要評估大眾售后服務的質(zhì)量，可以從以下幾個方面入手。

首先是客戶滿意度調(diào)查，每位客戶在購車后一年內(nèi)接受問卷調(diào)查，涵蓋接待服務、維修質(zhì)量、維修速度、售后人員服務態(tài)度等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)問題并改進。

其次是技師培訓和認證，加強技師培訓，定期組織能力競賽，提升其專業(yè)水平。

然后是售后服務監(jiān)督與投訴處理，建立監(jiān)督機制，及時處理投訴，確保問題妥善解決。

對售后服務網(wǎng)點進行定期評估，包括設備設施、技術能力、服務水平等。評估車間管理、技術人員培訓、零部件供應鏈管理、售后服務流程等。通過評估結(jié)果檢驗和認證經(jīng)銷商運營管理水平和售后服務能力。

優(yōu)化售后服務流程，簡化手續(xù)，提升效率，配備現(xiàn)代化設備和工具，確保維修保養(yǎng)工作準確有效。

建立售后服務績效考核制度，考核服務質(zhì)量、工作效率、客戶滿意度等指標。統(tǒng)計分析考核結(jié)果，發(fā)現(xiàn)不足并進行培訓指導。

制定全面的售后服務人員培訓計劃，包括技術、客戶服務和售后服務流程培訓，確保具備專業(yè)知識和良好服務態(tài)度。

另外，評估還涉及服務治理及滿意度，其 CSS 服務滿意度每月 1 次。服務體系審核每年 1 次。索賠執(zhí)行方面，關注重復索賠維修率、索賠申請準確率。投訴處理上，考核投訴率、響應率、封閉率和一次解決率。配件銷售中，考核外采購和基礎庫存。年度售后服務綜合得分是 6 項 KPI 的加權得分，綜合排名前 120 名的特約維修站可獲質(zhì)量獎勵，獎勵有相關基本條件和系數(shù)。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng)）