事件回顧：

　　今年3月初，余先生買了一輛奇瑞開瑞優(yōu)優(yōu)小型面包車，總共花費(fèi)近6萬(wàn)。然而不到半年卻問題連連：熄火后無法啟動(dòng)；保險(xiǎn)絲燒掉；馬達(dá)燒毀；四輪定位出問題……余先生很是無奈，“車子一直折騰，就沒個(gè)消停。”

　　新車上路第二天：剎車抱死有問題，偶爾踩上后剎車卻無法松開。

　　新車上路一周后：儀表盤的燈沒辦法調(diào)節(jié)明暗。

　　一個(gè)月左右：車子半路熄火，啟動(dòng)馬達(dá)燒毀。

　　約計(jì)一個(gè)半月：右側(cè)后車窗的自動(dòng)升降線路板燒掉了

　　兩個(gè)月后：儀表盤、風(fēng)機(jī)和馬達(dá)的保險(xiǎn)絲陸續(xù)燒掉。

　　三個(gè)多月時(shí)：四輪定位出問題

　　維修花費(fèi)總計(jì)近3千元。

　　4S店回饋：

　　當(dāng)車子第一次出現(xiàn)故障后，余先生就已向當(dāng)?shù)?S店反映過，然而4S店所給答復(fù)是：剎車檢查不出問題。由于余先生也無法提供證明，事情也就不了了之。

　　但經(jīng)過多次維修，4S店負(fù)責(zé)人表示愿意幫余先生和廠家溝通，盡量爭(zhēng)取多一些優(yōu)惠。

　　廠家反饋：

　　愿意積極配合車主，這樣的案例實(shí)屬少數(shù)，但由于多是車身配件出現(xiàn)問題，并不具備退換車的條件。

　　PCauto觀點(diǎn)：

　　誠(chéng)然，對(duì)于余先生所出現(xiàn)的這種情況實(shí)屬少數(shù)，但反復(fù)檢修依然頻頻出現(xiàn)問題，車主不得不懷疑車企所承諾的也僅是空頭資票，可以說，任何一個(gè)拿售后服務(wù)信譽(yù)開玩笑的車企，無異是在演出一場(chǎng)“狼來了”的故事。

　　早在今年7月，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)和汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布今年第二季度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告就已顯示，自主品牌汽車投訴上升超過20%。企業(yè)尋求利潤(rùn)本是無可厚非，而當(dāng)承諾無法兌現(xiàn)時(shí)，這就不單是尋求利潤(rùn)這么簡(jiǎn)單了。好在，類似余先生這種情況僅是個(gè)案，要說是4S店售后檢修不負(fù)責(zé)也好，車企質(zhì)量不過硬也好，其實(shí)車主最想要的，則是4S店與車企的明確反饋。

　　4S店的無奈

　　在多數(shù)車主心目中，4S店是一個(gè)管理規(guī)范、服務(wù)周到、產(chǎn)品一流的現(xiàn)代化企業(yè)，然而隨著汽車?yán)麧?rùn)空間的急速“擠壓”，以車輛銷售來支撐整個(gè)4S店，現(xiàn)在已經(jīng)很難解決溫飽了，無賴于不少4S店都不得以圈地汽車后市場(chǎng)來籠絡(luò)整條產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展。

　　迫于競(jìng)爭(zhēng)，4S店不得不把汽車后市場(chǎng)用品當(dāng)做自己的救命稻草，甚至更多4S店經(jīng)銷商開始將汽車用品作為差異化競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷手段，汽車后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也頓時(shí)從“渠道為王”悄然轉(zhuǎn)變到“前裝發(fā)展”?？芍^，開始“差錢”的4S店在與汽車后市場(chǎng)合力“發(fā)功”時(shí)，新車銷售這一得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)也給4S店帶來了更多資源。

　　有數(shù)據(jù)顯示，人們每年花費(fèi)在汽車用品里的費(fèi)用相當(dāng)于普通日用品的費(fèi)用，而且類似音響改裝，車載導(dǎo)航的升降、車載DVD體驗(yàn)升級(jí)，一般中高檔車市的消費(fèi)更是占據(jù)多數(shù)。就筆者了解，在全國(guó)各大4S店銷售點(diǎn)，都已陳列汽車用品產(chǎn)品，尤其是汽車電子需升級(jí)類產(chǎn)品，其重心也開始由改裝店轉(zhuǎn)向4S店，盡管這一趨勢(shì)還僅是“小荷才露尖尖角”，但至少說明4S店開始爭(zhēng)鋒這一市場(chǎng)，一旦爆發(fā)將不能小視。

　　可是，令人難以理解的是，既然汽車用品市場(chǎng)已成為4S店的“賢內(nèi)助”，那為何4S店的價(jià)格總比一般的維修保養(yǎng)店或是改裝店高？又為何4S店里有關(guān)車身配件產(chǎn)品投訴頻頻呢？

　　4S店中型車車身附件常遭投訴

　　據(jù)了解，4S店類似這樣的投訴案例多集中于車載導(dǎo)航、音響等產(chǎn)品，而遭投訴的產(chǎn)品多裝載于價(jià)格在20萬(wàn)元以上的中型車。投訴原因多在于4S店售出產(chǎn)品，價(jià)格大多超出產(chǎn)品本身價(jià)值。

　　案例一：

　　“2010年7月7日，黑龍江大慶化名王成的斯巴魯森林人車主來到當(dāng)?shù)赝韴?bào)投訴斯巴魯大慶中冀專賣店向其出售的價(jià)值高達(dá)2萬(wàn)元的車載導(dǎo)航儀質(zhì)量有問題：電子地圖過期，不能正常、正確導(dǎo)航。”

　　案例二；

　　“2010年3月份，深圳商報(bào)接到車主楊先生的投訴，其08年在僑城東路鵬程寶汽車城的東風(fēng)日產(chǎn)裕朋專營(yíng)店購(gòu)置東風(fēng)日產(chǎn)逍客時(shí)，在銷售人員的極力推銷之下花費(fèi)一萬(wàn)元購(gòu)買了一臺(tái)名為'**'牌專車專用的車載DVD，結(jié)果在使用過程中音響效果極差，并且有些功能并不能實(shí)現(xiàn)，多次于4S店協(xié)商，均未果。”

　　在多數(shù)車主心目中，4S店是一個(gè)管理規(guī)范、服務(wù)周到、產(chǎn)品一流的現(xiàn)代化企業(yè)，然而當(dāng)車身附件遭受投訴之際，車主自然直接“質(zhì)問”4S店，盡管4S店也存有幾分無賴，但涉及到質(zhì)量問題，4S店也必須承擔(dān)。

　　車主需會(huì)識(shí)別前裝與后裝

　　一旦4S店所售汽車用品遭受投訴，影響不僅局限于產(chǎn)品本身，還會(huì)波及整車的品牌形象，因?yàn)檫@些車載電子產(chǎn)品多是被冠以“原廠”配件出售的。

　　案例：

　　“長(zhǎng)沙的一位記者朋友想買一款10萬(wàn)元左右的A級(jí)兩廂車，在位于長(zhǎng)沙市四方坪的4S店內(nèi)，銷售人員告訴他現(xiàn)車沒有，只能加價(jià)7000元購(gòu)買加裝'無鑰匙系統(tǒng)'的升級(jí)版，而在湘府路的另一家4S店里，銷售人員卻告訴這位記者朋友需要加價(jià)3880元安裝指定的原裝GPS防盜系統(tǒng)，后經(jīng)核實(shí)，這些都是4S店自行做主加上去的。”

　　但現(xiàn)實(shí)的情況是，汽車廠商在營(yíng)銷過程中、或者產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中都在試圖細(xì)化市場(chǎng)需求，經(jīng)常是一款車出來會(huì)配以各種不同的版本。比如說，一款自帶GPS導(dǎo)航（一體機(jī)）、或者加裝了一鍵啟動(dòng)功能的車型，與沒有這些功能的同級(jí)車型差價(jià)近乎兩萬(wàn)，但有些前裝的汽車電子產(chǎn)品卻并非“原裝”，一旦出現(xiàn)問題，車主卻會(huì)對(duì)整車的印象大打折扣。而大多汽車4S店在配件進(jìn)貨領(lǐng)域也都喜歡尋求小眾產(chǎn)品，利用市場(chǎng)信息的不對(duì)稱性來高價(jià)，這樣才能保證他們本有的利潤(rùn)。

　　PCauto觀點(diǎn)：

　　在4S店升“值”過程里，其實(shí)更多的是打破同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的僵局，尤其是外資圈地的加緊，本土化車企需要思考：如何真正嫁接上、中、下游產(chǎn)業(yè)鏈，后市場(chǎng)固然是個(gè)不錯(cuò)的選擇，但終端消費(fèi)賦予4S店的，更應(yīng)該是買車、享車、售后一體化服務(wù)，4S店想要駕馭這一空間，就必須承擔(dān)責(zé)任。