3月14日，奇瑞首家區(qū)域服務技術中心（Regional Service Tech Center）落成暨“快·樂體驗”服務品牌發(fā)布兩周年慶典在哈爾濱哈得力汽車銷售公司舉行，奇瑞同時發(fā)布了“縱橫中國”服務戰(zhàn)略，這是繼 “快·樂體驗” 服務品牌發(fā)布、近萬種備件價格下調、千輛專業(yè)服務車隊組建之后，奇瑞在業(yè)內推出的又一服務營銷創(chuàng)舉。

　　首家中心投資3000萬元，建筑面積10875平方米，相當于3個一般的汽車4S店，既是奇瑞也是中國首家綜合服務技術中心。根據(jù)奇瑞“縱橫中國”服務戰(zhàn)略布局，未來3年內將投資數(shù)億元建成20-30家此類服務技術中心，跨16個主要省市自治區(qū)。不同于業(yè)內現(xiàn)行的以培訓為主的單一功能服務中心，它定位于區(qū)域綜合功能服務技術支持，集客戶關系管理、技術和配件支持、培訓等功能于一體，標志著奇瑞公司乃至中國汽車區(qū)域服務模式邁進一個新的階段。

揭牌儀式現(xiàn)場

　　兩條主線 八大功能

　　長期以來，奇瑞汽車保持著較快的發(fā)展速度。為未來可持續(xù)發(fā)展考慮，奇瑞必須加強自身服務系統(tǒng)能力，從整體規(guī)劃、技術、硬件、管理等方面保證客戶滿意度的穩(wěn)定提升�！翱v橫中國”服務戰(zhàn)略下的技術服務中心定位于兩條主線，一是著力于直接客戶關系管理，直接服務客戶，使客戶能夠享受更高標準服務。二是著眼于間接客戶服務，通過對同區(qū)域的服務網(wǎng)絡技術支持，拉升區(qū)域整體服務能力，從而提高全區(qū)域的客戶滿意度。

　　直接客戶關系管理主線具備三大功能，分別是：

　　一、區(qū)域救援中心（Regional Rescue Center），即對區(qū)域內救援車輛統(tǒng)一調度管理，提高反應速度；

　　二、區(qū)域客戶管理示范中心（Regional CRM Center），即集多項客戶服務功能于一體的二級呼叫中心和客戶俱樂部的試點示范；

　　三、區(qū)域快樂體驗示范中心（Regional Consumer Experience Center），即廠商聯(lián)動的一系列客戶體驗、關懷活動的示范和管理。

　　區(qū)域技術支持管理主線具備五大功能，分別是：

　　一、區(qū)域檢測鑒定中心（Regional Inspection/Certification Center），即區(qū)域內其它服務站車輛維修檢測、二手車交易前整備檢測、爭議性問題鑒定檢測；

　　二、區(qū)域技術資訊中心（Regional Tech Support Center），即依托完整的技術資料儲備和廠商快速溝通渠道對區(qū)域各服務站提供技術咨詢、現(xiàn)場技術支持；

　　三、區(qū)域培訓中心（Regional Training Center），即配備完整的培訓設施，對區(qū)域各服務站開展二級培訓和技術認證管理；

　　四、區(qū)域新產品新技術管理中心（Regional Initiative Management Center），即進行新產品上市投放前區(qū)域適應性試驗和上市后集中服務；

　　五、區(qū)域備件中心（Regional Parts Center），即區(qū)域新產品備件和非易損備件的集中儲備；

　　兩條主線八大功能的設計更利于區(qū)域客戶享受快速高效的廠商聯(lián)動服務。中國汽車企業(yè)的服務向管理系統(tǒng)化、技能平臺化、運轉高效化邁出了實質的一步，使簡單的維修服務職能上升到了客戶關系系統(tǒng)管理的高度。

服務中心客戶接待處

　　兩年成長  三大舉措

　　奇瑞銷售公司總經理李峰在本次揭牌典禮上表示，自2006年“快·樂體驗”服務品牌推出以來，奇瑞為服務技術中心的推出進行了一系列的長期準備。兩年來，奇瑞共耗資數(shù)十億完成備件體系與售后服務體系的軟硬件提升，實施了包括“更便宜、更便捷、更滿意”三個方面的一系列舉措，奇瑞“快·樂體驗”品牌的“外延式增長”取得了豐碩成果。

　　在“更便宜”方面，奇瑞致力于延長整車免費服務周期和降低用戶單次服務支出。8608種備件價格全線下調30.1％與A1的4年12萬公里質保期限給消費者帶來最大的價值，全部原廠配件、先進技術與設備、全球知名供應商為奇瑞用戶提供更多備件服務保障。

　　在“更便捷”方面，奇瑞著手于網(wǎng)點布局、救援保障、備件儲備：近600家服務網(wǎng)點大

　　大縮小了服務半徑；耗資1.14億向全國服務站投放了1000輛帶有GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)和車載電話功能的服務救援車，實現(xiàn)24小時全天候救援；“1+15”全國備件庫分布，將備件配送距離半徑縮短至500公里范圍內。

　　在“更滿意”方面，奇瑞從服務標準提高、技術支持、服務站升級三個方面著手，發(fā)布了八步服務流程和 99項保養(yǎng)標準，使服務每個環(huán)節(jié)都有法可依；“技術專家培養(yǎng)、技術等級認證、服務技能比武、服務標準提升”打造了奇瑞新的技術支持平臺；建設“樣板服務站工程”，20家優(yōu)秀服務商使奇瑞用戶體驗到了國內一流服務環(huán)境和服務水平。

　　兩年來，奇瑞“快樂體驗”服務品牌不斷創(chuàng)新，一系列服務舉措得到消費者和業(yè)界的高度認可，2007年在《中國汽車報》主辦的“2007第二屆中國汽車服務品牌星級評選”中榮膺五星級最高獎項；J.D. Power調查顯示，在保有量成倍增長的情況下，奇瑞仍然實現(xiàn)了CSI（服務滿意度）的穩(wěn)步提升。

　　一個核心  五大轉變

　　“通常情況下，消費者更易關注產品及服務的直接價值利益，因此奇瑞服務的前期策略主要是著眼于此，其最直接的體現(xiàn)就是更便宜，更便捷。”李峰介紹：“如何形成核心的用戶群體，使消費者在價值層面和心理層面都獲得享受，實現(xiàn)真正意義的‘用戶滿意’，進而向‘用戶忠誠’轉變，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本所在”。

　　為了實現(xiàn)這一轉變策略，奇瑞將2008年定為整體戰(zhàn)略的轉折年。在營銷層面上，李峰提出由“價值營銷”導向向“品牌營銷”導向的轉變，以“用戶滿意度建設”為核心，調整發(fā)展路徑，打造“自主國際名牌”。

　　品牌營銷導向將按“GREAT”模式在五個方面進行轉變：

　　一，Growth by inner strength：在發(fā)展模式上，由外延式增長向內涵式增長轉變，以基礎建設和體系能力提升為主要手段，打造企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎。

　　二，Re-organization of sales:在組織機構上，從區(qū)域銷售管理功能（大區(qū)制）向運營管理功能（督導制）轉變，將11個大區(qū)調整為運營管理部門，專門負責SSI和CSI的督導，從組織上保證管理目標實現(xiàn)；

　　三，Emphasis on CSI：在管理目標上，由SSI（銷售滿意度）導向轉往CSI（服務滿意

　　度）導向轉變，從單純地追求銷量到更加看重培養(yǎng)忠誠用戶，創(chuàng)造企業(yè)可持續(xù)發(fā)的動力；

　　四，A-B dual standards:在政策導向上，針對現(xiàn)有銷售服務商水平參差不齊的情況，實施升降級制度，將一套政策標準分為A、B兩個版本，通過政策差異激勵銷售服務商自我提升。

　　五，Triple networks在終端網(wǎng)絡體系上，營銷網(wǎng)絡從扁平化向立體化發(fā)展。以汽車城為銷售龍頭、以服務技術中心為服務龍頭，以4S、3S店和規(guī)劃中的快樂體驗店（社區(qū)店）為兩極支持，建立立體化網(wǎng)絡，實現(xiàn)銷售服務網(wǎng)絡能力整體提升。

　　在以“品質 品牌 服務”為核心的戰(zhàn)略布局下，首家區(qū)域服務技術中心的揭牌正式開啟奇瑞08年“縱橫中國”服務戰(zhàn)略。通過現(xiàn)場的親自體驗和奇瑞公司的介紹，我們有理由相信，由“價值營銷”導向轉變?yōu)椤捌放茽I銷”導向，以“用戶滿意度建設”為核心，調整發(fā)展路徑，將成為奇瑞打造“自主國際名牌”的可持續(xù)發(fā)展之道。

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    哈得力奇瑞汽車技術服務中心簡介