一汽大眾客服對于車輛質(zhì)量問題的處理流程是比較完善的。

您要是發(fā)現(xiàn)車輛有質(zhì)量問題，就打一汽大眾總部電話 400-817-1888，人工接了后直說產(chǎn)品質(zhì)量還是售后服務(wù)的問題，接線員會(huì)記下來還會(huì)說盡快處理，一般兩天內(nèi)告訴您處理進(jìn)程，然后跟 4S 店一起解決。

4S 店交車前有自檢、終檢、路試還有清潔車輛這些質(zhì)檢流程，保證車質(zhì)量。服務(wù)顧問檢車得確保維修做完，汽車性能、安全和清潔都達(dá)標(biāo)，終檢不合格按規(guī)定處理。

預(yù)約有規(guī)范流程，能讓用戶和經(jīng)銷商都好。預(yù)約時(shí)經(jīng)銷商主動(dòng)聯(lián)系用戶，按提醒服務(wù)系統(tǒng)和用戶檔案來，好處是省等待時(shí)間、修得快還能提前準(zhǔn)備。電話登記預(yù)約，問用戶和車的信息，定好服務(wù)顧問、接車交車時(shí)間。

接車時(shí)服務(wù)顧問要知道用戶需求，守時(shí)聽用戶說，當(dāng)面檢查總結(jié)需求，核實(shí)車和用戶信息，給價(jià)格信息還簽協(xié)議。

維修時(shí)愛護(hù)車，按接車安排完成定單，保證修車時(shí)間，推薦維修項(xiàng)目，回收舊件，用對工具資料，找故障原因，做好各環(huán)節(jié)銜接。

這質(zhì)檢和內(nèi)部交車能讓用戶滿意，少投訴少損失，省時(shí)間少返工。

售后服務(wù)關(guān)鍵流程作業(yè)指導(dǎo)書按《售后服務(wù)管理?xiàng)l例》里的《售后服務(wù)關(guān)鍵流程》定的，管服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，也管公司對一汽大眾大眾品牌轎車維修服務(wù)全程。關(guān)鍵流程分預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車/制單、修理/進(jìn)行工作、質(zhì)檢/內(nèi)部交車、交車/結(jié)算、回訪這七個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容和規(guī)定。預(yù)約主要靠電話，有經(jīng)銷商主動(dòng)和用戶主動(dòng)兩種。經(jīng)銷商主動(dòng)就按提醒服務(wù)和用戶檔案約，用戶主動(dòng)就引導(dǎo)他們約。

一汽大眾售后服務(wù)包括維修、保養(yǎng)、咨詢，涵蓋旗下所有車型，對提高客戶滿意度、忠誠度很重要，能降維修成本、提車壽命、升購車體驗(yàn)，對品牌口碑和市場地位也影響大，能提知名度和美譽(yù)度，吸引潛在客戶。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng)）