4S店暗訪評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

轉(zhuǎn)眼間，我們關(guān)于暗訪4S店鋪售后服務(wù)的文章已經(jīng)到了第9期，經(jīng)過(guò)這么多次暗訪，我們發(fā)現(xiàn)自主品牌4S店鋪的服務(wù)態(tài)度和店內(nèi)設(shè)備越來(lái)越好。以我們之前暗訪的奇瑞4S店為例，評(píng)分不低于一些合資品牌4S店，這才是讓我們開心的地方。本期暗訪的編輯們繼續(xù)為大家?guī)?lái)三個(gè)國(guó)產(chǎn)品牌:東南、奔騰、長(zhǎng)安?？纯窗伞?/p>

這里需要告訴大家的是，我們的4S店鋪售后服務(wù)暗訪系列話題，就是針對(duì)4S店鋪售后服務(wù)的評(píng)價(jià)。目的是讓大家了解各個(gè)汽車品牌4S店的售后服務(wù)如何，讓網(wǎng)友從另一個(gè)側(cè)面了解一個(gè)品牌的服務(wù)情況。本文不涉及售前服務(wù)和維修保養(yǎng)質(zhì)量，希望大家能理解。

維修前一天電話預(yù)約，希望第二天上午11點(diǎn)左右去店里維修。電話的等待時(shí)間不長(zhǎng)，10秒內(nèi)就被接了起來(lái)。工作人員向我們?cè)儐柫塑囍骱蛙囕v的里程、保養(yǎng)項(xiàng)目和近期使用情況。

在門店的接待階段，首先到達(dá)門店后，門衛(wèi)指揮停車，服務(wù)人員主動(dòng)迎接我們。他們對(duì)車輛外觀進(jìn)行了初步檢查，但沒有與車主溝通。他們只是在檢查結(jié)束時(shí)和我們確認(rèn)了維修項(xiàng)目，并沒有估算維修所需的時(shí)間。這一階段的溝通不夠充分。在我們的評(píng)價(jià)體系中，這一項(xiàng)的分?jǐn)?shù)不能得滿分。其次，初步檢查后，車內(nèi)放置了座椅套、方向盤套、換擋桿套和腳墊，表現(xiàn)良好。

顧客休息區(qū)位于4S商店的二樓。沒有專職服務(wù)員。面積相當(dāng)大。進(jìn)入休息室后，我們只能自己找水喝。休息室的角落里有一個(gè)單獨(dú)的吸煙室。休息區(qū)的電視和電腦可以正常使用。店里有Wi-Fi，網(wǎng)速還不錯(cuò)。

一般來(lái)說(shuō)，無(wú)論是接待環(huán)節(jié)還是休息區(qū)，都可以說(shuō)是魚龍混雜，有突出的方面，比如無(wú)線網(wǎng)速、免費(fèi)手機(jī)充電；還有性能不足的環(huán)節(jié)，比如驗(yàn)車時(shí)不與客戶溝通，不估計(jì)保養(yǎng)時(shí)間，休息室沒有服務(wù)。

東南4S店暗訪得分

臨近12點(diǎn)，工作人員提醒我們可以去客戶的餐廳吃飯，并主動(dòng)提供餐券。餐廳有獨(dú)立的用餐區(qū)供顧客用餐，工作人員會(huì)告訴你餐廳的位置。

最后一次保養(yǎng)用了1小時(shí)40分鐘，車是我們主動(dòng)洗的。總的來(lái)說(shuō)，4S東南店的基礎(chǔ)硬件設(shè)施還是比較全面的，不算很豪華，但是應(yīng)有盡有，可以正常使用。獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目有Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)和免費(fèi)手機(jī)充電。然而，服務(wù)員對(duì)車主的關(guān)懷有待提高。保養(yǎng)前檢查時(shí)應(yīng)積極與車主溝通，休息室也應(yīng)安排服務(wù)人員為車主服務(wù)。

長(zhǎng)安4S店暗訪

●暗訪長(zhǎng)安4S店服務(wù)

我們暗訪長(zhǎng)安4S店的是北京新興翔越汽車銷售服務(wù)有限公司，暗訪模式是長(zhǎng)安逸動(dòng)。電話預(yù)約會(huì)話中體驗(yàn)不錯(cuò)，電話接聽時(shí)間8秒，比較快，服務(wù)員在電話中的說(shuō)話技巧也比較標(biāo)準(zhǔn)，溝通效率也比較高。

我們按照預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)商店。進(jìn)入4S店門口后，售后顧問直接帶領(lǐng)我們到預(yù)定車位，然后主動(dòng)開始對(duì)車周圍的車輛外觀進(jìn)行初步檢查，并與車主溝通，不時(shí)詢問車輛情況。

登記車輛信息和里程后，服務(wù)顧問在車輛上放置了一個(gè)四件套保護(hù)套件。方向盤、座椅、變速桿、腳墊都齊全到位。在對(duì)車輛周圍的車輛進(jìn)行初步檢查后，我們不僅仔細(xì)檢查了油漆的外觀，還積極與車主溝通使用和平時(shí)是否有問題。初步檢查后，接待員說(shuō)維修時(shí)間估計(jì)2小時(shí)。

登記完畢后，售后顧問領(lǐng)著我們?cè)谛菹⑹倚菹ⅰＰ菹⑹胰肟谔幱袑ｉT的服務(wù)人員接待我們，詢問我們是否需要喝熱水。休息室不是很大，但是電視和電腦可以正常使用。角落里有可以免費(fèi)看的雜志和報(bào)紙，并提供無(wú)線網(wǎng)絡(luò)供客戶免費(fèi)使用，但網(wǎng)速一般。店內(nèi)相關(guān)區(qū)域標(biāo)識(shí)清晰，基本設(shè)施和區(qū)域不難找到，但沒有吸煙室。

洗手間的服務(wù)員非常熱情。幾乎每次我進(jìn)出洗手間，他都會(huì)和我打招呼，主動(dòng)問我需要什么。我問了很多問題，他沒有表現(xiàn)出不耐煩，反而很熱心的幫我回答。衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙和洗手液齊全，但是衛(wèi)生不是很好。地板上有很多死水和污漬。

長(zhǎng)安4S店暗訪得分

11點(diǎn)半，我問服務(wù)員4S店有沒有提供午餐，得到的回答是沒有午餐，只好自己去店外的餐廳解決午餐問題。

維修結(jié)束，在之前的顧問告知的預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)，效率還算不錯(cuò)，但是維修后就沒有洗車了。主動(dòng)咨詢后被告知去后面的洗車店，并提供了洗車券。這家店只能在這種最基本的服務(wù)上失分。

總的來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)安4S店在硬件設(shè)施上并沒有太多的不足，丟失的點(diǎn)大部分都在小細(xì)節(jié)上，比如給店家指路，主動(dòng)和店主打招呼，幫店主續(xù)杯。這些環(huán)節(jié)其實(shí)都不錯(cuò)，廁所衛(wèi)生和午餐環(huán)節(jié)是它失分的關(guān)鍵點(diǎn)。

奔騰4S店暗訪

●對(duì)奔騰4S店服務(wù)的突然訪問

此次暗訪奔騰4S店位于北京東五環(huán)的北京袁騰興順汽車服務(wù)有限公司。暗訪車型是奔騰B50（查成交價(jià)|參配|優(yōu)惠政策）。和前兩個(gè)品牌一樣，奔騰4S店在維修電話預(yù)約方面沒有障礙，預(yù)約電話接通時(shí)間在10秒以內(nèi)。在電話里，店家確認(rèn)了車牌號(hào)、車型、里程，確認(rèn)維修時(shí)間為11點(diǎn)的時(shí)候，明確告訴我們11號(hào)店的工人要吃飯休息，10點(diǎn)半見面，讓顧客感覺很不好。

我們按照預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)商店。進(jìn)入4S店大門后，沒有人引導(dǎo)到停車位。我們不得不找一個(gè)停車位停車。況且停車后第一時(shí)間沒人出來(lái)接我們。等了一會(huì)兒，還是沒人。我們不得不自己找售后服務(wù)。

登記后，服務(wù)顧問把我們帶到休息室。這家4S店的休息室面積很大，其中一面是玻璃墻，我們可以看到車間的工作。當(dāng)我進(jìn)入休息室時(shí)，服務(wù)員給我倒了一杯水。有一個(gè)飲水機(jī)，我可以在里面重新裝滿我的杯子。主人可以通過(guò)這個(gè)飲水機(jī)自己接冷、熱、常溫的水，還有一些熱飲可以選擇。

休息室的服務(wù)員非常熱情，可以主動(dòng)詢問顧客是否需要續(xù)杯。但是店內(nèi)各個(gè)區(qū)域的劃分不是很明確，也沒有指定吸煙區(qū)。他們可以在商店里隨意抽煙。衛(wèi)生間衛(wèi)生紙、洗手液齊全，衛(wèi)生條件良好。

奔騰4S店暗訪得分

臨近12點(diǎn)，工作人員提醒我們可以去客戶的餐廳吃飯，并提供餐券。餐廳里沒有獨(dú)立的顧客用餐區(qū)，附近很多4S店的員工和顧客都可以來(lái)這里吃飯，所以人多了一點(diǎn)。

總的來(lái)說(shuō)，奔騰的硬件服務(wù)設(shè)施和服務(wù)人員都比另外兩家暗訪的4S店要好。但店內(nèi)區(qū)域劃分不是很明確，進(jìn)店時(shí)缺乏引導(dǎo)和接待是其失分的主要原因。希望以后能加強(qiáng)。

橫向注釋:

本次暗訪的三家4S店中，長(zhǎng)安得分最高，為84分，東南為82分，奔騰為82分。直觀來(lái)說(shuō)，這次暗訪的奔騰，在軟硬件方面基本上是4S三家店中最好的；主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是長(zhǎng)安最好的，每個(gè)服務(wù)員都會(huì)讓人覺得很熱情。東南4S店是擁有最多附加設(shè)備的休息室。但是這三家4S店的缺點(diǎn)有些相似，都是在一些細(xì)節(jié)上失分，比如沒有主動(dòng)提供洗車服務(wù)，休息室沒有服務(wù)員等。真的很可惜。

作為國(guó)內(nèi)自主品牌，這次暗訪的三家4S店的評(píng)分都在80分以上，可以說(shuō)是一件非常開心的事情。如今的自主品牌相比過(guò)去在售后服務(wù)質(zhì)量上有了很大的提升，很多合資品牌的4S店的分?jǐn)?shù)也是有可比性的。從這一點(diǎn)上，我們可以看出，自有品牌的4S店鋪在服務(wù)上也是非常不錯(cuò)的。如果能在一些服務(wù)細(xì)節(jié)上有所改善，我覺得自有品牌上一層樓服務(wù)質(zhì)量會(huì)更好。