7月20日，“廣汽本田第十屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽”總決賽在江城武漢舉行。至此，歷時近四個月的售后服務(wù)技術(shù)技能競賽進入最高潮。經(jīng)過店內(nèi)選拔、片區(qū)預(yù)選賽、分站賽的層層選拔，120名售后服務(wù)精英從來自全國474家特約銷售服務(wù)店的948名選手中脫穎而出，匯聚武漢展開了最高榮譽的角逐。

　　一路過關(guān)斬將 120名選手角逐最高榮譽

　　自2001年首創(chuàng)“售后服務(wù)技術(shù)技能競賽”以來，廣汽本田售后服務(wù)技術(shù)技能競賽已成功舉辦了十屆，每屆的競賽主題都是依據(jù)消費者的反饋、市場形勢的發(fā)展而制定的。前八屆競賽主題分別是“機修比賽”、“技術(shù)新人擂”、“團體快修賽”、“售后服務(wù)前臺接待”、“鈑金和噴漆技能競賽”、“綜合技能大賽”、“診斷技能賽”、“服務(wù)顧問技能賽”，全部是配合不同的服務(wù)項目導(dǎo)入，切實做到了“顧客為先”;而第九屆、第十屆，競賽的主題統(tǒng)一為“團體技能賽”，主要是為加強在維修過程中、前臺人員和維修人員的銜接緊密度，以達到服務(wù)水平一體化，并促進特約店工作人員之間的相互交流。

　　2012年，廣汽本田市場保有量已突破了250萬輛，加之產(chǎn)能建設(shè)規(guī)劃持續(xù)升級、雙品牌戰(zhàn)略漸入佳境、新能源產(chǎn)品計劃全面啟動，對廣汽本田特約店的團隊服務(wù)水平提出了更高的要求。為進一步提升特約店規(guī)范服務(wù)的水平和團隊合作的意識，廣汽本田將本屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽的主題定為“團體技能賽”。

　　本屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽自3月26日啟動以來，得到了全國474家特約店的熱情響應(yīng)，948名選手參賽，人數(shù)創(chuàng)下售后服務(wù)技術(shù)技能競賽舉辦以來的歷屆之最。從店內(nèi)選拔到片區(qū)預(yù)選賽，再到珠海、南昌、臨沂、石家莊四個分站賽，來自60家特約店的120名選手(每店服務(wù)顧問和維修技師各一)歷經(jīng)重重考驗，一路過關(guān)斬將，最終脫穎而出，獲得象征榮譽的總決賽“入場券”。

　　較之先前的片區(qū)預(yù)選賽和分站賽，總決賽結(jié)合了情景問答和團體實操，將更加全方位地考驗參賽選手的專業(yè)技能。據(jù)悉，針對參賽的服務(wù)顧問，總決賽考核內(nèi)容包括接待流程、顧客關(guān)懷、應(yīng)變及營銷技巧;針對維修技師，則重點考核其高頻維修項目作業(yè)水平和故障診斷能力……競爭的激烈程度可想而知。

　　對于選手的表現(xiàn)，一位多次擔(dān)任賽事裁判的專家表示，本屆參賽選手的表現(xiàn)較往屆有明顯的提升，證明廣汽本田長期堅持舉辦售后服務(wù)技術(shù)技能競賽，實實在在帶動了全國特約店售后服務(wù)的整體水平。競賽也為各特約店搭建起了一個相互交流學(xué)習(xí)的平臺，正如一位參賽選手所說：“通過競賽，不僅熟練了自身的專業(yè)水平，同時也形成店與店之間良好的競爭氛圍，從而最終有利于為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。

　　服務(wù)夯實基礎(chǔ) 廣汽本田迎接二次騰飛

　　截止2012年，廣汽本田已成功舉辦十屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽，成為國內(nèi)首個連續(xù)十屆舉辦該項競賽的汽車廠家。廣汽本田執(zhí)行副總經(jīng)理姚一鳴表示，我們之所以連續(xù)十屆堅持舉辦售后服務(wù)技術(shù)技能競賽，源于廣汽本田對于國內(nèi)汽車市場發(fā)展趨勢的深刻洞察。近年來，受多種因素影響，中國汽車市場增速放緩，消費者購車日趨理性，品質(zhì)、服務(wù)作為與消費者利益息息相關(guān)的因素，成為贏得消費者信賴、決勝中國汽車市場的重要武器。

　　作為中國汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的開創(chuàng)者與引領(lǐng)者，廣汽本田堅持圍繞“持續(xù)提高客戶滿意度”來建設(shè)和完善售后服務(wù)管理體系。多年以來，廣汽本田以“親、速、確、安”為服務(wù)口號——“親”，即“親切貼心的服務(wù)舉措”;““速”，即“迅速高效的問題處理能力”;“確”，即“確實可靠的維修技術(shù)”;“安”，即“安心信服的服務(wù)保障”，通過開展豐富多彩的服務(wù)項目——例如“13步服務(wù)流程”、“30分鐘快修”、“服務(wù)月”、“3年或10萬公里保修服務(wù)”等，向用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，以提供超出顧客期待的服務(wù)。可以說，廣汽本田在用戶滿意度方面的不懈追求和精益求精，為國內(nèi)汽車行業(yè)樹立了標(biāo)桿。

　　為了提升特約店的整體運營水平、使售后服務(wù)成為特約店運營的穩(wěn)定收益來源，從而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，廣汽本田還注重提升特約店的服務(wù)能力和服務(wù)水平。廣汽本田本著“三現(xiàn)(現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實)主義”，對特約店進行現(xiàn)場的指導(dǎo)和培訓(xùn)，對特約店反映的售后服務(wù)工作中的重難點項目進行聯(lián)合攻關(guān)，對用戶到店接待的每個環(huán)節(jié)和流程進行針對性的改善。為了更好的發(fā)揮特約店的力量，廣汽本田通過組建專家組，對重點城市的特約店開展強化管理和現(xiàn)場改善指導(dǎo)、制定有力的激勵措施和嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)等多項措施，促進特約店售后服務(wù)水平的提升。廣汽本田還通過引入第三方調(diào)查機構(gòu)、舉辦用戶座談會等舉措深入了解自身的不足和市場最新動態(tài)。這些行之有效的措施幫助企業(yè)更準(zhǔn)確的把握住消費者需求。

　　廣汽本田在售后服務(wù)領(lǐng)域的努力，贏得了外界的高度認(rèn)可。2011年J.D.Power中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究(CSI)報告顯示，廣汽本田以超出行業(yè)平均分63分的優(yōu)異成績再次奪得2011年中國售后服務(wù)滿意度第一名。這也是廣汽本田繼2009年、2010年后再次在J.D.Power中國售后服務(wù)滿意度調(diào)研中名列前茅，充分顯示了廣汽本田在售后服務(wù)領(lǐng)域不斷感知顧客需求、堅持改善的不懈努力。

　　同樣，廣汽本田對售后服務(wù)的重視也贏得了市場的回報。來自有關(guān)部門的最新統(tǒng)計顯示，今年1-6月，廣汽本田累計銷量達176,324臺，同比增長14%。業(yè)內(nèi)人士指出，在今年嚴(yán)峻的市場環(huán)境下，廣汽本田再次跑贏大市，與廣汽本田在售后服務(wù)領(lǐng)域一直夯實基礎(chǔ)、苦練內(nèi)功密不可分。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多消費者之所以選擇廣汽本田，很大程度也是看中廣汽本田優(yōu)異的售后服務(wù)口碑。

　　廣汽本田執(zhí)行副總經(jīng)理姚一鳴表示，凡事貴在堅持，連續(xù)舉辦十屆的售后服務(wù)技術(shù)技能競賽已經(jīng)成為廣汽本田的一張“名片”，今后還將繼續(xù)舉辦下去。展望下半年，盡管車市仍然面臨諸多不確定的因素，但廣汽本田將繼續(xù)堅持“穩(wěn)中求進”的方針， “穩(wěn)”就是不冒進、不折騰，始終追求有質(zhì)量的增長;“進”就是審時度勢、有所作為，抓住市場機遇果斷出擊。廣汽本田將在第三工廠建設(shè)、新車型及新能源車導(dǎo)入、渠道拓展、服務(wù)提升以及品牌建設(shè)等領(lǐng)域全面發(fā)力，為2013年開始的企業(yè)“二次騰飛”夯實基礎(chǔ)。