用戶平均抱怨率高達(dá)32.7%

　　值得注意的是，這次調(diào)查顯示，汽車用戶平均抱怨率達(dá)32.7%。這個(gè)比例無疑是驚人的，尤其是公商務(wù)車用戶。

　　隨著購車時(shí)間從早到遲，顧客抱怨率呈下降趨勢，2004年前購車的用戶抱怨率高達(dá)35.2%；2005年這一比例已經(jīng)下降到23.5%。這表明購車時(shí)間越長，產(chǎn)生抱怨的可能性越大，抱怨率也越高。據(jù)分析，私家車用戶抱怨率偏高，為29.2%，公商務(wù)車用戶的抱怨率相對(duì)較低，為25.6%。這表明私家車用戶對(duì)汽車的各方面表現(xiàn)更為在意。

　　針對(duì)不同級(jí)別轎車用戶抱怨率進(jìn)行比較，隨著轎車價(jià)格的逐漸降低，抱怨率也逐漸呈上升趨勢，例如，5萬元以下車型用戶的抱怨率高達(dá)43.6%，10萬元以上車型用戶抱怨率低于平均水平，而10萬元以下車型用戶抱怨率高于平均水平；20-30萬轎車用戶抱怨率則為24.3%；30萬元以上汽車用戶的抱怨率最低，為18.7%。

　　報(bào)告顯示，不同地區(qū)用戶抱怨率比較，差異明顯。華中地區(qū)的用戶抱怨率最高，高達(dá)38.8%，同時(shí)高于30%的地區(qū)還有西北、華南和華東；西南地區(qū)的抱怨率為29.3%；華北地區(qū)的抱怨率為26.2%；東北地區(qū)的抱怨率最低，只有15.4%。

　　報(bào)告將轎車用戶總體感受指標(biāo)與是否抱怨過做交叉分析，得出結(jié)論：抱怨過與沒有抱怨過的用戶對(duì)總體評(píng)價(jià)的特點(diǎn)大致相同；沒有抱怨過的用戶中，對(duì)汽車廠家及其經(jīng)銷商的總體服務(wù)質(zhì)量滿意程度，87.01%表示滿意，而僅有0.05%表示不滿意，高于抱怨過用戶的評(píng)價(jià)�，F(xiàn)時(shí)選擇性和推薦可能性兩個(gè)比較重要的指標(biāo)評(píng)價(jià)上，客戶的口碑非常重要，抱怨用戶與未抱怨用戶差異性非常大。這表明汽車廠商要拓展市場，必須重視降低客戶抱怨率。

　　通過分析，用戶是否抱怨、轎車是否發(fā)生過故障和故障的次數(shù)、售后服務(wù)質(zhì)量高低都是造成用戶對(duì)汽車滿意程度的原因。具體而言，77.32%用戶對(duì)經(jīng)銷商在維修/保養(yǎng)服務(wù)期間的的服務(wù)認(rèn)可；但是，在維修等待休息期間，不滿意服務(wù)環(huán)節(jié)的顧客占有效樣本的15.36%，這部分顧客主要不滿意的是衛(wèi)生間清潔、餐飲品種和質(zhì)量；另外，在影響經(jīng)銷商售后服務(wù)中心交車/提車過程總體滿意程度的因素中，配件費(fèi)和人工費(fèi)分別標(biāo)價(jià)、費(fèi)用透明；取車時(shí)解釋實(shí)際維修/保養(yǎng)項(xiàng)目以及費(fèi)用情況——這兩個(gè)費(fèi)用方面的因素最重要，但它們的滿意度卻并未達(dá)到比較好的程度，說明就整個(gè)市場而言，需要重視經(jīng)銷商售后服務(wù)的收費(fèi)問題。

　　此外，客戶調(diào)查中對(duì)市場緊俏車型加價(jià)銷售表示不滿。鑒于用戶對(duì)加價(jià)提現(xiàn)車現(xiàn)象的強(qiáng)烈不滿，報(bào)告列出了用戶提到的有加價(jià)提現(xiàn)車現(xiàn)象的汽車品牌。而在“你認(rèn)為哪家汽車廠家的單車?yán)麧欁罡摺币豁?xiàng)調(diào)查中，報(bào)告按照每個(gè)品牌被提及的次數(shù)對(duì)他們進(jìn)行了排名。廣州本田雅閣、一汽大眾奧迪、東風(fēng)本田CRV被列入上述兩項(xiàng)調(diào)查的前三位。

　　故障率是影響顧客滿意關(guān)鍵

　　新車故障率，是汽車發(fā)生過故障的用戶占總購車用戶的比例。

　　新車可靠性調(diào)查，是2005中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查的一項(xiàng)重要內(nèi)容，其可靠性分析是針對(duì)2005年購車的用戶進(jìn)行的。有效樣本總數(shù)為37450，調(diào)查結(jié)果為所有新車的平均故障率達(dá)56.3%。這表明在所有接受調(diào)查的用戶中，其汽車發(fā)生過故障的用戶占多數(shù)，這是廠商必須重視、急需解決的問題。

　　故障分類為：發(fā)動(dòng)機(jī)故障、駕駛、操控及制動(dòng)故障、制熱、制冷和通風(fēng)系統(tǒng)故障、配置及操控設(shè)備故障、座椅故障、音像系統(tǒng)故障、車身外觀及內(nèi)飾故障等若干細(xì)項(xiàng)。從故障發(fā)生部位來看，所有汽車中故障發(fā)生率最高的是：制熱、制冷和通風(fēng)系統(tǒng)故障37.3%，駕駛、操控及制動(dòng)故障36.8%，座椅故障34.4%，操控設(shè)備故障34.1%；故障發(fā)生率比較小的是車身外觀問題，也達(dá)14.8%。從細(xì)節(jié)看，所有汽車部位故障發(fā)生率最高依次的是：空調(diào)發(fā)生噪音、冷暖氣異味、收音機(jī)中短波接收不好、腰部支撐不足、前雨刷。

　　從不同的級(jí)別的汽車來看，與總體平均相比，比較突出的問題主要是：5萬以下，是內(nèi)飾與外觀問題；5-10萬，是駕駛操控及制動(dòng)故障；10-15萬，是座椅問題和駕駛操控故障；15-20萬，是內(nèi)飾故障和操作換擋問題；20-30萬，是操作換檔故障；30萬以上制冷、制熱和通風(fēng)系統(tǒng)故障。而且，在所有的樣本中，每百輛新車平均故障總數(shù)，受價(jià)格影響較大，價(jià)格越高的轎車，每百輛新車平均故障總數(shù)越低。

　　受地域影響，不同地區(qū)平均故障率也不同。從報(bào)告中可以看到，故障率最高的西南地區(qū)竟然高達(dá)85.7%，而最低的東北地區(qū)故障率只有38.5%。只要求汽車廠商根據(jù)不同地區(qū)的差異，針對(duì)這些特點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品作出不同的質(zhì)量改進(jìn)。

　　從調(diào)查看，汽車沒有發(fā)生過故障的用戶對(duì)所有總體質(zhì)量評(píng)價(jià)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)都高于轎車汽車發(fā)生故障的用戶的評(píng)價(jià)，新車故障率是提高顧客滿意的關(guān)鍵。

　　國內(nèi)滿意度水平低于國際水平

　　納入2005年度調(diào)查的生產(chǎn)廠家有54家，測評(píng)品牌車型達(dá)上百個(gè)，參與現(xiàn)場測評(píng)的生產(chǎn)廠家品牌有25個(gè)，研究范圍涵蓋微型、小型、緊湊型、中型、中大型、SUV和MPV及輕客七個(gè)級(jí)別。調(diào)查范圍覆蓋除青海、青藏之外的祖國大陸地區(qū)，發(fā)放問卷高達(dá)300多萬份，回收樣本更是達(dá)到了30萬份至多。而且，還按照一定的比例進(jìn)行回訪。目前是國內(nèi)汽車品牌覆蓋最全、樣本量最大且樣本分布均勻、區(qū)域覆蓋最廣的用戶滿意度研究項(xiàng)目。這25家汽車生產(chǎn)企業(yè)的97個(gè)品牌車型2005年銷量占我國生產(chǎn)汽車全部銷量的78％以上，以其作為我國汽車行業(yè)的代表用于用戶滿意指數(shù)測評(píng)，可以很好地代表行業(yè)水平。此次調(diào)查采用調(diào)查問卷與現(xiàn)場測評(píng)相結(jié)合的方式，根據(jù)部分汽車生產(chǎn)企業(yè)和專家的意見，提出了深入汽車廠家進(jìn)行測評(píng)，不僅豐富了測評(píng)內(nèi)容，在保持用戶滿意指數(shù)測評(píng)指標(biāo)的同時(shí)，對(duì)汽車生產(chǎn)企業(yè)如何進(jìn)行市場定位，如何對(duì)自身的服務(wù)、產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，以提高用戶的滿意度及忠誠度：了解用戶對(duì)自身及競爭對(duì)手的評(píng)價(jià)，結(jié)合用戶的看重度，找到對(duì)提升滿意度及忠誠度貢獻(xiàn)大而亟需改進(jìn)的評(píng)價(jià)點(diǎn)，其結(jié)果對(duì)生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)更有指導(dǎo)意義。這種測評(píng)方法區(qū)別于產(chǎn)品符合性質(zhì)量檢測，是根據(jù)用戶在購買和使用產(chǎn)品過程中的具體感受，將用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的印象、品牌預(yù)期以及感知質(zhì)量、感知價(jià)值等諸多因素引申到整個(gè)研發(fā)和制造流程進(jìn)行相關(guān)分析而建立的一種新的品牌質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。目前這種測評(píng)方法已被廣大汽車廠家所重視與采用，通過對(duì)影響用戶滿意程度的各種因素進(jìn)行分析，可以獲得更多的質(zhì)量改進(jìn)信息。

　　本次測評(píng)結(jié)果顯示，我國汽車行業(yè)2005年度用戶滿意指數(shù)為72.6分，與國際先進(jìn)水平相比仍有較大差距。結(jié)果還顯示，我國轎車用戶的品牌忠誠度有所提高，71%的用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量基本感到滿意，用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)明顯低于產(chǎn)品質(zhì)量。

　　從調(diào)查結(jié)果看，我國轎車質(zhì)量的差距并不單純?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量一個(gè)方面，而是綜合體現(xiàn)在產(chǎn)品、服務(wù)、性價(jià)比、品牌、可靠性、售后服務(wù)等各個(gè)方面。從本次調(diào)查結(jié)果看，汽車維修服務(wù)、燃油經(jīng)濟(jì)性和保養(yǎng)維修經(jīng)濟(jì)性得分相對(duì)較低，其中，在影響維修接待人員總體表現(xiàn)的因素中，具有專業(yè)知識(shí)、傾聽要求時(shí)的態(tài)度、了解問題所在是最重要的因素，但它的滿意度卻并未達(dá)到很好的程度，說明就整個(gè)市場而言，需要重視這方面的問題；而維修接待人員穿戴整潔、態(tài)度禮貌雖然不是非常重要的影響因素，但它的滿意度卻是非常高的，說明經(jīng)銷商這一點(diǎn)做得普遍較好。調(diào)查表明，售后服務(wù)體系能否與銷售同步發(fā)展更應(yīng)引起各生產(chǎn)企業(yè)以及各維修服務(wù)機(jī)構(gòu)的高度重視，應(yīng)從提高維修服務(wù)人員技能、保證零配件供應(yīng)和質(zhì)量、降低用戶維修成本等方面入手，進(jìn)一步提高汽車生產(chǎn)企業(yè)和汽車品牌的市場競爭能力。調(diào)查還預(yù)測到2006年中國汽車市場增幅將達(dá)23%-25%。

　　中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查組委會(huì)秘書長王?表示，通過半年多致力于對(duì)整個(gè)中國汽車行業(yè)顧客滿意度的摸底調(diào)查與研究，我們?cè)诓粩噙M(jìn)行研究體系和研究內(nèi)容的調(diào)整和完善。在對(duì)中國本土市場充分了解的基礎(chǔ)上，本著“我買車，我評(píng)選”的原則，全面把握中國消費(fèi)者的心理特征，客觀反映用戶評(píng)價(jià)和廠家引導(dǎo)用戶的消費(fèi)意識(shí)，是中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查研究體系的最大特點(diǎn)，也是與國外滿意度研究體系的最大區(qū)別。

　　上汽集團(tuán)總裁胡茂元說，首次對(duì)外公布2005年中國汽車品牌滿意度結(jié)果，不僅有利于提高企業(yè)競爭力，為消費(fèi)者提供專業(yè)的購車參考，更重要的是，在與國外市場研究咨詢企業(yè)的競爭過程中，本土市場研究咨詢企業(yè)將用適合中國消費(fèi)者的研究體系來客觀反映用戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。

　　華晨寶馬首席執(zhí)行官兼CEO施潤博表示，希望中國的這次顧客滿意度調(diào)查能把汽車消費(fèi)領(lǐng)域的一些發(fā)展變化當(dāng)作課題來研究，希望樹立起行業(yè)的標(biāo)桿，逐漸建立起調(diào)查機(jī)構(gòu)的權(quán)威性。

　　報(bào)告還顯示，中國二、三級(jí)區(qū)域市場開始啟動(dòng)，標(biāo)志著汽車市場可持續(xù)發(fā)展能力顯著提高，二類地區(qū)乘用車千人保有量逐漸逼近汽車普及期水平，人均GDP已達(dá)到或超過2000美元。王?說，中國汽車消費(fèi)位居全球第二，僅次于美國，發(fā)展?jié)摿Ψ浅４�，但是，顧客滿意度僅僅才是一個(gè)開始。