日前，筆者從某汽車投訴網(wǎng)站獲悉，東風(fēng)雪鐵龍旗下車型遭遇大量車主投訴，問題集中在轉(zhuǎn)向柱上。雖然東風(fēng)雪鐵龍的C4世嘉（查成交價(jià)|參配|優(yōu)惠政策）已經(jīng)停產(chǎn)了一段時(shí)間，但是廠家處理問題的態(tài)度和方式并不僅限于這款車型。

方向盤異常抖動(dòng)

對于東風(fēng)雪鐵龍C4世嘉的轉(zhuǎn)向柱問題，很多車主都認(rèn)為這個(gè)問題是質(zhì)量缺陷。其中，該車車主譚先生表示，該車是2016年4月啟動(dòng)的，2020年下半年開始方向盤出現(xiàn)松動(dòng)，4S店工作人員檢測后承認(rèn)是方向盤有問題轉(zhuǎn)向柱需要更換，但車主承擔(dān)了90%的費(fèi)用。

這很奇怪。在正常年份，汽車保修期在3-4年之間。如果超出保修范圍，所有者將承擔(dān)所有費(fèi)用。這可能是因?yàn)闁|風(fēng)雪鐵龍比較貼心，幫車主承擔(dān)了10%的費(fèi)用。但譚先生從其他車主那里了解到，有些問題車輛免費(fèi)更換了轉(zhuǎn)向柱，他要承擔(dān)90%。你見過東風(fēng)雪鐵龍這么體貼的嗎？

另一位“受害人”石先生也遇到了類似的車輛問題。據(jù)4S店介紹，C4L故障頻率較高，C4世嘉故障頻率較低，車主可能需要自費(fèi)更換。事實(shí)上，很多C4世嘉車型的轉(zhuǎn)向柱都有問題，而4S店的差別待遇是施先生不爽的主要原因。

面對眾多受傷車主的投訴，東風(fēng)雪鐵龍可以說是相當(dāng)“淡定”，既沒有給出解釋，也沒有公開表態(tài)。事實(shí)上，制造商肯定會(huì)知道車輛出現(xiàn)問題的概率和嚴(yán)重程度。畢竟，所有4S店的維修數(shù)據(jù)都與廠家有關(guān)。如果東風(fēng)雪鐵龍真的不知道，說明管理上有很多問題。

廠商解決問題的方式有待改進(jìn)。

事實(shí)上，東風(fēng)雪鐵龍已經(jīng)不是第一次忽視消費(fèi)者的問題了。東風(fēng)雪鐵龍C5（查成交價(jià)|參配|優(yōu)惠政策）X凡爾賽上市時(shí)，汽車媒體曝光了其方向盤異常震動(dòng)。起初，技術(shù)人員承認(rèn)振動(dòng)異常的事實(shí)，但后來否認(rèn)了。廠家說是正常的，不影響使用。

這引起了很多凡爾賽車主的抱怨，而東風(fēng)雪鐵龍的態(tài)度也非常強(qiáng)硬。沒有解決辦法，沒有原理解釋，只有一個(gè)反應(yīng)：回家看車輛說明書。好像說，如果駕駛車輛有問題，司機(jī)就不必了。

東風(fēng)雪鐵龍的銷量就說明了問題。

這個(gè)網(wǎng)絡(luò)上有一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象。雖然東風(fēng)雪鐵龍的銷量不好，但是網(wǎng)絡(luò)上很多人都會(huì)說東風(fēng)雪鐵龍的好話，甚至攻擊那些提問的人。這是典型的“不解決問題，解決提出問題的人”。

截至10月16日，神龍汽車今年累計(jì)銷量已突破10萬輛。這對于很多品牌來說可能是單月的成績，但是對于東風(fēng)雪鐵龍來說已經(jīng)是一個(gè)很大的進(jìn)步了。需要說明的是，10萬輛是兩個(gè)品牌達(dá)成的數(shù)據(jù)，并非東風(fēng)雪鐵龍一個(gè)品牌。

其實(shí)從銷量上就可以看出，東風(fēng)雪鐵龍確實(shí)有問題，而且要對提出問題的人下手。就像之前提出凡爾賽問題的人一樣，連廠里的人都“上陣”，而不是積極解決車輛問題。這太荒謬了。東風(fēng)雪鐵龍還號稱打造五心衛(wèi)士（查成交價(jià)|參配|優(yōu)惠政策）。如果采取這種態(tài)度，再好的售后服務(wù)也只是說說而已，無法真正落到實(shí)處。

歸根結(jié)底，一個(gè)品牌的好口碑，是需要車主自己去打造的。這是東風(fēng)雪鐵龍最需要的，但是東風(fēng)雪鐵龍卻要親手打破車主的好感。網(wǎng)絡(luò)營銷再好，態(tài)度也不會(huì)改變，仍然會(huì)讓消費(fèi)者望而卻步。

以東風(fēng)雪鐵龍的“輕資產(chǎn)”戰(zhàn)略和這種強(qiáng)硬態(tài)度，成為下一個(gè)Jeep品牌應(yīng)該不會(huì)太遠(yuǎn)。且看東風(fēng)雪鐵龍接下來會(huì)有什么動(dòng)作。是繼續(xù)讓車主失望，還是知錯(cuò)就改？