店是集整車銷售、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)和信息反饋"四位一體"的特約銷售服務(wù)店，其硬件設(shè)施非常好，并在不斷的改善之中。店內(nèi)的空間大，光線好，人性化的服務(wù)設(shè)施非常齊全。店內(nèi)貼有關(guān)于配件名稱、功能、價(jià)格的表格，顧客可以通過(guò)表格很清楚地了解汽車的配件情況。

　　奇瑞錦弘4S店維修區(qū)的休息室可以容納二三十人同時(shí)休息，可以看電視、上網(wǎng)。同時(shí)，奇瑞在配件價(jià)格上也具有顯而易見(jiàn)的優(yōu)勢(shì)，這也是奇瑞"快·樂(lè)體驗(yàn)"的服務(wù)品牌推出之后配件價(jià)格的全面下調(diào)為客戶帶來(lái)的最大實(shí)惠。

　　2、4S店的布局方面，奇瑞最好

　　奇瑞錦弘4S店對(duì)于整個(gè)店面的布局非常的講究，銷售區(qū)、維修服務(wù)區(qū)、維修休息區(qū)和維修區(qū)錯(cuò)落有致而又彼此相連。在休息室里休息的顧客，可以透過(guò)玻璃窗戶清晰到看見(jiàn)維修車間的情況，車主們可以非常放心地看見(jiàn)自己愛(ài)車的維修情況。相比之下，另外三家4S店的布局就沒(méi)有這樣清晰的條理性，這三家都是將銷售區(qū)和維修服務(wù)區(qū)區(qū)隔開(kāi)來(lái)的，甚至連休息室跟維修車間都是分開(kāi)的，車主并不能對(duì)修車過(guò)程進(jìn)行有效監(jiān)督，或多或少會(huì)讓車主感到有些不太放心。

　　3、4S店環(huán)境方面，華晨最為整潔

　　華晨永達(dá)中寶4S店店內(nèi)的環(huán)境非常整潔，店內(nèi)空間非常的大，而且整潔明亮，讓人覺(jué)得非常的舒適。由于店前的地勢(shì)空曠，店內(nèi)視野非常的好。在4S店的環(huán)境方面，比亞迪是做得比較令人遺憾，維修區(qū)顯得非常的局促、陰暗，地面也不整潔，讓人感覺(jué)非常的難受。而奇瑞4S店的整潔情況僅次于華晨，雖然沒(méi)有達(dá)到完美的局面，但窗明幾凈，車輛擺放整齊，還是讓人感覺(jué)蠻舒服的。

　　4、對(duì)服務(wù)體系的了解程度，比亞迪水準(zhǔn)最高

　　比亞迪的工作人員在對(duì)服務(wù)體系的了解程度上面無(wú)疑是水準(zhǔn)最高的，他們對(duì)汽車的保養(yǎng)、維修了解得非常細(xì)致，還給客戶提供售后維修保養(yǎng)方面比較專業(yè)的建議。相比之下，華晨4S店的工作人員對(duì)服務(wù)體系的了解就欠缺得多，一位服務(wù)人員竟然這樣告訴記者："我是負(fù)責(zé)銷售的，對(duì)于服務(wù)體系不是很清楚。"

　　5、售后服務(wù)知識(shí)專業(yè)程度，奇瑞最為專業(yè)

　　在售后服務(wù)知識(shí)專業(yè)程度方面，奇瑞無(wú)疑是最為專業(yè)的。在奇瑞的4S店的工作人員對(duì)于奇瑞的幾款車型非常熟悉，就連奇瑞新推出的ACTECO發(fā)動(dòng)機(jī)也能講得頭頭是道，其標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用非常之精準(zhǔn)。而相比之下，華晨4S店的工作人員對(duì)于售后服務(wù)知識(shí)的掌握就要少得多，當(dāng)記者指著一輛尊馳的車尾標(biāo)識(shí)問(wèn)："左邊怎么寫著'華晨金杯'這四個(gè)字，以前不是寫著'中華'么？"服務(wù)人員搖搖頭說(shuō)："這個(gè)我也不知道"，顯然其專業(yè)知識(shí)非常有限。

　　建議：

　　經(jīng)過(guò)上文的文字及列表分析，這4家4S店的硬件、軟件情況已經(jīng)非常清楚了，相信消費(fèi)者已經(jīng)有了自己的判斷。記者在這里也給那些尚未買車的準(zhǔn)車主們提供一下個(gè)人建議：如果你是注重維修價(jià)格的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠和車輛的性價(jià)比，建議不妨買一輛奇瑞的車，維修保養(yǎng)將會(huì)為您省去不少銀子；如果你想在維修保養(yǎng)的同時(shí)又能靜靜地欣賞風(fēng)景，那成為華晨的車主將能使您獲得這份權(quán)利；如果你想要對(duì)服務(wù)體系有個(gè)細(xì)致精確的了解，那可以去比亞迪的4S店里坐坐；至于伊蘭特嘛，盡管它沒(méi)有特別突出的地方，但也沒(méi)有特別差的地方，如果你想全面體驗(yàn)一下4S店的售后服務(wù)水平，那就去伊蘭特的4S店看看吧。