4S店暗訪評分標準

轉(zhuǎn)眼間，我們關(guān)于暗訪4S店鋪售后服務(wù)的文章已經(jīng)到了第9期，經(jīng)過這么多次暗訪，我們發(fā)現(xiàn)自主品牌4S店鋪的服務(wù)態(tài)度和店內(nèi)設(shè)備越來越好。以我們之前暗訪的奇瑞4S店為例，評分不低于一些合資品牌4S店，這才是讓我們開心的地方。本期暗訪的編輯們繼續(xù)為大家?guī)砣齻€國產(chǎn)品牌:東南、奔騰、長安?？纯窗?。

這里需要告訴大家的是，我們的4S店鋪售后服務(wù)暗訪系列話題，就是針對4S店鋪售后服務(wù)的評價。目的是讓大家了解各個汽車品牌4S店的售后服務(wù)如何，讓網(wǎng)友從另一個側(cè)面了解一個品牌的服務(wù)情況。本文不涉及售前服務(wù)和維修保養(yǎng)質(zhì)量，希望大家能理解。

維修前一天電話預(yù)約，希望第二天上午11點左右去店里維修。電話的等待時間不長，10秒內(nèi)就被接了起來。工作人員向我們詢問了車主和車輛的里程、保養(yǎng)項目和近期使用情況。

在門店的接待階段，首先到達門店后，門衛(wèi)指揮停車，服務(wù)人員主動迎接我們。他們對車輛外觀進行了初步檢查，但沒有與車主溝通。他們只是在檢查結(jié)束時和我們確認了維修項目，并沒有估算維修所需的時間。這一階段的溝通不夠充分。在我們的評價體系中，這一項的分數(shù)不能得滿分。其次，初步檢查后，車內(nèi)放置了座椅套、方向盤套、換擋桿套和腳墊，表現(xiàn)良好。

顧客休息區(qū)位于4S商店的二樓。沒有專職服務(wù)員。面積相當大。進入休息室后，我們只能自己找水喝。休息室的角落里有一個單獨的吸煙室。休息區(qū)的電視和電腦可以正常使用。店里有Wi-Fi，網(wǎng)速還不錯。

一般來說，無論是接待環(huán)節(jié)還是休息區(qū)，都可以說是魚龍混雜，有突出的方面，比如無線網(wǎng)速、免費手機充電；還有性能不足的環(huán)節(jié)，比如驗車時不與客戶溝通，不估計保養(yǎng)時間，休息室沒有服務(wù)。

東南4S店暗訪得分

臨近12點，工作人員提醒我們可以去客戶的餐廳吃飯，并主動提供餐券。餐廳有獨立的用餐區(qū)供顧客用餐，工作人員會告訴你餐廳的位置。

最后一次保養(yǎng)用了1小時40分鐘，車是我們主動洗的?？偟膩碚f，4S東南店的基礎(chǔ)硬件設(shè)施還是比較全面的，不算很豪華，但是應(yīng)有盡有，可以正常使用。獎勵項目有Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)和免費手機充電。然而，服務(wù)員對車主的關(guān)懷有待提高。保養(yǎng)前檢查時應(yīng)積極與車主溝通，休息室也應(yīng)安排服務(wù)人員為車主服務(wù)。

長安4S店暗訪

●暗訪長安4S店服務(wù)

我們暗訪長安4S店的是北京新興翔越汽車銷售服務(wù)有限公司，暗訪模式是長安逸動。電話預(yù)約會話中體驗不錯，電話接聽時間8秒，比較快，服務(wù)員在電話中的說話技巧也比較標準，溝通效率也比較高。

我們按照預(yù)定的時間準時到達商店。進入4S店門口后，售后顧問直接帶領(lǐng)我們到預(yù)定車位，然后主動開始對車周圍的車輛外觀進行初步檢查，并與車主溝通，不時詢問車輛情況。

登記車輛信息和里程后，服務(wù)顧問在車輛上放置了一個四件套保護套件。方向盤、座椅、變速桿、腳墊都齊全到位。在對車輛周圍的車輛進行初步檢查后，我們不僅仔細檢查了油漆的外觀，還積極與車主溝通使用和平時是否有問題。初步檢查后，接待員說維修時間估計2小時。

登記完畢后，售后顧問領(lǐng)著我們在休息室休息。休息室入口處有專門的服務(wù)人員接待我們，詢問我們是否需要喝熱水。休息室不是很大，但是電視和電腦可以正常使用。角落里有可以免費看的雜志和報紙，并提供無線網(wǎng)絡(luò)供客戶免費使用，但網(wǎng)速一般。店內(nèi)相關(guān)區(qū)域標識清晰，基本設(shè)施和區(qū)域不難找到，但沒有吸煙室。

洗手間的服務(wù)員非常熱情。幾乎每次我進出洗手間，他都會和我打招呼，主動問我需要什么。我問了很多問題，他沒有表現(xiàn)出不耐煩，反而很熱心的幫我回答。衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙和洗手液齊全，但是衛(wèi)生不是很好。地板上有很多死水和污漬。

長安4S店暗訪得分

11點半，我問服務(wù)員4S店有沒有提供午餐，得到的回答是沒有午餐，只好自己去店外的餐廳解決午餐問題。

維修結(jié)束，在之前的顧問告知的預(yù)計時間內(nèi)，效率還算不錯，但是維修后就沒有洗車了。主動咨詢后被告知去后面的洗車店，并提供了洗車券。這家店只能在這種最基本的服務(wù)上失分。

總的來說，長安4S店在硬件設(shè)施上并沒有太多的不足，丟失的點大部分都在小細節(jié)上，比如給店家指路，主動和店主打招呼，幫店主續(xù)杯。這些環(huán)節(jié)其實都不錯，廁所衛(wèi)生和午餐環(huán)節(jié)是它失分的關(guān)鍵點。

奔騰4S店暗訪

●對奔騰4S店服務(wù)的突然訪問

此次暗訪奔騰4S店位于北京東五環(huán)的北京袁騰興順汽車服務(wù)有限公司。暗訪車型是奔騰B50（查成交價|參配|優(yōu)惠政策）。和前兩個品牌一樣，奔騰4S店在維修電話預(yù)約方面沒有障礙，預(yù)約電話接通時間在10秒以內(nèi)。在電話里，店家確認了車牌號、車型、里程，確認維修時間為11點的時候，明確告訴我們11號店的工人要吃飯休息，10點半見面，讓顧客感覺很不好。

我們按照預(yù)定的時間準時到達商店。進入4S店大門后，沒有人引導(dǎo)到停車位。我們不得不找一個停車位停車。況且停車后第一時間沒人出來接我們。等了一會兒，還是沒人。我們不得不自己找售后服務(wù)。

登記后，服務(wù)顧問把我們帶到休息室。這家4S店的休息室面積很大，其中一面是玻璃墻，我們可以看到車間的工作。當我進入休息室時，服務(wù)員給我倒了一杯水。有一個飲水機，我可以在里面重新裝滿我的杯子。主人可以通過這個飲水機自己接冷、熱、常溫的水，還有一些熱飲可以選擇。

休息室的服務(wù)員非常熱情，可以主動詢問顧客是否需要續(xù)杯。但是店內(nèi)各個區(qū)域的劃分不是很明確，也沒有指定吸煙區(qū)。他們可以在商店里隨意抽煙。衛(wèi)生間衛(wèi)生紙、洗手液齊全，衛(wèi)生條件良好。

奔騰4S店暗訪得分

臨近12點，工作人員提醒我們可以去客戶的餐廳吃飯，并提供餐券。餐廳里沒有獨立的顧客用餐區(qū)，附近很多4S店的員工和顧客都可以來這里吃飯，所以人多了一點。

總的來說，奔騰的硬件服務(wù)設(shè)施和服務(wù)人員都比另外兩家暗訪的4S店要好。但店內(nèi)區(qū)域劃分不是很明確，進店時缺乏引導(dǎo)和接待是其失分的主要原因。希望以后能加強。

橫向注釋:

本次暗訪的三家4S店中，長安得分最高，為84分，東南為82分，奔騰為82分。直觀來說，這次暗訪的奔騰，在軟硬件方面基本上是4S三家店中最好的；主動服務(wù)意識是長安最好的，每個服務(wù)員都會讓人覺得很熱情。東南4S店是擁有最多附加設(shè)備的休息室。但是這三家4S店的缺點有些相似，都是在一些細節(jié)上失分，比如沒有主動提供洗車服務(wù)，休息室沒有服務(wù)員等。真的很可惜。

作為國內(nèi)自主品牌，這次暗訪的三家4S店的評分都在80分以上，可以說是一件非常開心的事情。如今的自主品牌相比過去在售后服務(wù)質(zhì)量上有了很大的提升，很多合資品牌的4S店的分數(shù)也是有可比性的。從這一點上，我們可以看出，自有品牌的4S店鋪在服務(wù)上也是非常不錯的。如果能在一些服務(wù)細節(jié)上有所改善，我覺得自有品牌上一層樓服務(wù)質(zhì)量會更好。