編者按：日前我們收到一位杭州網(wǎng)友豆豆（化名）對(duì)路虎的質(zhì)量和售后服務(wù)投訴，每年像這樣對(duì)汽車(chē)質(zhì)量和售后的投訴事件都呈增長(zhǎng)的趨勢(shì)，然而讓小編感到遺憾的并不是汽車(chē)的質(zhì)量，畢竟再好的車(chē)也難免會(huì)在生產(chǎn)上出現(xiàn)某些瑕疵，這種小概率事件讓咱碰上了也怨不了誰(shuí)。質(zhì)量上的瑕疵我們可以靠售后服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)，但如果連售后都欺上瞞下不做為，消費(fèi)者還能依靠誰(shuí)呢？維修站做為消費(fèi)者與廠家之間的一個(gè)聯(lián)系者，理應(yīng)承擔(dān)為消費(fèi)者服務(wù)的責(zé)任，向上下真實(shí)反饋信息，這就是營(yíng)銷(xiāo)的游戲規(guī)則。不過(guò)國(guó)內(nèi)的部分維修服務(wù)站卻還不懂得遵循這個(gè)游戲規(guī)則。這恐怕是我們同國(guó)外的最大差距所在。 編輯小提示：如果您在使用愛(ài)車(chē)過(guò)程中，遇到了什么質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題，希望投訴并得到解決�？梢酝ㄟ^(guò)PCauto的“質(zhì)量投訴平臺(tái)”把事情講述給我們 >>> 本人于2005年12月11日在杭州汽車(chē)城買(mǎi)了一輛2006款路虎攬勝運(yùn)動(dòng)版�？墒菦](méi)想到回去第二天，就發(fā)現(xiàn)汽車(chē)在行駛過(guò)程中內(nèi)部發(fā)出金屬撞擊聲。無(wú)奈自己找不到聲源，就把車(chē)開(kāi)到上海沃捷汽車(chē)有限公司（路虎華東維修站）進(jìn)行檢測(cè)。在維修人員的操作下，終于在副駕駛座位底下的空調(diào)通風(fēng)口內(nèi)發(fā)現(xiàn)一個(gè)英國(guó)制的金屬套筒。上面還印有英國(guó)制的字樣。連維修人員都說(shuō)，這肯定是英國(guó)佬在裝配的時(shí)候掉進(jìn)去的，金屬撞擊聲就是這個(gè)本不該出現(xiàn)在這輛車(chē)上的金屬套筒發(fā)出來(lái)的。為了找這個(gè)聲源，買(mǎi)回不到十天的新車(chē)就已經(jīng)被拆得一塌糊涂。當(dāng)時(shí)我就很氣憤，想對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商（上海世貿(mào)汽車(chē)）討個(gè)公道，于是我向維修人員索要證物。讓人無(wú)法理解的是，他們竟然說(shuō)拿這個(gè)套筒給英國(guó)人看了，想?yún)R報(bào)一下情況。當(dāng)時(shí)已經(jīng)是晚上九點(diǎn)多了，從發(fā)現(xiàn)套筒到我向他們索要，前后才十分鐘左右的時(shí)間，他們就把證物轉(zhuǎn)移了。這究竟是什么意思？很明顯，套筒還在他們手上，至于他們?yōu)槭裁床豢线�我，還是想隱藏些什么，那就不得而知了。 
找套筒 
一波未平，一波又起。2006年1月17日，我發(fā)現(xiàn)車(chē)子又出現(xiàn)異常情況了。這次情況更離譜，所有指示燈都莫名其妙的亮起來(lái)表示警示，連剎車(chē)都不能踩。我就不明白了，好好的一百多萬(wàn)的車(chē)子，哪有這么多問(wèn)題。立即給上海維修站打電話(huà)咨詢(xún)，車(chē)子無(wú)法再行駛，太危險(xiǎn)了。于是他們派了一輛吊車(chē)把車(chē)接到了上海進(jìn)行新一輪的檢測(cè)。連夜趕到，無(wú)奈第二天剛好是星期天，我們就在上海足足等了一天。禮拜一，終于有了結(jié)果。原來(lái)是剎車(chē)管被前輪鋼圈磨化了！我還處于極大的驚訝之中，他們就直接對(duì)我斷言，是我自己弄斷的。暈��！雖然我是個(gè)女車(chē)主，對(duì)機(jī)械方面的知識(shí)不是很懂，但你們這些專(zhuān)業(yè)人員，騙人也要打下草稿。這肉眼就能看出來(lái)的問(wèn)題，怎么就能瞎掰呢。他們還裝出一副很委屈的樣子，說(shuō)幫我們修回去得了。我的天吶！這過(guò)年過(guò)節(jié)的，生意人本來(lái)就忙得一塌糊涂，還要來(lái)上海耗時(shí)間。你們竟然還是這樣的一副態(tài)度。讓我如何忍受得了。于是我果斷地回答，先不要?jiǎng)樱〖热荒銈冋f(shuō)是我弄斷的，那好，就請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的人員再來(lái)檢測(cè)一遍。如果是我自己弄斷的，我自己負(fù)責(zé)。如果是因?yàn)槟銈兊难b配問(wèn)題而導(dǎo)致剎車(chē)管磨化，那我就要理論一下。你們路虎的質(zhì)量到底有多差！上一次的套筒問(wèn)題我都還沒(méi)有跟你追究，你們就以為消費(fèi)者是這么容易糊弄的？！ 
警示 
剎車(chē)管磨化 經(jīng)過(guò)多次交涉，上海維修站終于請(qǐng)來(lái)路虎的專(zhuān)業(yè)工程師，一個(gè)英國(guó)人再來(lái)勘察一番。當(dāng)我還坐在貴賓室里等待的時(shí)候，他們已經(jīng)偷偷帶英國(guó)人進(jìn)去檢測(cè)了。在不通告車(chē)主的情況下擅自檢測(cè)，這是對(duì)車(chē)主的極大不尊重，更讓我生氣的是，還是同去維修的一個(gè)朋友告訴我，說(shuō)你怎么還坐這里，英國(guó)人都進(jìn)去看好久了。他們?cè)趺床唤心�？看�?lái)，我是不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。說(shuō)不定，他們能偷偷把車(chē)給埋了。接下來(lái)發(fā)生的更為有趣，讓我真正知道了維修站里的專(zhuān)業(yè)人員丑陋的嘴臉。我會(huì)講英語(yǔ)，這是他們料想不到的，也是和他們同伙的翻譯料想不到的。英國(guó)人在細(xì)心的勘察后，說(shuō)這個(gè)事件是萬(wàn)分之一的幾率，因?yàn)閯x車(chē)管和鋼圈裝配的時(shí)候距離太近，所以在打方向的時(shí)候磨化了。連他都深感歉意，態(tài)度非常誠(chéng)懇，也非常有禮貌。一再的向我道歉�？紤]到我是外地過(guò)來(lái)維修的，當(dāng)即命令維修站把新車(chē)上的裝備拆下來(lái)，先給我裝回去。這樣的答復(fù)讓我終于明白了，但維修站為什么要偷偷摸摸地叫英國(guó)人先看，為什么翻譯一直不肯我直接和他對(duì)話(huà)。我對(duì)英國(guó)人說(shuō)，你們的維修人員認(rèn)定是我弄斷的。他聳了聳肩膀，立即叫翻譯對(duì)維修人員和客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)，怎么可以這樣對(duì)客戶(hù)說(shuō)話(huà)，太不負(fù)責(zé)任。這屬于廠家的責(zé)任�？蛻�(hù)經(jīng)理看到我能用英語(yǔ)和工程師直接對(duì)話(huà)，他們傻了，立馬賠笑臉，賠不是。這還不算，當(dāng)我追問(wèn)英國(guó)人，對(duì)上一次的套筒問(wèn)題是如何回復(fù)。他竟然滿(mǎn)臉疑惑，說(shuō)壓根不知道這個(gè)事情。我暈！維修人員說(shuō)要向英國(guó)人匯報(bào)，這就匯報(bào)到爪洼國(guó)去了。我就知道他們把證物藏了，讓我無(wú)從追究。為什么？中國(guó)人對(duì)中國(guó)人要這樣？他們應(yīng)該幫我向英國(guó)路虎公司要求賠償才對(duì)，為什么欺上壓下。這對(duì)他們有什么好處？我對(duì)路虎的質(zhì)量徹底死心了，甚至連一輛桑塔那都比它耐用。我什么事都不用干，整天開(kāi)著車(chē)子到處維修好了。這一次我要他們一定要針對(duì)前面兩次的事件對(duì)我有個(gè)回復(fù)。我總不能這樣被路虎耍得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)吧。它給我的工作和生活帶來(lái)不便且不說(shuō)，日后我又如何能放心行駛？現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)完年了，他們的回復(fù)我想也是遙遙無(wú)期。 等到年后不料車(chē)子又出現(xiàn)問(wèn)題了，刮雨器不能動(dòng)了。也可能是我特別倒霉吧，總是碰見(jiàn)這樣那樣的問(wèn)題，可是再倒霉，路虎也不能拿這樣的車(chē)子到市場(chǎng)上來(lái)賣(mài)吧，何況還是頂級(jí)的路虎攬勝運(yùn)動(dòng)版。 我就不明白了，難道所謂的上海維修站就這么給車(chē)主修車(chē)的？難道一百多萬(wàn)的車(chē)子就是這樣的？ 我真的已經(jīng)絕望。我相信任何一個(gè)有車(chē)一族都會(huì)明白我的心情。這絕對(duì)不是我在胡鬧，簡(jiǎn)直是路虎中國(guó)欺人太甚，無(wú)奈找不到真正決策的人，為我討公道的人，連維修站里的中國(guó)人都不幫我，那我該找誰(shuí)？所以我要把這事公布出來(lái)，只能借助媒體的力量幫我。不和你路虎弄個(gè)明白，還不知道有多少人要為此苦惱，還有多少人要把上百萬(wàn)的錢(qián)砸在你身上？！ 編 者：我們很遺憾地在“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)的前夕，收到了這個(gè)投訴案例。這代表著我們的消費(fèi)者目前還存在很多被不合理對(duì)待的現(xiàn)象。 我們的編輯電話(huà)與車(chē)主豆豆（化名）聯(lián)系了多次，車(chē)主豆豆在向我們陳述投訴事實(shí)的同時(shí)，也對(duì)目前中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的某些經(jīng)銷(xiāo)商人員的服務(wù)態(tài)度表示了不滿(mǎn)和失望。此外，我們也嘗試與豆豆所投訴的經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系，該經(jīng)銷(xiāo)商僅表示會(huì)對(duì)車(chē)主豆豆的案例關(guān)注。但具體解決辦法，我們?nèi)孕璧却挛摹?/FONT> 據(jù)太平洋汽車(chē)網(wǎng)于2月15日早上向車(chē)主豆豆一方了解所知，目前雙方仍沒(méi)有達(dá)成很好的解決方案和共識(shí)。車(chē)主豆豆表示，她希望該經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該正視自身的問(wèn)題所在，路虎公司應(yīng)該給她一個(gè)可以信服的說(shuō)法，并希望她的車(chē)子問(wèn)題能夠得到很好解決。 希望車(chē)主豆豆能早日得到滿(mǎn)意的結(jié)果。 編輯小提示：如果您在使用愛(ài)車(chē)過(guò)程中，遇到了什么質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題，希望投訴并得到解決。可以通過(guò)PCauto的“質(zhì)量投訴平臺(tái)”把事情講述給我們 >>> PCAUTO獨(dú)家稿件，未經(jīng)PCAUTO許可不得轉(zhuǎn)載。
文章僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表PCAUTO觀點(diǎn)。 |
