在汽車消費過程中，部分消費者反映存在購車前后服務(wù)體驗差異較大的情況。近期，國內(nèi)缺陷汽車產(chǎn)品信息收集及處理平臺車質(zhì)網(wǎng)發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2025年8月共受理車主有效投訴信息20096宗，環(huán)比上漲10.9%，同比上漲37.2%。其中，銷售相關(guān)問題再度成為投訴焦點，投訴問題數(shù)環(huán)比上漲59.4%，引發(fā)行業(yè)廣泛關(guān)注。

一、銷售承諾兌現(xiàn)問題凸顯，成投訴首要誘因

在各類銷售問題中，“銷售承諾不兌現(xiàn)”的投訴問題數(shù)環(huán)比出現(xiàn)顯著增長，成為當(dāng)月投訴排名居首的問題點；同時，“服務(wù)承諾不兌現(xiàn)”的投訴問題數(shù)也迎來大幅增長，環(huán)比漲幅明顯。車主反映的具體問題主要集中在保養(yǎng)方案爭議、購車定金退還流程及周期問題，以及基礎(chǔ)流量使用范圍界定爭議等方面。這些問題不僅影響消費者的購車體驗，也對品牌信譽造成潛在影響。

二、部分品牌及車型投訴集中，服務(wù)穩(wěn)定性待提升

從具體品牌和車型來看，吉利博越L以515宗投訴量位居榜首，其典型問題指向“銷售承諾不兌現(xiàn)”；旗下另一車型博越也位列投訴榜單第十三名，投訴理由同樣涉及“銷售承諾不兌現(xiàn)”與“服務(wù)承諾不兌現(xiàn)”。此外，4月份上市的全新車型東風(fēng)日產(chǎn)N7，投訴量環(huán)比增長顯著，服務(wù)問題成為其投訴重災(zāi)區(qū)，部分車主反饋存在未能按約定日期交付車輛，且申請退還訂金時遭遇阻礙的情況。

車主在投訴中普遍提及，遇到問題時可能面臨廠家與經(jīng)銷商之間的責(zé)任劃分不清晰，導(dǎo)致溝通成本增加。同時，銷售人員流動性較大、售后服務(wù)團(tuán)隊穩(wěn)定性不足等問題，使得消費者在遇到問題時，有時難以找到持續(xù)負(fù)責(zé)的對接人，進(jìn)一步加劇了消費糾紛的解決難度。

三、銷售服務(wù)成品牌形象關(guān)鍵，車企需強(qiáng)化誠信體系建設(shè)

車質(zhì)網(wǎng)指出，“銷售承諾不兌現(xiàn)”“系統(tǒng)升級問題”以及“定（訂）金糾紛”已成為當(dāng)前汽車消費投訴的主要集中領(lǐng)域，三者占比之和超過投訴總量的半數(shù)。銷售服務(wù)承諾不兌現(xiàn)問題在短期內(nèi)的集中顯現(xiàn)，反映出部分汽車品牌在營銷宣傳與實際服務(wù)兌現(xiàn)之間存在差距，也暴露出在銷售管理、流程規(guī)范及人員培訓(xùn)等環(huán)節(jié)可能存在的不足。

銷售服務(wù)質(zhì)量是影響汽車品牌形象的重要因素，直接關(guān)系到消費者的信任度與忠誠度。對于車企而言，正視當(dāng)前銷售服務(wù)環(huán)節(jié)存在的問題，拿出足夠的誠意與切實的改進(jìn)措施，加強(qiáng)誠信體系建設(shè)，規(guī)范銷售行為，提升服務(wù)團(tuán)隊穩(wěn)定性與問題響應(yīng)效率，是回應(yīng)消費者關(guān)切、實現(xiàn)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。