東風(fēng)保修流程因不同車系會(huì)有所差異，但總體來說，涵蓋預(yù)約、接待、維修、檢驗(yàn)、結(jié)算/交付以及回訪這幾個(gè)主要環(huán)節(jié)。預(yù)約時(shí)需查看客戶檔案并確定時(shí)間，做好相關(guān)準(zhǔn)備；接待要規(guī)范禮儀，登記車況并制定維修方案；維修過程中調(diào)度派工并及時(shí)溝通；檢驗(yàn)注重維修質(zhì)量；結(jié)算要清晰解釋收費(fèi)，交付車輛時(shí)與客戶共同檢查；最后在交付 5 天內(nèi)回訪了解客戶滿意度。如此流程，保障東風(fēng)汽車保修有序進(jìn)行 。

在預(yù)約環(huán)節(jié)，工作人員仔細(xì)查閱客戶維修檔案，精準(zhǔn)分析后選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)聯(lián)系客戶。與客戶溝通時(shí)，熱情說明身份，誠摯感謝客戶的上次光顧，耐心詢問車輛的使用狀況以及保養(yǎng)里程，并認(rèn)真做好確認(rèn)工作。同時(shí)，積極向客戶強(qiáng)調(diào)正確保養(yǎng)車輛的重要意義，確定預(yù)約時(shí)間后，反復(fù)與客戶確認(rèn)，確保萬無一失。隨后，認(rèn)真填寫預(yù)約單并錄入電腦檔案，打印預(yù)約表呈交給客戶服務(wù)主管。在客戶即將到達(dá)的前1小時(shí)，再次進(jìn)行確認(rèn)，為后續(xù)接待工作做好充分準(zhǔn)備。

接待客戶時(shí)，工作人員以標(biāo)準(zhǔn)化的禮儀迎接，給客戶留下良好的第一印象。細(xì)致地登記車輛狀況，通過專業(yè)的診斷設(shè)備和豐富的經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)確找出車輛問題所在。在這個(gè)過程中，工作人員會(huì)根據(jù)客戶的不同類別和支付能力，合理推薦維修服務(wù)和配件組合，并清晰地給出報(bào)價(jià)。對(duì)于客戶提出的各種問題和異議，耐心解答，積極處理，直至與客戶達(dá)成共識(shí)并簽訂協(xié)議。之后，與客戶一同仔細(xì)檢查車輛，進(jìn)一步明確故障原因，遇到疑難問題，及時(shí)請(qǐng)求技術(shù)專家提供幫助，從而制定出完善的維修項(xiàng)目，精確估算費(fèi)用，與客戶約定好交車時(shí)間，并詳細(xì)解釋維修委托書，簽訂后接收待修車輛，妥善安排客戶離開或進(jìn)入休息室休息。

維修階段，調(diào)度根據(jù)維修任務(wù)的特點(diǎn)和維修人員的技能專長，合理派工，同時(shí)密切關(guān)注工作進(jìn)程。一旦出現(xiàn)任何變化，及時(shí)與客戶溝通。在整個(gè)維修過程中，充分利用維修進(jìn)度管理看板和車身維修任務(wù)分配看板，隨時(shí)掌握維修動(dòng)態(tài)，保持與維修車間和客戶的有效溝通，根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整工作安排。

檢驗(yàn)環(huán)節(jié)是確保維修質(zhì)量的關(guān)鍵。工作人員嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行全面檢驗(yàn)，在交車前，對(duì)整體車況進(jìn)行細(xì)致檢查。同時(shí)，完成維修檔案的整理工作，準(zhǔn)備好交接車單據(jù)以及相關(guān)物件。工作人員詳細(xì)了解完工車輛的維修情況，親自認(rèn)真檢查竣工車輛，保證所有維修項(xiàng)目都達(dá)到要求，車輛內(nèi)外整潔干凈，舊件按照規(guī)定妥善處理，仔細(xì)清點(diǎn)車上物品，全面收集結(jié)算信息，準(zhǔn)確填寫質(zhì)量保證卡。

結(jié)算與交付時(shí)，工作人員清晰地向客戶解釋所做的維修工作和收費(fèi)明細(xì)，通過實(shí)際展示讓客戶看到工作質(zhì)量。請(qǐng)客戶付款的同時(shí)，溫馨通知客戶下次檢修及維護(hù)的時(shí)間以及車輛使用過程中的注意事項(xiàng)，將更換的零件展示給客戶，直觀呈現(xiàn)工作效果。在結(jié)算之前，工作人員精心做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，合理規(guī)劃結(jié)算和交付流程，確?？蛻羧≤嚂r(shí)工作人員能夠在場，為客戶詳細(xì)解釋工作內(nèi)容、發(fā)票內(nèi)容以及收費(fèi)情況，陪同客戶完成結(jié)算發(fā)票的相關(guān)事宜，在符合規(guī)定的情況下，可允許客戶緩期或分期付款。交付車輛時(shí)，與客戶共同對(duì)車輛進(jìn)行檢查，再次吸引客戶的下次光臨，適時(shí)推薦額外服務(wù)，最后禮貌地送客戶離開，并將相關(guān)資料完整交付給客戶。

跟蹤回訪是東風(fēng)保修流程的最后一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在維修交付后的5天之內(nèi)，工作人員會(huì)及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪?；卦L前，工作人員認(rèn)真準(zhǔn)備好客戶資料，精心確定回訪問題和方案。實(shí)施回訪時(shí)，嚴(yán)格按照預(yù)先準(zhǔn)備的問題進(jìn)行提問，并詳細(xì)記錄客戶的回答。特約商的客戶關(guān)系顧問會(huì)在月末編制回訪月報(bào)，對(duì)客戶反映的問題進(jìn)行全面匯總、精確統(tǒng)計(jì)，相關(guān)人員則根據(jù)這些問題制定出切實(shí)可行的整改措施和預(yù)防措施，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

東風(fēng)汽車保修流程通過這一系列環(huán)節(jié)，形成了一個(gè)完整且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拈]環(huán)，從客戶預(yù)約開始，到回訪結(jié)束，每一個(gè)步驟都緊密相連，環(huán)環(huán)相扣，全方位保障了保修工作的順利開展，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶在擁有東風(fēng)汽車的同時(shí)，也能享受到可靠的售后保障 。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng)）