企業(yè)難題

　　信息缺失不僅是負(fù)責(zé)汽車召回實(shí)施的有關(guān)部門碰到的難題，也是不少汽車企業(yè)必須面對的問題。

　　其實(shí)很多汽車廠家也知道信息管理的重要性。在前不久展開實(shí)質(zhì)性召回行動的一汽轎車和廣州本田都強(qiáng)調(diào)，廠家完善的客戶信息反饋機(jī)制是行動得以順利進(jìn)行的主要前提。廣州本田的人士表示，為了應(yīng)對召回，公司設(shè)立了專門的質(zhì)量管理中心，及時對全國各地反饋信息進(jìn)行分析匯總，以及時發(fā)現(xiàn)可能存在的問題。同時還在全國的4S店中都導(dǎo)入了技術(shù)熱線，建立起完整的客戶資料庫，一旦采取召回行動，就可以在第一時間和車主取得聯(lián)系，確保召回工作順利開展。

　　但不是所有的企業(yè)都能做到這一點(diǎn)。一位汽車工程師對記者說，由于國內(nèi)一些汽車廠家對零部件使用過程中的信息管理還比較落后，廠家自己都不清楚具體哪批零部件用在哪批車輛上，就算發(fā)現(xiàn)問題，也不知道應(yīng)該對哪一批次的車輛進(jìn)行召回，只能坐等出現(xiàn)這類問題的客戶上門。更要命的是，由于缺乏缺陷追溯機(jī)制，即使明知道產(chǎn)品有缺陷，也不知道問題出在哪兒，因而也就提不出改進(jìn)缺陷的辦法，召回就更無從談起了。

　　為此，國家質(zhì)檢總局向汽車企業(yè)發(fā)出提示，要求盡快建立汽車信息反饋機(jī)制、零部件體系的追溯機(jī)制，售后服務(wù)體系，內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)也要相應(yīng)地調(diào)整，信息備案、檔案管理、車主信息積累都要做充分準(zhǔn)備。對于汽車廠家而言，且不說今后實(shí)施召回時將要付出的巨大成本，光是完善內(nèi)部的信息系統(tǒng)就需要一大筆投入。奇瑞就表示，他們僅建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就投資了200多萬元，再加上零配件質(zhì)量數(shù)據(jù)庫、缺陷追溯機(jī)制等，投入更加巨大。

　　另有經(jīng)銷商向記者表示，即便在信息完全的情況下，由于受銷售體系的影響，廠家在實(shí)施汽車產(chǎn)品召回時也會碰到麻煩。例如，在此前一汽馬自達(dá)對M6的召回過程中，由于一汽馬自達(dá)在內(nèi)蒙古還沒有4S店，部分在北京購車的內(nèi)蒙古用戶需要自己駕車到北京維修，其路費(fèi)的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)問題就很讓人頭痛，全部補(bǔ)償?shù)脑捚髽I(yè)成本太高，不全部補(bǔ)償?shù)脑�，車主又有意見，確實(shí)比較為難。