隨著國內(nèi)汽車市場競爭的日益激烈，汽車售后服務(wù)已經(jīng)由幕后走向臺前，成為眾多汽車廠商營銷的利器之一。而另一方面，消費者也越來越重視售后服務(wù)的品質(zhì)，據(jù)國內(nèi)某權(quán)威機(jī)構(gòu)日前公布的一項調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對汽車及零配件的保養(yǎng)和維護(hù)意識不斷增強，對服務(wù)的專業(yè)化要求也越來越高。調(diào)查中82.8％的消費者把服務(wù)的質(zhì)量和專業(yè)程度作為選擇服務(wù)提供商的首要標(biāo)準(zhǔn)。為了對目前主流汽車品牌的售后服務(wù)情況進(jìn)行一次摸底，本報記者對上海8家4S店的售后服務(wù)情況進(jìn)行了一輪暗訪活動。本期刊登的是首批4款8-12萬元之間中級轎車的售后服務(wù)情況，第二批4款5-8萬之間經(jīng)濟(jì)型轎車的售后服務(wù)暗訪情況將在下期刊登。

　　一、調(diào)查時間：8月8日--8月10日

　　二、調(diào)查對象：

　　1、上海弘仁汽車銷售服務(wù)有限公司  代理品牌：F3  地點：上海市漕寶路2108號

　　2、上海北現(xiàn)特約銷售服務(wù)店  代理品牌：伊蘭特  地點：上海市吳中路472號

　　3、上海錦弘汽車銷售服務(wù)有限公司  代理品牌：奇瑞A5  地點：上海市金沙江路2189號

　　4、上海永達(dá)中寶汽車銷售有限公司  代理品牌：駿捷  地點：上海市御橋路1441號

　　三、暗訪方法

　　1、電話調(diào)查

　　內(nèi)容：模擬車主電話咨詢關(guān)于車輛維修與保養(yǎng)的信息及一些重要配件的價格

　　目的：從電話交談中了解4S店的服務(wù)態(tài)度，及一些維修保養(yǎng)的價格信息

　　2、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

　　內(nèi)容：在網(wǎng)上查詢各4S店的口碑

　　目的：對比網(wǎng)友對4S店的切身感受

　　3、實地暗訪

　　內(nèi)容：親臨各4S店觀察和采訪

　　目的：獲得第一手的資料和最切身的感受

　　四、評價指標(biāo)

　　本次調(diào)查的評價指標(biāo)主要分為兩大類，一類是4S店服務(wù)硬件，主要指4S店的布局規(guī)劃、硬件設(shè)施等；另一類是針對4S店的服務(wù)軟件，如服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平等。本文將會把這些硬件和軟件細(xì)分為9項內(nèi)容，每一項總的分?jǐn)?shù)為10分，從而對這幾家4S店進(jìn)行直觀而細(xì)致的比較。

　　第一類主要是考察4S店為消費者提供的硬件水平；第二類則是考察4S店的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度等軟件方面的評價。

　　五、調(diào)查結(jié)果

　　1、4S店的硬件設(shè)施方面，奇瑞達(dá)最高水平

　　奇瑞錦弘4S店是集整車銷售、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)和信息反饋"四位一體"的特約銷售服務(wù)店，其硬件設(shè)施非常好，并在不斷的改善之中。店內(nèi)的空間大，光線好，人性化的服務(wù)設(shè)施非常齊全。店內(nèi)貼有關(guān)于配件名稱、功能、價格的表格，顧客可以通過表格很清楚地了解汽車的配件情況。

　　奇瑞錦弘4S店維修區(qū)的休息室可以容納二三十人同時休息，可以看電視、上網(wǎng)。同時，奇瑞在配件價格上也具有顯而易見的優(yōu)勢，這也是奇瑞"快·樂體驗"的服務(wù)品牌推出之后配件價格的全面下調(diào)為客戶帶來的最大實惠。

　　2、4S店的布局方面，奇瑞最好

　　奇瑞錦弘4S店對于整個店面的布局非常的講究，銷售區(qū)、維修服務(wù)區(qū)、維修休息區(qū)和維修區(qū)錯落有致而又彼此相連。在休息室里休息的顧客，可以透過玻璃窗戶清晰到看見維修車間的情況，車主們可以非常放心地看見自己愛車的維修情況。相比之下，另外三家4S店的布局就沒有這樣清晰的條理性，這三家都是將銷售區(qū)和維修服務(wù)區(qū)區(qū)隔開來的，甚至連休息室跟維修車間都是分開的，車主并不能對修車過程進(jìn)行有效監(jiān)督，或多或少會讓車主感到有些不太放心。

　　3、4S店環(huán)境方面，華晨最為整潔

　　華晨永達(dá)中寶4S店店內(nèi)的環(huán)境非常整潔，店內(nèi)空間非常的大，而且整潔明亮，讓人覺得非常的舒適。由于店前的地勢空曠，店內(nèi)視野非常的好。在4S店的環(huán)境方面，比亞迪是做得比較令人遺憾，維修區(qū)顯得非常的局促、陰暗，地面也不整潔，讓人感覺非常的難受。而奇瑞4S店的整潔情況僅次于華晨，雖然沒有達(dá)到完美的局面，但窗明幾凈，車輛擺放整齊，還是讓人感覺蠻舒服的。

　　4、對服務(wù)體系的了解程度，比亞迪水準(zhǔn)最高

　　比亞迪的工作人員在對服務(wù)體系的了解程度上面無疑是水準(zhǔn)最高的，他們對汽車的保養(yǎng)、維修了解得非常細(xì)致，還給客戶提供售后維修保養(yǎng)方面比較專業(yè)的建議。相比之下，華晨4S店的工作人員對服務(wù)體系的了解就欠缺得多，一位服務(wù)人員竟然這樣告訴記者："我是負(fù)責(zé)銷售的，對于服務(wù)體系不是很清楚。"

　　5、售后服務(wù)知識專業(yè)程度，奇瑞最為專業(yè)

　　在售后服務(wù)知識專業(yè)程度方面，奇瑞無疑是最為專業(yè)的。在奇瑞的4S店的工作人員對于奇瑞的幾款車型非常熟悉，就連奇瑞新推出的ACTECO發(fā)動機(jī)也能講得頭頭是道，其標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用非常之精準(zhǔn)。而相比之下，華晨4S店的工作人員對于售后服務(wù)知識的掌握就要少得多，當(dāng)記者指著一輛尊馳的車尾標(biāo)識問："左邊怎么寫著'華晨金杯'這四個字，以前不是寫著'中華'么？"服務(wù)人員搖搖頭說："這個我也不知道"，顯然其專業(yè)知識非常有限。

　　建議：

　　經(jīng)過上文的文字及列表分析，這4家4S店的硬件、軟件情況已經(jīng)非常清楚了，相信消費者已經(jīng)有了自己的判斷。記者在這里也給那些尚未買車的準(zhǔn)車主們提供一下個人建議：如果你是注重維修價格的經(jīng)濟(jì)實惠和車輛的性價比，建議不妨買一輛奇瑞的車，維修保養(yǎng)將會為您省去不少銀子；如果你想在維修保養(yǎng)的同時又能靜靜地欣賞風(fēng)景，那成為華晨的車主將能使您獲得這份權(quán)利；如果你想要對服務(wù)體系有個細(xì)致精確的了解，那可以去比亞迪的4S店里坐坐；至于伊蘭特嘛，盡管它沒有特別突出的地方，但也沒有特別差的地方，如果你想全面體驗一下4S店的售后服務(wù)水平，那就去伊蘭特的4S店看看吧。