2011年11月24日，由寶馬中國培訓學院和寶馬售后服務聯合舉辦的首屆“BMW中國售后鈑金噴漆技能大賽”在上海成功落下帷幕(以下簡稱“鈑噴大賽”)。此活動歷時7個月，歷經預賽和復賽，覆蓋了全國超過200家經銷商的一線員工，是寶馬在本年度規(guī)模最大的一次以賽促學活動，也是寶馬在中國致力于提升售后服務綜合實力的一項重要舉措。

　　寶馬一向堅持高素質人才是售后服務質量的基礎，除了提供系統(tǒng)和專業(yè)的培訓課程之外，寶馬每兩年都會舉辦類似鈑噴大賽這樣具有針對性、互動性和趣味性的經銷商員工技術比武活動，讓經銷商員工展示自我并在比賽中相互交流和學習，這對于提升售后服務團隊的凝聚力和服務水平有重要作用。

　　繼2010年全國經銷商售后服務大賽的成功舉辦，寶馬售后服務部門和寶馬培訓學院根據需求最廣泛的鈑金和噴漆業(yè)務創(chuàng)立了本次大賽。從今年5月開始，寶馬4個大區(qū)域全國經銷商的所有鈑金、噴漆員工分別參加了初賽。103位鈑金技工、106位噴漆技工晉級復賽，并于8月份在南京金陵中等專業(yè)學校寶馬鈑金噴漆基地進行了為期6天的理論和實際操作的考試，產生了鈑金、噴漆各12位決賽選手。

　　經過三天的激烈角逐，最終北京盈之寶汽車銷售服務有限公司吳小冬、臺州好德寶汽車服務有限公司李家榮、佛山市珅寶汽車銷售服務有限公司唐光凡、南京寧寶汽車服務有限公司李貴雄、四川中達成寶汽車銷售有限公司楊彬獲得了總決賽鈑金組的全國前五名。南京寧寶汽車服務有限公司李仁厚、杭州寶榮汽車維修服務有限公司王愛明、北京燕寶汽車服務有限公司金港分公司劉貞芳、東莞市合寶汽車銷售服務有限公司李亞平、南京寶利豐汽車銷售服務有限公司盛家國獲得了總決賽噴漆組的全國前五名。此外，南京寧寶、溫州市好達機電分獲鈑金、噴漆優(yōu)秀案例分析獎。

　　華晨寶馬汽車有限公司售后服務副總裁穆克先生出席了決賽現場，并表示：“近幾年寶馬中國售后服務品牌的形象不斷提升， 2011年寶馬中國在售后服務持續(xù)加大投入，更加積極地支持經銷商發(fā)展，加強其軟硬件設施。鈑噴大賽是今年全國經銷商大賽的重頭戲，首次舉辦即得到了經銷商的熱烈響應及其售后人員的積極參與。24位決賽選手都發(fā)揮了很高水平，希望這些鈑噴高手把一身技藝帶到日常工作中，為客戶提供寶馬品質的服務。”

　　出席決賽的還有寶馬中國培訓學院總監(jiān)及華晨寶馬汽車有限公司市場總監(jiān)梅曉群女士，她說：“高檔的服務是高檔品牌的要素之一，寶馬的產品是世界一流的，我們的售后服務也同樣要世界一流。嚴格按照我們的工藝和技術修復后的寶馬車，從結構、安全性、耐用性及美學的角度都能復原為一臺真正的寶馬車。這也是一個需要專注、激情和創(chuàng)造的過程。基于為中國客戶提供最好服務的長期承諾，在今后的幾年，我們仍然會不斷擴大培訓的投入，擴大院校合作規(guī)模，為經銷商培養(yǎng)更多人才。”

　　據了解，小鈑噴業(yè)務在經銷商維修服務中所占比例超過50%，是客戶需求最大的一項業(yè)務。提升小鈑噴服務的效率和質量是提升售后服務水平和客戶滿意度的重要工作。

　　寶馬的鈑噴服務涉及到很多寶馬獨有的工藝，比如寶馬車身廣泛采用鋁制構件以降低車重并提高車身剛性，這就需要技師們熟練掌握寶馬獨有的“膠粘鉚接”技術。再如，BMW 5系大量應用高強度鋼, 超過300兆帕的高強度鋼高達53%，超過600兆帕的高強度鋼有19%，是普通高強度鋼的2倍，而最高強度的鋼板能達到960兆帕(普通鋼板屈服強度為235兆帕，300兆帕以上的鋼材就是高強度鋼)，這些都需要服務人員對產品具有徹底的了解并具備精湛的技術，才能保證客戶的車輛在維修后保持最精準的尺寸和原有的剛性。

　　在噴漆方面，寶馬同樣具有非常高的技術標準，不但應用專用色漆而且采用高標準的涂裝修補工藝，使車身擁有炫目的色彩。噴漆要經過膩子、打磨、底漆、中涂打磨、色漆、和清漆等等精密流程，讓經銷商員工熟練掌握這些技術對提升服務質量和效率有著至關重要的作用。

　　為了讓經銷商員工切實有所學習和提高，本次大賽的設計非常專業(yè)且考核標準非常嚴格。大賽的預賽由在線理論考試以及疑難案例分享兩部分組成，重點圍繞作業(yè)流程標準化以及日常維修中遇到的實際問題。復賽和決賽都以實際操作考核為主配合理論考試?？倹Q賽為期三天，包括B柱更換作業(yè)、避震器座更換作業(yè)、后葉子板整形作業(yè)、調色工藝、標準噴涂工藝和外板過渡工藝以及理論考試。結合實際的比賽內容極大激發(fā)了經銷商團隊的學習熱情，為鈑噴團隊提供了充分的經驗分享與交流平臺。

　　目前，寶馬擁有國內場地最大，硬件設施最先進的鈑噴培訓基地，覆蓋所有使用巴斯夫及杜邦油漆品牌的經銷商用戶，以及所有使用使力得及卡爾拉得鈑金設備的經銷商用戶。

　　寶馬擁有業(yè)內一流的培訓實力，硬件設施先進，而寶馬培訓學院專業(yè)的課程和教師隊伍以及豐富的培訓內容更是讓寶馬成為業(yè)界人才培訓的典范。目前已經擁有了一個包括2個培訓中心、8個培訓基地、11個合作鈑噴培訓點的、覆蓋全國的培訓網絡。2010年，寶馬為全部經銷商人員提供了總計10萬人天的培訓，平均每人每年接受6天培訓，再次為業(yè)內設立了新標桿。

　　年初，寶馬售后服務開始推動“悅常在、駕無憂”服務策略，圍繞“高效、透明和關愛”三大客戶價值提升工作質量。針對客戶需求最廣泛的兩項服務推出預約客戶“1小時機油保養(yǎng)”和“24小時小鈑噴服務”，受到客戶廣泛歡迎。“道路救援服務”體現客戶關愛，而已經成功實施3年的“BMW保養(yǎng)套餐”服務在全國執(zhí)行統(tǒng)一和透明的價格，也同樣得到業(yè)內和客戶的高度認可。在售后服務領域的努力和成果為寶馬在中國市場贏得了更大競爭力，為公司業(yè)務的快速發(fā)展提供了強大的支持。