一汽大眾客服對(duì)于車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題的處理流程是比較完善的。

您要是發(fā)現(xiàn)車(chē)輛有質(zhì)量問(wèn)題，就打一汽大眾總部電話(huà) 400-817-1888，人工接了后直說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量還是售后服務(wù)的問(wèn)題，接線(xiàn)員會(huì)記下來(lái)還會(huì)說(shuō)盡快處理，一般兩天內(nèi)告訴您處理進(jìn)程，然后跟 4S 店一起解決。

4S 店交車(chē)前有自檢、終檢、路試還有清潔車(chē)輛這些質(zhì)檢流程，保證車(chē)質(zhì)量。服務(wù)顧問(wèn)檢車(chē)得確保維修做完，汽車(chē)性能、安全和清潔都達(dá)標(biāo)，終檢不合格按規(guī)定處理。

預(yù)約有規(guī)范流程，能讓用戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商都好。預(yù)約時(shí)經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)，按提醒服務(wù)系統(tǒng)和用戶(hù)檔案來(lái)，好處是省等待時(shí)間、修得快還能提前準(zhǔn)備。電話(huà)登記預(yù)約，問(wèn)用戶(hù)和車(chē)的信息，定好服務(wù)顧問(wèn)、接車(chē)交車(chē)時(shí)間。

接車(chē)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)要知道用戶(hù)需求，守時(shí)聽(tīng)用戶(hù)說(shuō)，當(dāng)面檢查總結(jié)需求，核實(shí)車(chē)和用戶(hù)信息，給價(jià)格信息還簽協(xié)議。

維修時(shí)愛(ài)護(hù)車(chē)，按接車(chē)安排完成定單，保證修車(chē)時(shí)間，推薦維修項(xiàng)目，回收舊件，用對(duì)工具資料，找故障原因，做好各環(huán)節(jié)銜接。

這質(zhì)檢和內(nèi)部交車(chē)能讓用戶(hù)滿(mǎn)意，少投訴少損失，省時(shí)間少返工。

售后服務(wù)關(guān)鍵流程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)按《售后服務(wù)管理?xiàng)l例》里的《售后服務(wù)關(guān)鍵流程》定的，管服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，也管公司對(duì)一汽大眾大眾品牌轎車(chē)維修服務(wù)全程。關(guān)鍵流程分預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車(chē)/制單、修理/進(jìn)行工作、質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)、交車(chē)/結(jié)算、回訪(fǎng)這七個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容和規(guī)定。預(yù)約主要靠電話(huà)，有經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)和用戶(hù)主動(dòng)兩種。經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)就按提醒服務(wù)和用戶(hù)檔案約，用戶(hù)主動(dòng)就引導(dǎo)他們約。

一汽大眾售后服務(wù)包括維修、保養(yǎng)、咨詢(xún)，涵蓋旗下所有車(chē)型，對(duì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度很重要，能降維修成本、提車(chē)壽命、升購(gòu)車(chē)體驗(yàn)，對(duì)品牌口碑和市場(chǎng)地位也影響大，能提知名度和美譽(yù)度，吸引潛在客戶(hù)。

（圖/文/攝：太平洋汽車(chē) 整理于互聯(lián)網(wǎng)）