要評估汽車美容店的服務(wù)質(zhì)量，可以從以下方面入手。

首先是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，這受車主需求、市場溝通、企業(yè)形象與車主口碑四個因素影響。車主需求多樣且難以控制，但了解車主的普遍需求能幫助判斷美容店的服務(wù)方向。市場溝通比如廣告、宣傳等做得好，能讓人對美容店有初步好印象。企業(yè)形象和車主口碑雖不完全可控，但與過去服務(wù)質(zhì)量緊密相關(guān)。

然后是感知服務(wù)質(zhì)量，包括技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間。技術(shù)質(zhì)量看服務(wù)產(chǎn)出，像汽車清洗后是否干凈。職能質(zhì)量則看服務(wù)人員的行為、態(tài)度等。評估時，具體可以看進店的工具箱和工具擺放，稀少雜亂可能不專業(yè)。了解口碑，問朋友的體驗?？淳S修廠牌照，反映資質(zhì)認證。關(guān)注有無專門業(yè)務(wù)，像專做油漆等會更靠譜。留意有無廣告橫幅和品牌贊助商，一般經(jīng)過培訓(xùn)篩選服務(wù)質(zhì)量有保障?？茨芊窠邮茏詭ПｐB(yǎng)件，能接受通常較自信專業(yè)。距離適中方便。對于高端汽車專修店，考察設(shè)備是否先進，技師有無品牌廠家認證，服務(wù)操作是否規(guī)范，維修環(huán)境是否整潔干凈，經(jīng)營面積是否達標(biāo)。

考核辦法上，評分構(gòu)成是回訪項目權(quán)重 60%加客戶評價 40%?；卦L項目根據(jù)細項設(shè)置權(quán)重并折算分值，每季度調(diào)整。客戶評價將一次性評價折算分值，表揚 105 分，非常滿意 100 分，滿意 75 分，一般 50 分，不滿意 25 分，非常不滿意 0 分。投訴抱怨有記分辦法，抱怨納入客戶評價折算分值，處理完回訪達到非常滿意可調(diào)整分值。投訴不分有效無效，出現(xiàn)記 0 分，處理完達到滿意以上可調(diào)整為 25 分。

質(zhì)量管理部要定期匯總客戶評價與反饋，分析數(shù)據(jù)提改進建議。監(jiān)督機制要定期檢查反饋制度執(zhí)行情況，匯總分析客戶反饋數(shù)據(jù)向管理層報告，建立投訴處理記錄，對問題專項分析并制定改進措施。定期評估反饋制度，包括客戶反饋收集率及有效性、服務(wù)質(zhì)量提升和滿意度變化、處理及時性與有效性、制度執(zhí)行問題及改進建議，形成書面報告供管理層審閱調(diào)整制度流程。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng)）